顧客満足：顧客満足度を向上させる方法と避けるべき間違い

顧客満足度を高めることは、「時々アンケートを送る」だけで簡単に達成できるものではありません。 顧客満足を本当に理解するには、戦略的にアプローチし、専用のツールや手法で成果を測定する必要があります。

その努力には十分な価値があります。 顧客満足度の向上方法を学ぶことは、ユーザーへの共感を深め、自社の価値提案を洗練させ、売上を伸ばし、獲得コストを下げるなど、多くのメリットにつながります。

要約

1.顧客満足とは、企業の製品・サービス・体験全体に対する顧客の満足度を表します。 顧客満足度が高いと、以下のような効果があります：

• 顧客維持とロイヤルティの向上

• 効率を高める

• 全体的なUXの向上

• アップセル・クロスセルの促進

• 従業員満足度の向上

2.顧客満足を損なう7つの主な落とし穴：

• 不快な購入体験

• 分かりにくいナビゲーション

• リンク切れ

• 複雑なチェックアウト手続き

• 不満の残る製品体験（PX）

• 質の低いカスタマーサポート

• 不明確なトラブルシューティングの手順

3.以下の7つのステップに従って、顧客満足度を向上させよう：

• 目標を明確にする

• 顧客満足を阻む現在の障害を特定する

• 適切なツールを使って成功を測定する

• 変更を実施し、より多くのデータを収集する

• カスタマーサポートの向上

• 購入後のフォローアップを優先する

• 顧客の声に耳を傾ける

4.実際の企業がどのように顧客満足度を向上させたかを見て、顧客満足度を向上させましょう。

顧客満足とは何か？

顧客満足（Customer Satisfaction）とは、顧客が企業の製品・サービス、そして全体的な体験にどれだけ満足しているかを表す指標です。 顧客満足を理解し、向上させることは、ビジネスの成長やユーザーのニーズ把握において極めて重要です。

注：顧客満足は、顧客ロイヤルティ（顧客と企業との継続的な関係）とは若干異なります。顧客の喜び（顧客の期待を超えること）とは少し意味が違うのです。

顧客満足度（CSAT）が重要な理由のトップ5をご紹介します：

1.顧客維持率と顧客ロイヤルティの向上

顧客は、その企業での体験が悪ければ、リピーターになる可能性が低くなるのは当然です。顧客維持は、経常収益モデルやサブスクリプション・モデルを採用するSaaS企業にとって特に重要である。

満足した顧客はロイヤルティが高く、離脱率（チャーン率）が低下します。良い口コミは拡散されやすく、ブランドの評判にも大きく貢献します。

2.効率の向上

CSAT向上を目指すということは、アンケートの実施、インタビュー、ユーザーリサーチなどを通じて、顧客の不満やボトルネックを把握しているということです。

その結果、不要な情報や手順を削除してプロセスを簡略化するなど、業務の効率化にもつながります。顧客を素早くゴール（購入など）に導ける体制を整えることが、ビジネスのスピードと成果を高めます。

3.UXの向上

顧客のペインポイントを特定し、顧客満足度のフィードバックに対応することで、次のことが可能になります。 ウェブサイト、店舗、製品で実施すべき最も効果的な変更を特定することができます。もし顧客が購入に必要な情報を見つけるのに苦労していたり、一度登録した商品をナビゲートするのに苦労していたりすれば、顧客は不満を募らせ、満足度を下げるでしょう。

顧客満足度データを収集することは、プラットフォーム全体で改善できる点を深く掘り下げ、製品やUXチームがカスタマージャーニーを合理化し、ユーザーをよりスムーズに移動させる方法を見つけることに優先順位をつけるのに役立ちます。

4.アップセル・クロスセルの促進

満足している顧客は、新機能や上位プラン、関連製品に前向きに反応しやすい傾向があります。 価格ではなく、価値や体験に重きを置いているため、提案が受け入れられやすくなります。

※ただし、押し売りではなく「必要な機能を必要なタイミングで提案する」姿勢が大切です。 CSATデータを活用して適切なタイミングを見極めることで、CX（顧客体験）の向上にもつながります。

顧客満足度データを使ってアップセルの機会を特定することは、ビジネスチャンスです。つまり、デジタル顧客体験の向上(CX）を向上させ、ユーザーが目標を達成するために必要なすべての機能と製品を提供する機会です。

5.従業員満足度の向上

幸せな顧客＝幸せな従業員であり、その逆もまた然りである。

「満足した顧客は、社員を幸せにし、満足した社員は顧客を幸せにする」という好循環があります。理由はシンプルです。社員のモチベーションが低いと、顧客対応の質が下がりやすくなります。 一方で、顧客に良い体験を提供できていると実感できれば、仕事のやりがいと満足感も高まります。

もしあなたの会社が素晴らしい製品やサービスを提供し、顧客満足度の向上に力を入れているなら、それは従業員にも良い影響を与えるだろう。

結局のところ、顧客離れも従業員の離職も高くつきます。顧客満足度を高めることで、こうした事態を回避できれば、誰もが得をすることになるのです。

避けるべき顧客満足の7つの落とし穴

不満足な顧客や悪い評判は、売上を低下させ、評判を傷つける最も手っ取り早い方法の一つです。

顧客満足度を高く維持するためには、これらのよくある落とし穴を避けること：

1.悪い購買経験

購入（および閲覧）体験が貧弱であることは、顧客があなたの会社から二度と購入しないことを確実にする最も早い方法の1つです。 顧客はあなたのサイトで必要なものをすべて見つけることができそして、製品や定期購入へのアクセスを迅速に受け取ることができなければなりません。

避けるべき具体的な落とし穴としては、閲覧・購入体験を通じてパーソナライズされていないこと、在庫切れの商品を販売すること、配送が不十分であることなどが挙げられます。

2.分かりにくいナビゲーション

ユーザーが商品について学んだり、購入したりするために必要な情報を見つけられなければ、コンバージョンに至ることはないでしょう。ウェブサイトやその他のコンテンツは、明確で、簡潔で、わかりやすいものでなければなりません。

「3クリックルール」という言葉を聞いたことがあるかもしれません。 これは、「ユーザーが3回以内のクリックで目的の情報にたどり着けない場合、フラストレーションを感じてサイトから離脱してしまう可能性が高い」という考え方です。

そのため、自社サイトのUXを定期的に監査（UX監査）し、ナビゲーションバーや検索フィルター、その他のユーザー体験要素の改善点を見つけ出すことが重要です。 CTA（行動喚起ボタン）や重要な情報は目立つ場所に配置し、ユーザーに見落とされないようにしましょう。 顧客に情報を探させてはいけません。必要な情報は、自然に手元に届くように設計するべきです。

Contentsquareのセッションリプレイツールは、ユーザーがあなたのサイトとどのようにやり取りしているのかを表示することで、ユーザーが見ているものを正確に把握するのに役立ちます。彼らは必要な情報を見つけるのに苦労した後、怒ってクリックしていますか？顧客があなたのサイトにどのように関与しているかのプレイバックを見ることで、それを知ることができます。

Contentsquareのセッションリプレイを使用して、ユーザーがどこで行き詰っているのかを特定します。

3.リンク切れ

サイトのリンクが壊れていると、顧客は重要な情報に移動したり、購入したりすることができません。さらに、あなたの会社が信頼できないようにさえ見えてしまいます。

結局のところ、もしあなたが自分のサイト内のバグを監視できなければ、ユーザーはあなたが高品質の製品を販売していると確信できるでしょうか？

これを防ぐには、UXにおけるバグやブロッカーを常に把握しておくこと1が必要です。

Contentsquareのフィードバック・コレクション・ウィジェットをご利用ください。 ユーザーが抱えている問題を即座に伝えることができます。Google Search Consoleのような、ウェブサイトに問題が発生した場合にアラートを出すツールを設定する。

4.複雑なチェックアウトプロセス

重要なのは 潜在顧客がコンバージョンに至るまでに通過しなければならない輪の数を減らすことです。チェックアウトプロセスはできるだけシンプルで合理的なものにしましょう。

チェックアウトプロセスのステップは少ないほど良い。顧客は、アカウントを作成したり、何十ものフォームフィールドに入力したり、その他の面倒なタスクを完了する必要はありません。

その代わり、情報の自動入力を許可し、チェックアウトを複数ページで行うのではなく、1ページで済ませるようにしましょう。

5.悪い製品体験（PX）

もし顧客が製品体験に不満を抱けば、あなたの会社から再び購入することはないだろう。

ウェブサイトやその他のタッチポイントで正確にマーケティングされた高品質の製品をユーザーに提供すること。製品の能力や特徴について正直にマーケティングを行い、虚偽や誤解を招くような主張は避けましょう。

そして、ユーザーが何を求めているかを理解し、製品提供やアップデートに顧客のニーズを優先させるために、定期的にチェックしてください。

6.質の低いカスタマーサポート

リアルタイムのサポートを提供できなかったり、態度が悪かったり、最初の顧客接点でチケットの解決に苦労したりすると、顧客満足度が低下する可能性があります。

顧客に共感する文化を築き、従業員にカスタマーサービス・トレーニングを受けさせる。また、顧客の疑問や問い合わせに迅速に対応できるよう、サポートチームに必要なリソースを与えましょう。

カスタマーサービス体験を向上させることで、顧客からのクレームを減らし、満足した顧客による製品採用を増やすことができます。

7.不明確なトラブルシューティングの手順

サポートチームの負担を減らすために、ユーザーにはセルフサービスで製品の問題を解決してもらいたいと考えていることでしょう。しかし、明確なトラブルシューティングの手順がなければ、ユーザーをイライラさせるだけです。

「ヘルプ」や「How to」のコンテンツは、シンプルでわかりやすく、見やすくしましょう。これには、あらゆる言語レベルに配慮し、過度に複雑な言葉を避けることも含まれます。ユーザーが優れたサポートコンテンツにアクセスできれば、顧客体験に満足する可能性が高くなります。

顧客満足度を向上させる7つのステップ

7つのステップで構成される顧客満足ロードマップを貴社のビジネスと製品に適応させ、顧客満足度向上への正しい道を歩んでください：

ステップ1：目標を明確にする

ウェブサイトや製品に変更を加え始める前に、貴社が達成しようとしている目標を明確にしましょう。CSATの向上だけでなく、平均応答時間の短縮やタッチポイント数の削減など、他の顧客満足度目標にも焦点を当てましょう。

目標を明確にすることで、組織として注力すべき分野や、製品改良の際にエネルギーを集中すべき場所を導き出すことができます。

ステップ2：顧客満足を阻む現在の障害を特定する

以下の質問を自問自答し、顧客満足度の高さを妨げる要素を特定する：

• 顧客の痛みはどこで生じているのか？

• あなたのサイトのどこでバウンスしたり、スクロールを止めたりするのか？

• 新機能やアップグレードを拒む理由は何か？

• 御社のカスタマーサービスやサポートについて、何が不満なのでしょうか？

何が顧客満足を妨げているのかを理解することは、改善点を明確にするための鍵となります。

例えば、サポートの待ち時間が長いことが主な問題であれば、そのチャネルの合理化、さらにはスタッフの増員に会社のリソースをシフトするべきです。また、サイト上で情報を探すのに苦労しているために顧客が不満を抱いているのであれば、ナビゲーションのUX改善を優先すべきです。

ステップ3：成功の測定に役立つ適切なツールを使う

ユーザーの行動を理解・分析し、成功を測定するのに役立つツールで技術スタックを構築することは、製品変更を行う際にアイデアを検証するのに最適な方法です。

Contentsquareのデジタルエクスペリエンス分析ツールは、ゾーンベースのヒートマップ、ジャーニー分析、セッションリプレイにより、ユーザーの行動を可視化し、顧客が経験することを直接確認することができます。

また、フィードバック収集やアンケートのようなVoCツールは、CSATアンケートを送信し、次のような理由を理解するのに役立ちます。 なぜを理解し、あなたが行った変更が顧客満足度にプラスの効果をもたらしたかどうかを理解するのに役立ちます。

ContentsquareのVoice of Customer（VoC、顧客の声）ツールは、顧客満足度の把握に役立ちます。

ステップ4：変更を実施し、さらにデータを収集する

製品やウェブサイトの変更を実施したら、データを収集・分析する時間を設けましょう。 データを収集・分析し、顧客の障害となっている根本原因を突き止めましょう。

平均評価、NPS®、カスタマーエフォートスコア（CES）、直帰率などの顧客満足度を測定します。

多くの顧客がバグを経験していますか？待ち時間が長い？あなたが行った変更が顧客満足度に期待通りの影響を及ぼしているかどうかを把握すれば、同じ道を進むか、方向転換するかのどちらかを選ぶことができます。

ステップ5：カスタマーサポートの改善

カスタマーサポートは顧客満足度を左右する重要な接点であり、常にサポート体験を向上させるための対策を講じる必要がある。

現在のサポートプロセスで不満のある部分を特定し、ヘルプドキュメントの更新、チャットボットの追加、サポートスタッフの増員など、改善の優先順位を決めましょう。

ステップ6：購入後のフォローアップに優先順位をつける

購入後やサービスをダウンロードした後も、顧客とのコミュニケーションを続けることは、ユーザーと確かな製品体験と関係を築くための素晴らしい方法です。 しっかりとした製品体験とユーザーとの関係を築くことができます。お礼のメールを送ったり、プロセスを改善するためのフィードバックを求めたり、興味を持ちそうな他の製品や機能を提案したりしましょう。

購入後のコミュニケーションは、親しみやすく、明確で簡潔なものにし、Eメール、ソーシャルメディア、メッセージングサービスなど、顧客が最も利用するチャネルに合わせましょう。好みのツールでデータを収集し、製品や顧客に最適なものをテストしましょう。

ステップ7：顧客の声に耳を傾ける

定期的に顧客からのフィードバックを収集することは、ビジネスのパフォーマンスをチェックし、ギャップや改善の機会を特定する最善の方法です。

顧客に自分自身を表現する機会を与えることで、顧客が何を求めているのかについての会話への扉が開かれ、最終的にはより良い製品を生み出す助けとなります。

プロのヒント：Contentsquareのエ離脱意向調査とフィードバック収集ツールは、継続的な顧客インサイトの収集に役立ちます。顧客からのフィードバックが必要であることを明示し、アンケートに正直に回答するよう促しましょう。これにより、顧客がまだ表明していない会社や製品についての考えを話し合う機会が得られます。

現実のビジネスはいかにして顧客満足度を向上させたか

では、優れた顧客満足戦略とはどのようなものだろうか？

ベルギーの電力・ガス会社 TotalEnergies Power and Gas Belgium（TotalEnergies）社は、ユーザー体験（UX）を革新し、顧客満足度を向上させることが、競争優位性を確立する鍵であると理解しています。 そのためには、細部まで掘り下げ、顧客が直面している障害の根本原因を把握する必要があるのです。

顧客のデジタル体験を向上させるため、TotalEnergies社は、Google Analytics 4とOptimizelyをContentsquareと統合し、顧客体験の包括的なビューを得ることで、デジタル体験にきめ細かいテスト、パーソナライゼーション、最適化を適用し、最終的に卓越した顧客満足度を実現しています。

TotalEnergies社はまた、セッションリプレイを使用して、顧客が不満を持つ領域を特定することでコンバージョンプロセスを最適化し、ユーザーが苦労して離脱する理由を理解し、ユーザーが直面している問題に対処しています。

Contentsquareの導入によって、すぐにROI（投資対効果）が得られたと評価しており、ユーザー行動の分析と課題の特定を迅速かつ的確に行えるようになったといいます。

「Contentsquareへの投資は、すぐにその価値を回収できます。 なぜなら、どこでユーザーの課題が発生しているのかだけでなく、 なぜそれが起きているのかまで簡単に分析できるからです。 こうしたインサイトは、当社のWebサイトを顧客のニーズに沿って最適化し、満足度を高め、最終的には獲得数の向上にもつながる貴重な手がかりになります。」

Dirk Biesmans氏（TotalEnergies デジタル部門責任者）

今すぐ顧客満足度の向上を

顧客満足度を高めることは、企業全体のKPIを向上させる最善の方法のひとつです。CSATを重視することは、顧客、従業員、売上、ブランドなど、多くの利益をもたらします。

顧客満足度データの分析により多くの時間とリソースを投資することは、素晴らしいスタートです。ユーザーデータを追跡し、行動を分析し、直接的な顧客インサイトを得るのに役立つツールを使用して、戦略的に優先順位をつけて改善しましょう。

顧客満足度に関するよくある質問

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連エモーティコンは、Bain Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSM および Net Promoter SystemSM は Bain Company, Inc.