MediaMarktがContentsquareを活用して決済プロセスを最適化し、収益を向上させた方法

会社概要

Mediamarkt は、ヨーロッパを代表する家電量販店です。MediaMarktSaturn Retail Groupの一員であるMediamarktは11か国に1000以上の小売店を展開し、5万人の従業員を擁しており、2024年には売上高224億ユーロを達成しています。 スペインでは、MediaMarktは全地域で112の実店舗とオンラインストアを運営しています。2024年には従業員数は7000人、年間売上高は25億ユーロに達しました。

同社のデジタルチームは、オンラインでの顧客行動の理解および強化することに注力しており、すべてのユーザーにスムーズで効率的なショッピング体験を提供しています。

Contentsquareのジャーニー分析による指標の改善

課題

MediaMarktのデジタルチームは、決済プロセスにおいて大きな課題に直面していました。それは、購入完了に近づくにつれて、各ステップでユーザーの離脱率が上昇していたことです。配送段階に到達したユーザーのほとんどは次のステップに進みましたが、8.8％のユーザーはその時点で購入プロセスを放棄していました。さらに7.8％のユーザーが「お支払い方法」と「ご注文内容の確認」の段階の間で離脱し、13.2％のユーザーは「ご注文内容の確認」（支払い送信前の最終ステップ）で離脱していました。

この問題はモバイルデバイスでさらに顕著で、 支払いの「送信」段階に到達したユーザーのうち、購入を完了したのは 68％に過ぎず、最終段階での離脱率は31.5％にまで達しました。これは、従来の分析ツールでは明確に特定または説明できなかった根本的なフリクションを浮き彫りにしました。

この問題に対処するために、チームは次のことを理解する必要がありました。

1. 「ご注文内容の確認」ページに到達した後、ユーザーがプロセスを中止した原因は何なのか？

2. 「ご注文内容の確認」ページで「支払いに進む」をクリックした後もユーザーがコンバージョンできなかったのはなぜか？

これらの質問に対する回答がなかったため、チームは以下のことに苦労しました。

• 修正の優先順位付け

• コンバージョンへの悪影響の軽減

• 決済プロセスの最適化

ユーザージャーニーの可視性を高め、実用的なインサイトを迅速に生成するために、MediaMarktは Contentsquareのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームのような高度な分析ソリューションを必要としていました。

解決策

Contentsquareを使用することで、MediaMarktのデジタルチームは決済におけるユーザー行動を正確に理解し、マッピングできるようになりました。

ジャーニーとヒートマップを使用して、チームは具体的なフリクションポイントと最適化の機会を迅速に特定しました。

• ユーザージャーニーの改善：チームは、ユーザーがどこで離脱しているのか、どの要素がフラストレーションを引き起こしているのかを把握し、デザインやメッセージをリアルタイムで調整できるようになりました。

  

• 顧客関係およびロイヤリティの強化 : これらの最適化により、ショッピング体験がスムーズになり、ユーザー満足度、推奨率、ブランドロイヤリティが向上しました。

• 効率とスケーラビリティの向上：デジタルチームは、影響の大きい変更を優先し、部門間で簡単にインサイトを共有しながら、より協力的かつ効率的に作業できるようになりました。

  

• 収益の増加 : 決済のプロセスを最適化し、フリクションを減らすことで、MediaMarktはコンバージョン率の向上とデジタル収益の成長を実現しました。

結果

• 決済プロセスにおける減少率の低減

• 決済におけるコンバージョン率の大幅な向上

• より効率的で結果志向のデジタルチーム

決済プロセスを無事改善することができました。コンバージョンを最大化するためには何を変更し、改善策にどのような優先順位をつけるべきかをより深く理解できるようになりました。

Fran Gil Cabello氏

Eコマース部門責任者

次のステップ

MediaMarktは、カテゴリーごとのナビゲーションやアフターセールスプロセスなど、eコマースサイトの主要エリアに重点を置き、Contentsquareのエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームを使用してデジタル戦略の最適化を継続予定です。

さらに、チームは決済時に離脱意図調査を実施し、離脱の理由をより深く理解し、ユーザーからのフィードバックをリアルタイムで直接収集することを検討しています。これにより、チームは新たな最適化の機会を特定し、顧客のニーズに積極的に対応しながら、あらゆるデジタルタッチポイントにおける効率性と顧客満足度を向上させることができます。