ディプティックはContentsquareでウェブサイトとビジネス文化を変革しています

会社

ディプティックは、パリに本社を置く高級フレグランスブランドです。1961年に設立され、香水、アロマキャンドル、スキンケア、石鹸、オイルディフューザーなどを世界中のお客様に販売しています。

挑戦

ディプティックは過去10年間で大きく成長し、ブティックの数を70（2018年）から124（2025年）に増やし、同時にeコマース事業も拡大しました。

成長目標をサポートするために、Diptyque ではオンライン ユーザー エクスペリエンスの可視性が必要でした。

「ウェブサイト体験に関するあらゆる意思決定を、データに基づいたものにしたいと考えていました」と、 のアメリカ地域デジタルパフォーマンスマネージャー、 ・ゲーテ氏は語ります。「そのためには、行動データに関する信頼できる情報源が必要でした。」

Contentsquare を実装する前は、デジタル パフォーマンス チームが使用している分析ツールは限られていたため、Diptyque のデジタル ユーザー ジャーニーをエンドツーエンドで分析することができませんでした。

「以前の分析ツールを使っていたとしても、私たちは完全に盲目たわけではありませ 」とエマニュエルは言います。「しかし、それらのツールは、ウェブサイトのエクスペリエンスを向上させるために必要な、詳細な分析データと知見を提供してくれませんでした。」

「Contentsquareは非常に強力なツールであり、eコマースのプロフェッショナルとして私たちが求めている深い洞察を提供してくれることを知っていました。ですから、会社の目標に沿って成長していくためには、Contentsquareのようなツールが必要だということは、私たちにとって当然のことでした。」

ソリューション

Diptyque は、Web サイトの技術的パフォーマンスを監視し、Web サイトのコンテンツのパフォーマンスを理解して最大化するために、Contentsquare のエクスペリエンス インテリジェンス プラットフォームを導入しました。

エマニュエルが所属するデジタルパフォーマンスチームは、このプラットフォームの主なユーザーです。彼らは、ビジネスにおける主要なジャーニー、ページ、指標を監視するだけでなく、社内の他のチームが分析プロジェクトを実行し、インサイトから利益を得られるよう支援しています。

「Contentsquareの目標は、すべてのチームがユーザーの視点からウェブサイト上で何が起こっているかを理解できるようにすることです」とエマニュエルは言います。「私のチームの役割は、他のチームの分析プロジェクトに協力し、可能な限り追加のインサイトを提供することで、彼らがその理解を得られるよう支援することです。」

Contentsquareをあらゆるチームにとっての真実のソースにする

エマニュエルのチームは、各プロジェクトごとにダッシュボードを作成し、そこから得られるあらゆるインサイトを他のチームと共有できるようにしています。さらに、他のチームがプラットフォームを独自に活用できるようにトレーニングも行っています。

「このプラットフォームは、社内で利用を希望する人なら誰でも利用できるようにしています」とエマニュエルは言います。「だからこそ、利用を希望する人全員に教育を施すことが非常に重要になります。」

デジタル パフォーマンス チームは、Contentsquare のクライアント サクセス チームと連携して、デジタル デイやトレーニング セッションを主催し、他のチームがプラットフォームの機能と、具体的にどのようなメリットを得られるかを理解できるように支援しています。

こうした取り組みの結果、Contentsquare は社内に広く導入されるようになりました。

"私たちは、このプラットフォームのユーザー数を増やすことに成功し、私たちや私たちのチームだけでなく、すべてのデジタル・チームの人々にとっての情報源であり続けるようにしました。ウェブサイトのユーザー・エクスペリエンスに関して言えば、Contentsquareはすべてのチームにとって真実の情報源です。"

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

Diptyque が Contentsquare を使用して実行できる分析プロジェクトの種類を説明するために、Emmanuel のチームがチェックアウト ページで実行した最適化を見てみましょう。

AB TastyとContentsquareでチェックアウトページを最適化する

カスタマージャーニーにおいてチェックアウトページがいかに重要であるかを認識しているエマニュエル氏のチームは、Contentsquareを用いて定期的にページのパフォーマンスを分析しています。また、チェックアウトページとそのプロセスに関する顧客からのフィードバックにも細心の注意を払っています。

「私たちはお客様からのフィードバックを常に重視しています」とエマニュエル氏は言います。「ですから、カスタマーサービスチームがチェックアウト体験に関する否定的なフィードバックを受け取った際、すぐに調査を始めました。」

最初のフィードバックは、ログイン操作が面倒だというものでした。これは、チームがジャーニー内に設定した NPS® 調査を通じて収集した追加のフィードバックによって裏付けられました。

発見フェーズ:Contentsquareを使用して問題を理解する

チェックアウトのログインプロセスがなぜ問題を引き起こしているのかを理解するために、エマニュエルのチームはContentsquareを使用して、

• 顧客がチェックアウト時にログインの問題をどのように経験していたか

• 問題が時間の経過とともにどのように影響したか

• 問題がエラー、バグ、読み込みの問題、またはユーザーインターフェースに関連している場合

「チェックアウトページは非常に重要なので、現状から実際に改善できるかどうか確信が持てない限り、ページに大きな変更を加えることはできません」とエマニュエル氏は言います。「幸いなことに、Contentsquareのおかげで、Webページのどこを変更する必要があるのか、そして変更がどのような成果を上げているのかを明確に把握できました。」

Contentsquare の初期分析により、ページの離脱率は上昇し、コンバージョン率は低下していることが明らかになりました。 ユーザー セグメンテーションでは、新規ユーザーの離脱率は +25% 高く、モバイル ユーザーのコンバージョン率はデスクトップ ユーザーよりも -15% 低いことが示されました。

さらに深く掘り下げる必要がありました。Contentsquare のジャーニー分析機能により、チェックアウトページで離脱が発生し、一部のユーザーが前のステップに戻っていることがわかりました。

その後、チームはゾーンベースのヒートマップ分析を使用して、これらの離脱の原因を正確に特定することができました。つまり、チームは明らかにクリックできないと想定していたページ要素をユーザーがクリックしていたのです。

チームは、ページの CTA (Call to Action)、そして実際にはログイン インターフェース全体が十分に明確ではなかったという仮説を立て、離脱で終わったユーザー セッションのセッション リプレイを観察することでこの仮説を確認しました。

「顧客からのフィードバックを得ることは重要ですが、Contentsquare のセッションリプレイ機能により、ユーザーがそれをどのように見ているか、ページ内を移動する際の最初の直感が何であったかを確認することができます。」

テストフェーズ: Contentsquare と AB Tasty を使用してログインプロセスを再設計する

この問題を認識したエマニュエル氏と彼のチームは、チェックアウトのログイン手順全体を再検討する必要があると判断しました。

「ただ一つの問題を修正するだけでは不十分でした」とエマニュエルは言います。「お客様にとってより良い体験を提供することが目的でした。つまり、既存の2段階のプロセスに1つのステップを追加し、ページの情報階層を改善することで、改善を図ったのです。」

ゲームプラン: AB Tasty ( Contentsquare のテクニカル パートナー ) を使用して A/B テストを実行し、Contentsquare での顧客行動への影響を分析します。

エマニュエルのチームは、迅速かつ効率的なサインイン手順を備えていることで知られる競合他社から学び、UX デザイナーと協力して 2 種類のインターフェースを考案しました。

バリエーション 1 のパフォーマンスは向上し、フランスと米国の両方のサイトでコンバージョン (ここではチェックアウト プロセスの次のステップ (配送先住所の入力) にアクセスすることを定義) が向上しました。

このテストにより、チームは下図のような最終的なチェックアウト プロセスに到達し、ユーザーはログインとアカウント作成のどちらかを選択できるようになりました。

結果

チェックアウトのプロセスを最適化すると、次のような素晴らしい結果が得られました。

• -31% 新規ユーザーの離脱が減少

• +9% ページのモバイルユーザーのコンバージョン率が増加

• -50% 読み込み時間

これは、Contentsquare が Diptyque のデジタル カスタマー ジャーニー (コンバージョンと維持を促進するジャーニー) の作成にどのように役立っているかを示す一例にすぎません。

「Contentsquareのおかげで、ウェブサイト上の問題を特定し、それに対してどのようにアプローチすべきかを知る上で、より反応的に、時には積極的に行動できるようになりました。NPS®やカスタマーサービス・チームを通じて顧客からフィードバックを得ても、Contentsquareで何かに気づいても、ディスカバリーの段階でプラットフォームの機能を使い、その内容を正確に把握することができます。ジャーニー分析、ページコンパレータ、ヒートマップを見て仮説を立て、Contentsquareを使って検証します。"

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

しかし、Contentsquare がブランドに与える影響は、どのプロジェクトよりも大きく、これは Contentsquare の視覚化によって、デジタル カスタマー エクスペリエンスに関する洞察がすべてのチームと関係者にとって理解しやすいものになっていることに起因しています。

「Contentsquareのインサイトは、チーム外の誰にとっても分かりやすいものです」とエマニュエルは言います。「そして、Contentsquareならインサイトを簡単に共有できます。」

その結果、Contentsquare の洞察は Diptyque 内で広く共有されるようになり、ブランド文化の大きな変化がもたらされ、チームは意思決定を裏付けるデータの必要性をこれまで以上に意識するようになりました。

「ディプティックは実にクリエイティブなブランドで、ここの人々は常にクリエイティブな方法でブランドとウェブサイトを前進させたいと考えています。私たちの課題は、このクリエイティブなビジョンが、データが示す合理的な道筋から大きく逸脱しないようにすることです。コンテンツクエアは、データを使って変化のプロセスを合理化し、優先順位をつける必要性を、誰もがより強く意識している。"

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas