DX（デジタル・トランスフォーメーション）と総称される、デジタル化やEトランスフォーメーションは、コミュニケーションの文脈において、インターネットの普及とともに広がりました。

デジタルによる革命は、私たちの消費のかたちを変えました。それは同時に、企業にとっては、SNSやウェブサイト、携帯電話といった従来と全く異なるさまざまなチャネルを通じて、どのように消費者に商品やサービスを届けるかという挑戦でもあったでしょう。

一方、デジタル化は、給与計算ソフトなど、社内の顧客関係管理ツールにも影響を与えました。

この記事では、DXを完全に理解するために、その言葉の定義や由来を見直します。そして、SYSKの創業者でありCEOであるMathieu Flaigからのメッセージとともに、デジタル化とDXの課題を一緒に発見しましょう。

DXの定義とは

DX（デジタル・トランスフォーメーション）とは、新しいデジタル技術を企業に統合する方法のことです。デジタル技術がビジネスにどのような影響を与えるのか見極め、それを活用し、再発明し、分析するというブランドにとって大きな取り組みです。

「DX」という言葉は、「デジタル化」という言葉より後に生まれたものです。一般的に、インターネットがコミュニケーションのチャネルを変えたことを意味します。

デジタル化の定義とは

デジタル化は、DXのプロセスの一部であり、企業が利用できるリソースをデジタルにすることです。あるいは、インターネットや情報技術を論理的に進化させていくことでもあります。例えば、紙の郵便物は電子メールに、同様に実店舗はECストアに取って代わられました。

今日では、DNVB（デジタル・ネイティブ・バーティカル・ブランド）と呼ばれる100％デジタル化されたオンライン生まれの企業も存在します。

デジタルは楽しいものです。例えば、Kiabiというファッションブランドはディズニーと提携し、ディズニーのストーリーを読み込めるQRコードを組み込んだパジャマを制作しました。

DXとデジタル化はどのように異なるのか

まず、「digitalisation（デジタル化）」という言葉は、2004年にイギリスで使われるようになった英語の造語です。デジタル化は、テキスト、画像、動画、音声など、企業のITソリューションを「デジタル化すること」を指します。それゆえ、DXを実施している企業において「デジタル化」という言葉が使われることがあります。

より広義には、DXという言葉は、社会学や情報通信科学の分野でも使用されます。コミュニケーションメディアのデジタル化の潮流がもたらすものの一つとして捉えられています。

※日本語ではどちらもデジタル化と訳される「Numérisation（仏）」と「Digitization」は意味が異なります。前者は、物理的なデータをデジタルデータに変換するという技術的なプロセスを表す言葉です。

この記事で扱う後者は、例えば、雇用契約やIT部門、企業などにおけるDXのことを指しています。

企業のDXの背景にあるものとは

デジタル化はDXの一部です。DXの歴史は、インターネットやウェブプラットフォーム、SNSが世に出始めたころに端を発します。

フランスの教授であり学者であるMichel Serresは、デジタル化を「第3の人類学的大革命」と呼んでいます。

MédiamétrieとMédiamétrie//NetRatingsによる「L’année internet 2020」には、「2020年10月のメッセージングサービスとSNSへのユニークビジターは4910万人にのぼり、フランスの人口の73％を占める」とあります。

2021年1月には、インターネットユーザー数は、人口の78.4％に達すると予想されています（Médiamétrie社による）。

企業が社内で取り組むデジタル化

企業が取り組むDXの一環としてのデジタル化は、社内のコミュニケーションを改善します。新型コロナウイルス感染症の流行により、チャットやビデオ会議といったデジタルツールの導入が進み、同じ部屋にいなくてもコミュニケーションを取り合えるようになりました。

こうした実用的で迅速なコミュニケーション手段は、電子メールなどとは異なり、意思決定をスピードアップさせるメリットをもたらします。より手軽なコミュニケーション手段は、人間的な職場関係の構築に寄与し、会社への帰属意識も強くなることでしょう。

デジタル化は実用的で便利で、そして楽しいものでもあります。しかし、一方で、特定の分野では、仕事の仕方を大きく変えるものでもあります。企業のHRはデジタル化の影響をいち早く受けた部門の一つです。

給与計算ソフトから採用、人材管理まで、デジタル化によって、多くのプラットフォームが登場し、企業のDXに貢献しています。

DXでよりシンプルになる顧客対応

企業の顧客対応において、従来の方法がデジタル化されたことで、ビジネスの法的な業務に柔軟性と流動性がもたらされました。契約書を印刷し、変更の度に再度印刷し、郵送しなければならないような時代は終わりました。例えば、電子署名は手続きをより迅速で効率的にしました。

支払いや決済のデジタル化も同様です。口座引き落としや未払い請求の自動追跡によって、企業は膨大な業務時間を節約できています。

Talkspiritによると、「支払いの電子化の遅れは、フランスの中小企業に150万人もの潜在顧客の損失をもたらしている」と推測されています。

デジタル化とオムニチャネル

デジタル化は、チャネルを増やすことも意味しています。デジタルは1つのチャネルではなく、SNSやウェブサイト、デジタルツール、オンラインチャットなど、多岐に渡ります。

Take Candyは、家電をリモート操作できるアプリを開発しました。

デジタルを活用し、実店舗と組み合わせることをオムニチャネルと呼びます。オムニチャネルはブランドイメージの向上につながります。あなたのブランドやサービスは、いつでもどこでも顧客とコミュニケーションができ、ビジネスに良い影響を与えます。

DXを推進した企業の例として、広く知られているのはNetflixでしょう。しかし、他の事例も多くあり、SYSK社はそういった事例を多く把握しています。

SYSKは「Something You Should Know（あなたが知っておくべきこと）」という意味です。Mathieu Flaigが率いるこのエージェンシーは、コンサルティングや研修、オーダーメイドのアクセラレーションプログラムなどを通じて、大企業のデジタル化を促進しています。私たちはMathieuに彼が日々取り組んでいるDXについてインタビューをしました。

「DXにおける課題は、もはや、紙の名簿をデジタル化するといった、既存のものをデジタル化することではなくなりました。例えば、新しい価値提案をするGoogle Duplexのデジタルアシスタントのように、パフォーマンスや効率性がDXにおいて取り組む課題となっています。企業における今日的なDXとはどのようなものでしょうか？

• 組織や経営に揺さぶりをかける

• ビジネスモデルの刷新（例：Pay-per-use／利用量に応じた課金制）

• 顧客体験の最適化（例；パーソナライズ化）

ビジネスのパフォーマンスと顧客中心主義のためのデジタル化が加速しています。

さらに言えば、デジタル技術はいまや会社全体に浸透しつつあります。これまではマーケティングやコミュニケーション（ウェブサイト、メディアバイイング、SNSなど）を通してデジタル技術が導入されてきましたが、今ではあらゆる部門や会議、そして企業の全体的な戦略にもデジタル技術が活用されてます」

さらに詳しく知りたい方は、デジタル体験に詳しい『Le Magazine』特別号のMathieu Flaigによる記事全文（※フランス語）をご覧ください。