La guida definitiva ai sondaggi: vantaggi, tipi e suggerimenti

Perché i visitatori abbandonano il vostro sito web? Chi sono? Cosa pensano del vostro prodotto? Si può speculare all'infinito sulle risposte a queste domande, oppure si possono ottenere chiedendo alle persone che visitano il vostro sito web ogni giorno.

Tutto ciò di cui avete bisogno è un sondaggio sul sito, uno strumento semplice ma estremamente potente per dare voce ai clienti, che vi aiuta a ottenere un feedback diretto e fattibile dai visitatori del vostro sito web. In questa guida introduttiva definiamo i sondaggi, vi illustriamo i cinque vantaggi principali del loro utilizzo e vi mostriamo come impostarli e trasformare i risultati in azioni.

Alla fine, comprenderete i diversi modi in cui i dati dei sondaggi arricchiscono la vostra attività, sia che si tratti di individuare i comportamenti che favoriscono la conversione, sia che si tratti di scoprire i punti dolenti o semplicemente di capire meglio i vostri clienti per offrire la migliore customer experience (CX) possibile.

Che cos'è un'indagine in loco?

Un sondaggio on-site o on-page è un questionario online che consente di raccogliere feedback in tempo reale quando le persone visitano una pagina specifica del sito web. I sondaggi on-site sono semplici e brevi e possono apparire come un pulsante, un modulo incorporato, un pop-up al centro dello schermo o come uno slide-in dal bordo della pagina per evitare di interrompere il percorso del visitatore. Le domande che pongono possono essere aperte ("Cosa ne pensi di questa pagina?") o chiuse ("Sta funzionando per te?"); possono anche chiedere agli utenti di valutare le loro esperienze con il sito web su una scala (spiegheremo meglio i diversi tipi più avanti).

Un sondaggio sul posto è uno strumento versatile che vi aiuta a scoprire come migliorare il vostro sito web, il vostro servizio o il vostro prodotto: continuate a leggere per conoscere i diversi modi in cui i sondaggi sono utili alla vostra azienda.

I sondaggi sono disponibili in molte forme, come si può vedere dalle opzioni disponibili nel costruttore di sondaggi di Contentsquare

💡 Suggerimento: Anche se questa guida si concentra sui sondaggi in loco, Contentsquare consente anche di inviare sondaggi con link via e-mail, ideali per questionari indipendenti che potrebbero richiedere un po' più di tempo ai rispondenti.

Perché i sondaggi in loco sono importanti? 5 vantaggi chiave

Senza un contatto diretto, può essere difficile convincere i visitatori e i clienti del vostro sito web che sono davvero apprezzati e ascoltati. Lanciare un sondaggio in loco è uno dei modi più semplici e diretti per raccogliere feedback dai vostri visitatori e dimostrare loro che vi interessa. Poiché è possibile indirizzare le domande in modo che appaiano su pagine specifiche e dopo azioni specifiche, è facile raccogliere feedback specializzati ed entrare nella mente dei vostri utenti.

I sondaggi on-page vi aiutano:

1. Capire i vostri visitatori e cosa li spinge a visitare il vostro sito web

2. Capire cosa piace o non piace ai vostri clienti (e perché)

3. Individuare le pagine problematiche da correggere

4. Misurare l'esperienza del cliente

5. Aumentare le conversioni dell'e-commerce

1. Capire i vostri visitatori e cosa li spinge a visitare il vostro sito web

Sapere chi sono i vostri visitatori - e quali sono le esigenze e le motivazioni che li spingono a visitare il vostro sito - vi aiuta a sviluppare una migliore strategia di prodotto e ad apportare modifiche d'impatto, ad esempio dando la priorità alle funzionalità e ai servizi che servono meglio alla vostra base di utenti. I risultati dei sondaggi forniscono dati tangibili e incentrati sul cliente che possono essere utilizzati per informare il processo decisionale aziendale. Invece di presumere quali siano le esigenze e le motivazioni dei visitatori del vostro sito web, andate direttamente alla fonte e chiedete loro quali esigenze specifiche stanno cercando di soddisfare. Per far parlare i visitatori, ponete loro domande quali:

• Come siete venuti a conoscenza del nostro sito?

• Come si descriverebbe in una frase?

• Qual è il suo obiettivo principale per l'utilizzo di [prodotto]?

💡 Suggerimento: per porre i giusti tipi di domande, dovete prima decidere che tipo di dati volete raccogliere e cosa volete farne. Affrontate il processo di indagine con un piano per agire sulle risposte ricevute, in modo che tutto l'impegno che voi e i vostri clienti avete profuso nell'indagine si trasformi in risultati tangibili. Adattate gli obiettivi del sondaggio per convalidare le ipotesi di progettazione, identificare i bug o fornire il contesto mancante per il comportamento dei visitatori e l'attribuzione del traffico .

2. Capire cosa piace o non piace ai vostri clienti (e perché)

I sondaggi sulla pagina sono un ottimo modo per raccogliere il feedback dei visitatori sui loro gusti. Potete valutare la soddisfazione su pagine specifiche e aggiungere domande di follow-up per capire quali aspetti della vostra pagina hanno lasciato insoddisfatti gli intervistati.

I sondaggi sono anche un'opportunità per raccogliere informazioni che vanno al di là delle semplici domande "sì/no" o "metriche", e rivelano informazioni ricche sui visitatori e sui clienti del vostro sito web. Ponendo domande aperte o incoraggiando le persone a esprimere una preferenza, si dà loro la possibilità di esprimersi in modo più completo e di arrivare al cuore di perché si comportano in determinati modi.

💡 Suggerimento: inserisce un sondaggio nelle pagine dei contenuti, dei prezzi, del checkout o dei prodotti ecommerce che chiede "Cosa ne pensi delle informazioni contenute in questa pagina?" per capire se i contenuti sono chiari e sufficienti o se devono essere migliorati.

Utilizzate Contentsquare per chiedere ai vostri clienti cosa pensano dei vostri contenuti

3. Trovare le pagine che devono essere riparate

Testare il comportamento degli utenti e la soddisfazione dei clienti sulle pagine del vostro sito web vi aiuta a identificare quelle che necessitano di una revisione. Se la maggior parte delle pagine raccoglie punteggi di pollice in su o 10/10, quelle con una media di 3/10 o un'alta percentuale di pollice in giù potrebbero richiedere un'attenzione maggiore.

In questo caso, fare domande di approfondimento aiuta a capire cosa non ha funzionato. I punti dolenti che causano una valutazione più bassa potrebbero essere molteplici, come ad esempio

• Un errore tecnico nella pagina

• Testo di difficile comprensione

• Il titolo della pagina travisa il contenuto

• L'utente non riesce a trovare la risposta alla sua domanda

Qualunque sia il problema, vi è appena stata offerta un'opportunità d'oro per apportare miglioramenti e aumentare la soddisfazione complessiva degli utenti raccogliendo le risposte ai sondaggi.

Sondaggi come quello di Contentsquare vi permettono di scoprire gli errori di usabilità del vostro sito web

4. Misurare l'esperienza del cliente

I sondaggi sul posto sono un modo prezioso per misurare la customer experience (CX) attraverso dati autodichiarati. Le metriche CX più comuni che si possono misurare con i sondaggi sono

• Net Promoter Score® (NPS®) in cui gli utenti valutano la loro esperienza e la probabilità che la raccomandino ad altri su una scala da 0 a 10

• Customer Effort Score (CES), in cui gli utenti valutano quanto sforzo hanno impiegato per portare a termine un determinato compito

• La soddisfazione del cliente (CSAT) è il giudizio dei clienti sul loro grado di soddisfazione per il vostro prodotto o servizio (spesso utilizzando una scala di valutazione numerica o con emoticon da triste a felice)

Utilizzate i sondaggi in loco per monitorare le diverse metriche dell'esperienza del cliente, come l'NPS®

La scelta del tipo di indagine CX da condurre dipende dal tipo di feedback da raccogliere per raggiungere l'obiettivo dell'indagine.

Tenete presente che tutte le domande di cui sopra sono a risposta chiusa, ma potete usare la logica delle domande per chiedere dei follow-up basati sulle risposte iniziali dei vostri visitatori, in modo da ottenere informazioni migliori e più pertinenti dalle risposte aperte. Ad esempio, potete chiedere a chi vi valuta tra 0 e 6 in un sondaggio NPS® di spiegare cosa potreste cambiare per migliorare il loro punteggio.

💡 Un consiglio: utilizzate l'analisi del sentiment per valutare la reazione emotiva dei clienti e il loro legame con il prodotto, in modo da poter individuare ulteriori opportunità per migliorare la CX.

5. Aumentare le conversioni dell'e-commerce

Presentando ai clienti un rapido sondaggio in loco subito dopo il completamento di un acquisto, si impara a migliorare l'esperienza di acquisto. Per ottenere il massimo delle informazioni, consigliamo un sondaggio post-acquisto di 3 domande:

• Iniziate chiedendo alle persone di valutare la loro esperienza complessiva su una scala da 1 a 5 o da cattivo a buono per scoprire e analizzare le tendenze dei dati quantitativi

• Fate una domanda di follow-up che chieda agli acquirenti di elaborare il loro punteggio: "Cosa possiamo fare per migliorare l'esperienza?" per i punteggi più bassi e "Cosa ti è piaciuto di più dell'esperienza" per i punteggi più alti) in modo da capire il 'perché' dietro di esso

• Concludete chiedendo "Cosa ti ha quasi impedito di completare l'acquisto?" per capire gli ostacoli che queste persone sono riuscite a superare con successo e che potrebbero dover essere risolti per tutti gli altri

Capire cosa impedisce alle persone di procedere lungo l'imbuto di conversione rivela opportunità di ottimizzazione del tasso di conversione, sia che si tratti di semplificare le descrizioni dei prodotti, aggiungere immagini di alta qualità e costi di spedizione stimati, o mettere in evidenza i nuovi prodotti in modo più evidente.

6 tipi di indagini in loco (con esempi pratici)

L'impiego di diversi tipi di sondaggi in loco offre ai clienti molteplici opportunità di lasciare un feedback durante il loro viaggio .

Ecco sei diversi tipi di sondaggi che potete provare, con casi d'uso pratici.

1. Intento di uscita

2. Scelta multipla

3. Aperto

4. A tempo chiuso

5. Scale di valutazione

6. Sondaggi incentrati sui contenuti e sui prodotti

1. Intento di uscita

Raccogliendo i feedback dei clienti in procinto di uscire dal sito nei punti chiave del customer journey, si scoprono bug, si trovano nuovi modi per rendere l'offerta più allettante e si risponde meglio alle esigenze dei clienti.

Non aspettate i ticket di assistenza per rilevare i problemi: impostate un sondaggio mirato sull'exit-intent che appaia su pagine di conversione importanti (come una pagina di pagamento) per identificare e risolvere rapidamente i problemi nascosti in bella vista.

🔎 Caso d'uso: alcuni potrebbero aggiungere i sondaggi in loco all'elenco delle strategie di CX "piacevoli da avere", ma nel contesto di un'intera strategia aziendale, i sondaggi hanno il potenziale per fornire informazioni "indispensabili" sulle vendite. Ad esempio, la principale azienda di telecomunicazioni di Singapore, M1, ha utilizzato Contentsquare per ottenere il 143% di conversioni mensili - una parte della loro strategia per aumentare il tasso di conversione comprendeva l'attivazione di sondaggi pop-up sull'intenzione di uscita per offrire ai visitatori un'offerta speciale o un incentivo appena prima di lasciare il sito, spingendoli a rimanere e a convertire.

2. Scelta multipla

Porre domande semplici a scelta multipla e fornire ai clienti una gamma di risposte tra cui scegliere mantiene i rispondenti in linea con l'argomento e facilita l'analisi dei feedback. L'acquisizione dei dati del sondaggio in questo modo fornisce preziose indicazioni su come servire meglio i vostri utenti e capire i loro obiettivi, le loro intenzioni e le attività da svolgere (JTBD).

💡 Suggerimento: crea un sondaggio a scelta multipla per chiedere ai potenziali clienti quale sia l'obiettivo principale per cui visitano il vostro sito web e scoprire cosa cercano più spesso le persone che arrivano sulla vostra homepage. Utilizzate i risultati per organizzare il vostro menu di navigazione principale in modo da indirizzare rapidamente e facilmente i visitatori verso i contenuti o i prodotti più ricercati.

3. Aperto

Come suggerisce il nome, le domande aperte sono poste in modo da spingere gli intervistati a rispondere "apertamente", in forma libera. I sondaggi che pongono domande aperte aprono un intero mondo di risposte possibili (non è un gioco di parole), consentendo ai visitatori di dirvi, con le loro parole, come migliorare il vostro sito web o il vostro prodotto senza essere limitati ad argomenti prestabiliti. Le risposte possono essere molteplici e consentono di conoscere una serie di clienti, esigenze e motivazioni diverse.

Invitare gli utenti a condividere i loro suggerimenti con una domanda di sondaggio a risposta aperta ben posizionata aiuta a garantire che tutte le decisioni relative al sito web e ai prodotti siano incentrate al 100% sul cliente. La semplice domanda "Se potessi cambiare qualcosa in questa pagina, cosa vorresti che facessimo?" sulla pagina di un prodotto è un ottimo modo per raccogliere attivamente i suggerimenti dei clienti e identificare le aree da migliorare.

💡 Suggerimento: un ottimo modo per implementare le domande aperte è quello di posizionare un pulsante di feedback minimalista sul vostro sito web che chieda ai visitatori una domanda generale a cui possano rispondere in qualsiasi momento. In questo modo, potrete ascoltare i vostri clienti e raccogliere continuamente informazioni preziose in ogni fase del loro percorso.

Un sondaggio con pulsante di feedback gestito da Contentsquare

4. A tempo chiuso

Come per le domande a scelta multipla, porre una domanda a risposta chiusa è un ottimo modo per ottenere un feedback mirato dai clienti ed è anche generalmente poco invasivo: la semplice formattazione "sì/no" significa che è facile per i visitatori passare oltre se non hanno nulla da condividere.

Le domande a risposta chiusa vi aiutano ad avere un'idea generale del sentimento dei clienti, a mantenere la linea di domande semplice e mirata e a consentire le risposte di un pubblico più ampio. È sempre possibile ampliare il sondaggio con domande di follow-up per consentire agli utenti di fornire un contesto aggiuntivo e un feedback non filtrato che vada alla fonte di potenziali problemi o aree di opportunità.

🔎 Caso d'uso: fate rispondere i vostri clienti con un sì/no alla domanda "Sei riuscito a trovare le informazioni che cercavi?" per capire i loro blocchi all'acquisto e scoprire cosa potrebbe impedirgli di provare il vostro prodotto o servizio.

5. Scale di valutazione

I sondaggi con scala di valutazione consentono di chiedere agli utenti di classificare le loro esperienze, la loro soddisfazione o il loro impegno su una scala specifica, in modo da poter riferire sulle tendenze quantitative. Le scale di valutazione sono particolarmente adatte per misurare la soddisfazione dei clienti e migliorare la fidelizzazione. Le risposte a una domanda concisa di follow-up vi forniscono una comprensione ancora più approfondita del sentimento generale e vi aiutano a dare priorità alle iniziative giuste per migliorare l'esperienza degli utenti e prevenire la rinuncia.

Per esempio, scoprite cosa rende i vostri clienti felici o frustrati con un sondaggio Net Promoter Score® (NPS®) che compare nei momenti e nei luoghi giusti del vostro sito.

Come metrica di business e di customer experience, NPS® aiuta la vostra azienda a riunirsi intorno a un obiettivo mission-critical - aumentare il punteggio complessivo - che potete monitorare e quantificare nel tempo e utilizzare come predittore di crescita: più alto è il punteggio, più sano è il rapporto con i vostri clienti. Un NPS® sano significa clienti più fedeli che agiscono come ambasciatori del marchio, alimentando il passaparola e generando crescita.

🔎 Caso d'uso: Contentsquare dispone di un modello di sondaggio NPS® precompilato con domande, ma siete liberi di modificarle per adattarle alle vostre esigenze. Personalizzate l'aspetto del vostro sondaggio NPS®, il target di pubblico e il posizionamento sulla pagina e usatelo per valutare la qualità del vostro servizio e la probabilità che i vostri clienti siano sostenitori del marchio.

6. Sondaggi incentrati sui contenuti e sui prodotti

I sondaggi in loco incentrati su contenuti specifici e aspetti del prodotto vi aiutano a convalidare le vostre ipotesi e a prendere decisioni basate sui dati. Utilizzate questi sondaggi per ottenere un feedback sui vostri progetti, sul copy del sito web e sui concetti di funzionalità del prodotto in scala prima che vengano messi in funzione: il feedback che raccoglierete promuoverà la fiducia nelle vostre idee e vi aiuterà a creare esperienze apprezzate dai clienti.

🔎 Caso d'uso: utilizzare gli strumenti di VoC (voice-of-customer) alimentati dall'intelligenza artificiale di Contentsquare per lanciare sondaggi personalizzabili basati su obiettivi in pochi secondi. Per ulteriori funzioni che vi aiuteranno a individuare l'argomento dell'indagine, leggete il capitolo di questa guida dedicato a i migliori strumenti di indagine in loco per mettere in pratica le vostre idee.

Le funzioni di intelligenza artificiale di Contentsquare semplificano la formulazione di domande mirate

I prossimi passi: migliorare le informazioni del sondaggio

I sondaggi in loco e altri strumenti di VoC consentono ai clienti di comunicare ai team web e di prodotto, con le loro stesse parole, le opportunità e i problemi che riscontrano con il vostro sito web o la vostra soluzione digitale.

Detto questo, i sondaggi di per sé non sono sufficienti per ottenere un quadro completo dell'esperienza del cliente: possono e devono essere integrati con altri strumenti di analisi dell'esperienza digitale e del prodotto.

Fate un'immersione più profonda nella mente dei vostri clienti con la Digital Experience Analytics (DXA) di Contentsquare per identificare il motivo per cui alcuni visitatori riescono nel loro percorso mentre altri falliscono. Quindi, trovate le soluzioni appropriate e utilizzate Digital Experience Monitoring (DEM) per scoprire quali sono le cause dei blocchi dell'esperienza, che si tratti di problemi tecnici, velocità ridotte o semplicemente di un'interfaccia utente confusa.

Domande frequenti sui sondaggi