I 10 strumenti e software di soddisfazione del cliente per aumentare la fedeltà

Capire in che modo i clienti interagiscono con il tuo prodotto ti aiuta a migliorare il sito web o il servizio, a incrementare la soddisfazione del cliente e a far crescere la tua attività.   

La scelta del software giusto per la customer satisfaction può risultare però difficile, visto che sono disponibili tantissimi strumenti per monitorare il churn, i punteggi di NPS® e le altre metriche legate all'user delight.

I 10 strumenti più efficaci per la customer satisfaction che ti aiutano a raggiungere gli obiettivi aziendali

La scelta dello strumento giusto per la tua attività dipende dall'offerta di prodotti e dal percorso dell'utente. Ogni strumento funziona in modo differente e molti prendono in conto metriche di soddisfazione del cliente diverse tra loro. Alcune aziende usano funzionalità di sondaggio e di feedback per comprendere gli utenti, altre si concentrano sul miglioramento del servizio clienti o sul perfezionamento del funnel di vendita.

Consiglio dell'esperto: usa strumenti che raccolgono sia dati quantitativi che qualitativi sui clienti e sulle loro esperienze per ottenere un quadro completo della customer satisfaction. In questo modo, hai a disposizione dati grezzi sul numero di utenti e sul churn che ti permettono di capire quanti clienti decidono d'interagire con il prodotto, ma ti forniscono anche insights dettagliati che ti consentono di scoprire le motivazioni degli utenti a giustificazione dei dati ottenuti.

Mentre consulti l'elenco di strumenti che ti consigliamo, rifletti su quali tecniche per la soddisfazione del cliente costituiranno la parte primaria della tua strategia e seleziona quegli strumenti che ti aiutino a misurare e a raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. I 10 strumenti qui proposti ti aiutano a creare un customer journey fluido e a raggiungere gli obiettivi di soddisfazione del cliente:

1. Zendesk

Zendesk è uno strumento per il servizio clienti che consente di organizzare tutte le informazioni dei clienti in un'unica piattaforma. Ti fornisce una chiara panoramica degli utenti e dei loro pain point, aiutandoti ad aumentarne la soddisfazione fornendo risposte rapide alle loro domande, sia per telefono, che per e-mail, chatbot, social o SMS.

Zendesk offre assistenza su diverse piattaforme per aiutare gli utenti a ottenere le risposte di cui hanno bisogno. Fonte: Zendesk

Zendesk consente alle aziende di offrire agli utenti la possibilità di scegliere quando e come contattarli e aiuta i team di servizio clienti a tenere sotto controllo la messaggistica e le comunicazioni con i clienti. Ecco cosa ti permette di monitorare, per avere tutto quelle che ti serve per migliorare la customer satisfaction:

• Le nuove richieste, in modo da vedere quanti clienti hanno contattato il team di servizio clienti in un determinato periodo di tempo.

• I ticket già risolti per farti capire se il team si sta occupando dei problemi dei clienti 

• Il backlog delle richieste non ancora risolte

• Le valutazioni di soddisfazione

• La funzione "tempo per la prima risposta" che ti mostra il tempo medio impiegato da un agente per rispondere a un ticket.

2. Contentsquare

Gli strumenti di analisi e di digital experience intelligence di Contentsquare ti chiariscono il motivo dietro il grado di soddisfazione dei clienti in modo da sapere esattamente cosa va migliorato. 

Ecco come gli strumenti di Contentsquare ti permettono di avere una visione privilegiata della customer experience (CX):

• Le heatmap rappresentano visivamente la posizione degli utenti sul sito per mostrare quali funzioni apprezzano e su quali fanno clic e quali invece vanno migliorate.

• Session Replay offre la possibilità di guardare senza farsi notare, consentendoti di osservare i clienti mentre interagiscono con il prodotto. Durante i momenti chiave, come l'onboarding, le riproduzioni ti consentono di capire cosa aiuta gli utenti a raggiungere i loro obiettivi e dove si bloccano, così da prendere decisioni rapide per migliorare l'esperienza e il grado di soddisfazione dei clienti.

Session Replays di Contentsquare consente di osservare l'user journey attraverso il sito.

Gli strumenti di Voice of Customer di Contentsquare evitano di dover fare congetture per capire il perché della soddisfazione del cliente indicandoti in maniera concreta cosa pensano gli utenti mentre navigano sul sito o interagiscono con il prodotto. 

• La raccolta di feedback in tempo reale ti aiuta a capire l'esperienza dei clienti su determinate pagine, funzioni ed elementi del sito. Ad esempio, se un utente di un sito di e-commerce si blocca nella fase di pagamento, può inviarti un feedback e indicarti quali sono le parti della pagina che causano problemi.

Grazie al widget di raccolta feedback di Contentsquare puoi scoprire cosa pensano davvero gli utenti del tuo sito.

• I sondaggi NPS e quelli sull'exit-intent ti permettono di chiedere ai clienti cosa pensano del prodotto o del servizio nei momenti chiave del customer journey. I sondaggi possono aiutarti a misurare il punteggio CSAT e capire meglio che cosa vuol dire.

Puoi usare i sondaggi sull'exit-intent di Contentsquare per raccogliere dati sulla soddisfazione a breve termine durante i momenti cruciali lungo il percorso del cliente

La piattaforma multifunzione di Contentsquare offre una panoramica visiva dei dati relativi all'esperienza utente (UX) per aiutarti a capire gli insights sui clienti, mentre Journey Analysis ti permette d'individuare i clip e i feedback UX più interessanti lungo il customer journey da condividere con i team e gli stakeholder per ottenere l'approvazione necessaria per aggiornare il prodotto.

💡 Consiglio dell'esperto: i sondaggi sull'exit-intent migliorano il grado di soddisfazione dei clienti, chiedendo agli utenti che hanno abbandonato il sito le ragioni per cui l'hanno fatto. Puoi inserire un menu a tendina con una serie di opzioni per le risposte, ad esempio: "Non ho trovato quello che cercavo" o "Non ho capito come funziona il modulo di pagamento". A questo punto puoi passare alle riproduzioni delle sessioni degli utenti che abbandonano il sito, per vedere cosa è andato storto, guardando attraverso i loro occhi.

3. Feedbackly

Feedbackly è uno strumento di customer satisfaction con un proprio software per il marketing e la vendita che permette di capire meglio i feedback a proposito dell'esperienza cliente e, di conseguenza, incrementare le vendite. Chiede ai clienti quali sono i sentimenti che provano (tristezza, gioia o delusione), in vari punti del percorso, per scoprire le emozioni che stanno alla base delle metriche di soddisfazione del cliente, ad esempio il churn.

Feedbackly chiede ai clienti come si sentono in ogni fase del percorso per aiutarti a scoprire e risolvere le aree problematiche. Fonte: Feedbackly

La funzione "Customer Journey Builder" di Feedbackly ti aiuta anche a mappare un maggior numero di customer journey e a monitorare in tempo reale cosa provano gli utenti.

Se gestisci un online store, Feedbackly può aiutarti a identificare i bottleneck o le aree problematiche nell'esperienza del prodotto (PX) degli utenti. Ad esempio, durante la fase di concezione del customer journey, Feedbackly mette in evidenza i punti in cui le emozioni dei clienti scendono a un tasso che può essere correlato all'abbandono del percorso del cliente, in modo da poter apportare modifiche per migliorarlo.

4. HelpDesk

HelpDesk è un sistema di gestione dei ticket di assistenza che consente ai team di centralizzare la corrispondenza con i clienti e di migliorarne la soddisfazione semplificando le interazioni con i centri di assistenza e gli agenti del servizio clienti. Questo tool automatizza le attività con risposte predefinite e azioni in blocco, permettendoti di gestire le richieste simili in un'unica operazione.

HelpDesk offre agli utenti una prospettiva chiara sullo status di ogni messaggio. Fonte: HelpDesk

HelpDesk consente ai team di collaborare con una dashboard unica per visualizzare le richieste e la cronologia dei ticket, evitando sovrapposizioni tra gli agenti e quindi doppioni. Le analytics del software misurano la performance e usano i dati ottenuti per incrementare la soddisfazione del cliente. Ecco cosa monitorano:

• Tasso di soddisfazione per le richieste 

• Tempo per la prima risposta 

• Fasce orarie con il maggior numero di nuovi ticket

5. VideoAsk

VideoAsk è un'applicazione web che consente di scambiare messaggi video con i clienti. Funziona come un chatbot del servizio clienti, ma con una messaggistica video che crea un'esperienza utente più personalizzata.

VideoAsk consente di creare una sequenza di videomessaggi in base alle risposte dei clienti alle richieste. Fonte: VideoAsk

VideoAsk ti permette di condividere video sul tuo sito o via e-mail e i clienti possono rispondere a loro volta con video, audio e testo. Puoi impostare in un singolo VideoAsk tutta una serie di domande correlate, in modo che dopo che un cliente risponde alla prima, appaia subito il video successivo, in cui c'è la prossima domanda.

VideoAsk monitora e mostra nella dashboard le visite, i clic, le risposte e i passaggi completati. È inoltre possibile vedere quando gli utenti abbandonano un funnel di VideoAsk per coinvolgere di più i clienti, in modo che raggiungano la fine del funnel di vendita.

Per gestire le richieste urgenti dei clienti, se necessario, è possibile trasferire il feedback video in una chiamata faccia a faccia.

6. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus è una piattaforma di customer experience che aiuta le aziende a migliorare il CSAT coinvolgendo i clienti con un approccio multicanale. Promuove la collaborazione tra i team con un'unica piattaforma per la visualizzazione dei lead e dei ticket di assistenza e sfrutta un assistente IA per decidere qual è il momento ideale per contattare un cliente.

Crea grafici e funnel per vedere come sono le prestazioni del servizio clienti. Fonte: Zoho

Zoho CRM Plus supporta la comunicazione con i clienti per chat, e-mail, telefono o tramite un agente dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e converte i post dei clienti su X (ex Twitter) in richieste da trasferire al servizio clienti.

Le dashboard d'analytics preconfigurate di questo software ti permettono di confrontare le performance in base a fasi da te definite (vedi immagine qui sopra). È possibile generare grafici e funnel personalizzati per ottenere una panoramica chiara di quanto il prodotto soddisfi le esigenze dei clienti.

7. Medallia Experience Cloud

Medallia Experience Cloud aiuta le aziende a ottenere maggiori informazioni sulla soddisfazione del cliente raccogliendo insights di voice of customer (VoC) a partire da e-mail, social, web o messaggistica in-app. Il software consente di combinare il feedback dei clienti con i dati operativi e transazionali sul prodotto, in modo da comprendere appieno ogni contact point nel percorso del cliente.

Medallia ti aiuta a trovare insights utili nei messaggi di feedback non strutturati. Fonte: Medallia

Medallia raccoglie dati di testo e feedback vocali, nonché informazioni sul percorso dell'utente per identificare i pain point dei clienti e determinare il metodo migliore per ovviare al problema.

Ad esempio, PayPal ha usato Medallia per migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti raccogliendo 4 milioni di sondaggi in 27 lingue attraverso un sistema d'Interactive Voice Response (IVR), telefonate, e-mail e interazioni con il team di back-office nel corso di un anno. Secondo David Marcus, presidente di PayPal, il risultato è stato una riduzione delle segnalazioni, con 40 milioni in meno rispetto all'anno precedente.

8. Tidio

Tidio è un software di live chat che combina i messaggi provenienti dalle e-mail e dai widget di chat del sito web in un'unica dashboard per aiutare il servizio clienti e i team di assistenza a rispondere rapidamente ai clienti. Consente inoltre di programmare il proprio chatbot per aumentare il tasso di conversione con template disponibili per le tematiche comuni, ad esempio per offrire sconti ai clienti che ritornano o per contattare quelli che hanno abbandonato il carrello.

Il chatbot automatizzato di Tidio consente di creare engagement nei clienti in momenti chiave dell'user journey. Fonte: Tidio

Tidio consente di personalizzare il widget di chat del tuo sito web e di aggiungere un sondaggio nella fase precedente all'avvio della chat per raccogliere i dati degli utenti prima dell'inizio della conversazione. È inoltre possibile impostare degli eventi attivatori per particolari azioni dell'utente, ad esempio per i clienti che effettuano un acquisto o che trascorrono una certa quantità di tempo su una pagina, per generare automaticamente messaggi di chat o e-mail quando l'evento si verifica. 

Ad esempio, un'azienda di software B2B può inviare un'e-mail ai clienti che abbandonano il sito durante la fase di onboarding e prima di aver completato tutti i passaggi necessari, così da capire cosa li ha bloccati e migliorare l'esperienza di onboarding e il punteggio complessivo di soddisfazione.

9. SurveyMonkey

SurveyMonkey è uno strumento di customer satisfaction che aiuta le aziende a raccogliere, valutare e condividere le risposte degli utenti ai sondaggi. Ti consente di creare sondaggi dall'aspetto professionale per raccogliere informazioni su tutti gli aspetti dell'esperienza utente e prendere decisioni consapevoli sul prodotto e il sito web.

SurveyMonkey guida i nuovi utenti attraverso il processo di configurazione di un sondaggio, offrendo suggerimenti per le domande in tutta una serie di settori. Fonte: SurveyMonkey

SurveyMonkey Genius ti permette di selezionare tra una serie di template per i sondaggi e una lista di domande campione e di valutare il successo dell'indagine in questione. La dashboard con le analytics del software consente di visualizzare tutti gli insights e i trend dei dati ricavati dai sondaggi e di presentare i risultati a colleghi e stakeholder e ottenere così l'approvazione necessaria per effettuare miglioramenti al prodotto.

SurveyMonkey ti aiuta inoltre a testare le nuove funzionalità: puoi aggiungere screenshot del nuovo prodotto da includere nel sondaggio e chiedere agli utenti di cliccare sulle aree che gli piacciono di più e quelle che non sono di loro gradimento, per poi porre domande più dettagliate dopo che l'hanno testato.

10. Nicereply

Nicereply è un software per la creazione di sondaggi online sulla soddisfazione del cliente che consente ai team di prodotto e di marketing di misurare il CSAT, il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES 2.0), aiutandoli a capire meglio i clienti, in modo da soddisfare con più efficacia le loro esigenze.

Nicereply consente alle aziende di richiedere agli utenti un feedback in ogni fase del customer journey. Fonte: Nicereply

I team possono usare i sondaggi via e-mail di Nicereply per verificare che i clienti siano soddisfatti a seguito della risoluzione di un ticket di assistenza, di una conversazione o di una chat. Il tool può anche creare link per i sondaggi nei touchpoint con i clienti per raccogliere feedback sull'esperienza utente. È inoltre possibile personalizzare i sondaggi con il proprio brand e le proprie immagini.

Nicereply consente di visualizzare i risultati dei sondaggi in una dashboard che identifica i trend su CSAT, NPS e CES, nonché il tasso di risposta.

Scegli i giusti strumenti di customer satisfaction per la tua attività

Lo strumento più adatto per te dipende dalle specifiche esigenze aziendali e dai tuoi obiettivi di soddisfazione del cliente. 

A prescindere dall'opzione selezionata, è essenziale avere informazioni chiare e dettagliate sul motivo per cui alcuni aspetti del customer journey funzionano meglio di altri. Puoi combinare gli strumenti di analisi della soddisfazione del cliente e quelli del servizio clienti con insights qualitativi sugli utenti per rispondere meglio alle loro esigenze e far salire i punteggi di soddisfazione alle stelle.

Domande frequenti sugli strumenti di soddisfazione del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM and Net Promoter SystemSM are service marks of Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., and Fred Reichheld.