Le domande per i sondaggi che ti fanno scoprire il tuo Net Promoter Score

Hai sicuramente già incontrato, nelle vesti di cliente, la tipica domanda NPS ("Quanto è probabile su una scala da 0 a 10 che ci consiglieresti a un amico?"). Se però sei tu a fare la stessa domanda, è importante provare a ottenere il massimo dal sondaggio in questione.

Qui di seguito, puoi trovare un elenco di esempi di domande NPS e suggerimenti per eventuali domande di follow-up personalizzate: puoi usarle come template per eseguire sondaggi NPS e scoprire precisamente qual è il numero degli utenti soddisfatti e come fare per aumentarlo. Alla fine dell'articolo abbiamo anche aggiunto un breve commento su dove inserire la domanda NPS e in quale momento.

8 esempi di domande per il sondaggio NPS

La domanda NPS standard è "Su una scala da 0 a 10 quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico?" Non c'è però alcun bisogno di formulare la domanda esattamente come l'abbiamo scritta noi e si possono personalizzare le domande a risposta aperta che seguono quella della valutazione numerica, così da raccogliere una vasta gamma di feedback dei clienti.

È possibile anche ottimizzare le domande NPS a seconda del punto del customer journey in cui l'utente si trova quando invii il sondaggio, fare la domanda in diverse occasioni e porre domande di follow-up per ottenere ulteriori informazioni sulle ragioni che giustificano i sentimenti dei clienti.

Abbiamo suddiviso le domande campione in due gruppi: quelle quantitative e qualitative. Puoi usarle come template per scrivere domande NPS personalizzate, che si adattino al meglio alla tua azienda.

Esempi di domande NPS quantitative

La domanda NPS standard è quantitativa, in quanto la risposta si esprime in maniera numerica:

❓ Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o a un collega?

La domanda NPS standard

Sebbene con questa domanda non si possa scatenare davvero la creatività, si possono comunque apportare alcune piccole modifiche per adattarla al proprio pubblico e al tipo di dati che si vorrebbero raccogliere.

❓ Considerando l'esperienza fatta finora, consiglieresti [nome dell'azienda] a un amico o a un collega? (esprimendo la probabilità con un punteggio da 0 a 10)

Riformulando la domanda standard in questo modo, hai la possibilità di porla all'utente all'inizio del percorso del cliente. Ad esempio, puoi richiedere il feedback del cliente dopo aver effettuato un ordine e poi di nuovo, quando questo è stato evaso.

❓ Ora che ha ricevuto [prodotto], consiglieresti [nome dell'azienda] a un amico o a un collega? (esprimendo la probabilità con un valore da 0 a 10 )

Un sondaggio NPS sul sito di Taylor & Hart, un'azienda e-commerce che vende gioielli su misura

Se chiedi ai clienti informazioni in merito alle varie parti dell'esperienza appena fatta, questi possono valutare tutti gli aspetti del servizio. Ad esempio, per un'azienda di ecommerce si potrebbe pensare a domande che includano l'usabilità del sito web, l'assortimento dei prodotti, il processo di consegna e il prodotto vero e proprio.

❓Ci consiglieresti... al tuo sosia?

A volte, chiedere se l'utente consiglierebbe il prodotto a "parenti e amici" o ad "amici e colleghi" non è pertinente, per esempio se il prodotto o il servizio non hanno la capacità di attrarre un pubblico ampio ed è quindi improbabile che amici e parenti siano interessati.

Uno dei nostri esempi preferiti di soluzione alternativa è quello di MasterClass, una piattaforma di e-learning, che ogni tanto chiede agli utenti se credono che consiglierebbero uno dei loro corsi a "qualcuno come te".

Un esempio sul sito di MasterClass di domanda NPS di follow-up a scelta multipla

Esempi di domande NPS qualitative

L'NPS è un parametro di riferimento numerico, che permette di avere un'istantanea dei risultati attuali, ma che non è molto utile se si vuole capire quali sono gli aspetti che richiedono modifiche. È qui che le domande qualitative di follow-up sono utili per aiutarti a scoprire perché i clienti ti attribuiscono un dato punteggio numerico.

A questo punto è il momento di porre domande di follow-up basate sulle risposte alla domanda NPS standard: se un cliente ha attribuito all'azienda un punteggio pari o inferiore a 8, ti serve un contesto più ampio per capire cosa puoi fare per migliorare il punteggio, se invece il cliente ti ha dato un punteggio di 9 o 10, sarebbe utile capire cosa gli è piaciuto e se puoi applicarlo altrove.

❓ Perché (non) ci consiglieresti ad altri?

Questa domanda a risposta aperta permette ai clienti di giustificare il voto espresso numericamente offrendo un maggior numero di informazioni sul contesto, così da capire esattamente quali sono gli aspetti che hanno portato a risposte positive o negative al sondaggio.

❓ Cosa ti è piaciuto?

Un esempio tratto dal sito di MasterClass di domanda di follow-up a risposta multipla

Domande a scelta multipla come questo esempio quelle di MasterClass, possono semplificare (e rendere più rapido) il feedback dei partecipanti al sondaggio. Attenzione: possono anche portare a risultati falsati se gli utenti non hanno a disposizione le opzioni che esprimono al meglio il loro parere. Per questo motivo, se c'è qualcosa che sicuramente si potrebbe aggiungere al template, è un campo dove gli utenti possono scrivere ulteriori considerazioni sull'argomento.

❓ Cosa potremmo migliorare?

Un esempio tratto dal sito di MasterClass per il miglioramento del prodotto

Puoi chiedere suggerimenti su come migliorare il prodotto o il sito, sia a tutti i clienti che solo a quelli che hanno dato un punteggio di 8 o inferiore (i detrattori e i passivi secondo il sistema NPS). Come nell'esempio precedente, se scegli di creare un sondaggio a scelta multipla, devi prendere in considerazione che il quadro possa essere incompleto, in quanto gli utenti sono costretti a scegliere tra una gamma limitata di opzioni.

Cosa possiamo fare per stupirti?

Un sondaggio NPS che consente agli utenti di esprimere la propria opinione su cosa attira la loro attenzione

Puoi usare una domanda a risposta aperta per chiedere agli utenti cosa gli piacerebbe vedere la prossima volta che accedono e come stupirli. È un altro modo per chiedere cosa andrebbe migliorato, ma cambiando il putto di vista in modo da incentrare la domanda sul cliente, invece che sull'azienda.

3 metodi per migliorare la percentuale di risposta dei sondaggi NPS

È ovvio che non tutti gli utenti che ricevono il sondaggio, risponderanno alle domande. Non è esattamente un'informazione sconvolgente: quanti sono i sondaggi che hai ignorato nel corso degli anni? Ecco alcuni suggerimenti per migliorare la percentuale di risposta dei partecipanti e far sì che un maggior numero di clienti si prenda la briga di mandare questo feedback, così importante per l'azienda.

1. Segmenta il pubblico

Se invii il sondaggio NPS via e-mail, ti consigliamo di procedere alla segmentazione dei clienti e adattare le domande a seconda del gruppo. Se i sondaggi si attivano in determinate fasi chiave del percorso del cliente (ad esempio, dopo aver effettuato un ordine, una settimana dopo la consegna del prodotto, a seguito dell'abbandono del carrello), puoi ottenere maggiore chiarezza sui motivi per cui hanno scelto il punteggio.

2. Non complicare le cose

Le domande vanno poste con una sola frase e usando parole semplici e accessibili a tutti. Per l'utente, rispondere dovrebbe essere un piacere, non uno sforzo.

3. Non rendere le domande più lunghe del necessario

Il troppo storpia: le domande devono essere concise e il loro numero ridotto al minimo. Tre domande sono più che abbastanza per ottenere gli insights che ti servono e ci saranno più partecipanti che completano il sondaggio, con un conseguente aumento della percentuale di risposta.

💡Consiglio dell'esperto: probabilmente hai già sentito parlare di aziende che usano incentivi (come un buono sconto del 10%, un'estrazione a premi o un omaggio) per aumentare la percentuale di risposta ai sondaggi. Nella maggior parte dei casi, questo influenza le risposte NPS, a causa della natura dell'incentivo o della motivazione del cliente. Se ritieni che sia importante ricevere dati NPS affidabili, evita qualunque tipo di incentivo, a meno che non siano assolutamente necessari.

Dove e quando porre le domande per il sondaggio NPS?

Un sondaggio NPS on-page dal sito di booking.com

Ci sono due modi per fare domande NPS online: inviando un sondaggio ai clienti via e-mail o facendo apparire il sondaggio direttamente mentre navigano sul sito web (continua a leggere per saperne di più).

In merito a quale sia il miglior momento per porre la domanda NPS ai clienti, non c'è una risposta giusta o sbagliata, ma ci sono alcune linee guida da considerare a seconda del tipo di azienda: ad esempio, se gestisci un marketplace (un esempio potrebbe essere Booking.com) che si occupa del processo di acquisto, ma non è titolare del prodotto finale (l'hotel), sarebbe utile fare la domanda NPS quando il cliente ha appena effettuato una transazione. Se invece gestici un sito di e-commerce, ma anche il prodotto/servizio acquistato, ti puoi permettere di aspettare un po' di più e porre la domanda NPS una volta avvenuta la consegna del prodotto.

Sondaggi in app e on-page

Un sondaggio NPS in-app di Asana, un'azienda di software per la gestione di progetti

I sondaggi on-page sono un ottimo metodo per ottenere il feedback dei clienti in tempo reale, mentre gli utenti interagiscono con il sito web.

Se ti occupi di un prodotto SaaS, puoi effettuare sondaggi in-app per proporre la domanda NPS mentre gli utenti stanno ancora usando il prodotto e hanno quindi fresca in mente la loro esperienza. Se, invece, gestisci un sito web di e-commerce o un blog, puoi attivare i sondaggi NPS su pagine specifiche del sito (come una landing page o un articolo) e che si attivano in un preciso momento, ad esempio un sondaggio sull'exit intent prima che gli utenti abbandonino il sito.

Sondaggi via e-mail

Un esempio di email di sondaggio NPS eseguito da Gusto, azienda che si occupa di software per l'elaborazione delle buste paga

Puoi anche inviare il sondaggio NPS via e-mail. Attenzione: questo metodo richiede ai clienti un maggiore sforzo iniziale (in quanto devono prima aprire l'e-mail, leggerla e cliccare per accedere al sondaggio), motivo per il quale la percentuale di risposta potrebbe essere più bassa.

Il lato positivo è che i sondaggi via e-mail inviati dopo un determinato periodo di tempo permettono agli utenti di trascorrere più tempo a usare il prodotto o il servizio e a riflettere sulla customer experience nel suo complesso. Questo significa che lo svantaggio in termini di percentuale di risposta dei partecipanti, si può recuperare con risposte più dettagliate.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.