L'analisi del sentimento degli utenti: cos'è e quali sono i vantaggi per utenti e azienda

Raccogliere feedback sul prodotto è sicuramente importante, ma leggere tra le righe e capire quali siano le effettive sensazioni dei clienti quando interagiscono con il tuo brand è tutto un altro paio di maniche. Per non parlare del fatto di capire cosa pensano i clienti mentre interagiscono con il sito web o il prodotto digitale. 

Per tale ragione, l'analisi del sentimento degli utenti è una tecnica contantissimo potenziale per capire davvero i clienti.

L'analisi del sentiment degli utenti sfrutta strumenti e algoritmi per elaborare e interpretare dati non strutturati, ad esempio moduli di feedback, interviste, recensioni dei clienti e commenti sui social media. 

Questa analisi aiuta a comprendere i pensieri e le sensazioni dei clienti nelle varie fasi del percorso dell'acquirente, ma anche al di là di questo. Segmentando gli utenti e risolvendone i problemi, le aziende possono migliorare i prodotti, incrementare la fedeltà dei clienti e aumentare la soddisfazione generale.

Questa guida illustra l'ABC dell'analisi del sentimento degli utenti: cos'è, perché è importante, come analizzare il sentiment e le sfide che ne derivano per migliorare il prodotto e raggiungere gli obiettivi aziendali e dei clienti.

Che cos'è il sentimento degli utenti? 

Il sentimento degli utenti (a cui ci si riferisce spesso anche come "sentiment", con il termine anglosassone) è costituito dai pensieri e dalle sensazioni positive, negative o neutre che i clienti hanno nei confronti del brand o del prodotto. 

Ad esempio, se un utente dice: "la selezione di documentari di Amazon Prime è migliore di quella di Netflix", sta esprimendo un sentimento positivo su Amazon Prime. Se invece dice: "L'interfaccia del mio nuovo telefono non è  semplice da navigare", è facile rendersi conto che non è  soddisfatto dal design dell'interfaccia utente (UI). 

In nessuno di questi casi è però chiaro quale sia esattamente l'emozione provata dall'utente. Ecco perché l'analisi testuale del sentimento è fondamentale per misurare il livello di reazione emotiva e il legame con il prodotto in modo da migliorare la customer experience (CX). 

Da dove estrapolare il sentimento degli utenti

Al giorno d'oggi, i clienti possono esprimere i propri pensieri e sentimenti attraverso un'ampia gamma di canali:

• Feedback dei clienti: ad esempio i sondaggi online sulla soddisfazione del cliente, in cui gli utenti dicono esattamente cosa amano e cosa odiano nel prodotto e nella relativa esperienza del cliente.

• Chatbot o interazioni con l'help center: incluse le trascrizioni delle chiamate e le e-mail con il team di servizio clienti. Ad esempio è probabile che, se gli utenti provano frustrazione perché non riescono a trovare informazioni essenziali, i loro messaggi esprimano tale emozione.  

• Vendite telefoniche: gli strumenti di analisi delle conversazioni possono rivelare l'incertezza nelle parole di un potenziale cliente, anche nel caso in cui l'esitazione sia troppo sottile per essere rilevata da un essere umano solo dall'intonazione della voce.

• Siti di recensione dei prodotti: una vera miniera d'oro del sentimento dei clienti, in quanto è di solito un'occasione per gli utenti di esprimere la loro opinione senza remore.

• Piattaforme di social media: attraverso i post e i commenti sulle più note piattaforme online. Se, per esempio, l'azienda pubblica un post sull'ultimo aggiornamento eseguito, un utente potrebbe commentare il proprio malcontento in merito all'aumento dei prezzi.

• Forum: i forum specializzati nel settore potrebbero fornirti un'idea di cosa provano gli utenti nei confronti del prodotto e della tua azienda.

💡 Nike ha usato l'analisi del sentimento sui social media per monitorare l'opinione pubblica durante la controversa campagna di sponsorizzazione con Colin Kaepernick, il giocatore della NFL famoso per la sua "genuflessione" prima delle partite. Fonte: Sentieo.com

I vantaggi dell'analisi del sentimento degli utenti

L'analisi del sentimento degli utenti è il processo di estrazione di informazioni oggettive e concrete da dati soggettivi e non strutturati. L'analisi del sentiment degli utenti comporta spesso l'uso dell'intelligenza artificiale, dell'apprendimento automatico ed dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) come il riconoscimento vocale, così come la comprensione e la generazione del linguaggio naturale, per analizzare i dataset e riconoscere e comprendere le emozioni sia nel parlato che in forma scritta. 

Analizzare il sentimento degli utenti e reagire di conseguenza è fondamentale per raggiungere gli obiettivi aziendali, migliorare la CX e portare a un incremento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti.

L'analisi del sentimento degli utenti consente di: 

• Scoprire le emozioni dei clienti:   interpreta i punteggi di soddisfazione degli utenti per  comprenderne le percezioni e le emozioni in merito ai tuoi prodotti digitali, al brand e al sito web. A questo punto puoi reagire con piccole modifiche di grande impatto. Ad esempio, analizzando il feedback di un utente  insoddisfatto si possono riconoscere segni di confusione, frustrazione o l'idea di passare alla concorrenza. In questo modo è possibile dare la priorità alle modifiche e alle azioni da compiere per affrontare il problema. 

• Comprendere le motivazioni dei clienti: puoi scoprire le motivazioni, i pain point e le difficoltà dei clienti. Ad esempio, se usi Contentsquare, puoi guardare le registrazioni delle sessioni degli utenti durante la navigazione sul sito web per capire esattamente a che punto abbandonano il sito. Quello che le registrazioni non mostrano, è cosa stavano pensando e provando gli utenti prima di abbandonare la pagina. Combinare le registrazioni delle sessioni con gli insights ottenuti grazie ai widget di feedback ti permette allora di tirare le somme e intervenire con l'implementazione di modifiche rapide per ridurre il tasso di abbandono. 

• Includere la voice of customer (VoC) nel processo decisionale: in modo tale da assicurarsi l'allineamento dei team interfunzionali, eliminare il disaccordo su "cosa vuole il cliente" e fornire insights preziosi che ti permettono di  ottenere l'approvazione dei vari stakeholder. Se riesci a entrare in sintonia con gli utenti in questo modo, smetti di affidarti a supposizioni e inizi a prendere decisioni basate su dati concreti, mettendoti nelle condizioni ideali per ottenere un'integrazione ottimale tra prodotto e mercato e favorire l’espansione.  

• Misurare il livello di connessione emotiva degli utenti con il prodotto: questo è un indicatore di fedeltà, acquisti ripetuti e raccomandazioni. I clienti che apprezzano davvero il tuo prodotto sono più propensi a rinnovare un eventuale abbonamento e a raccomandarlo ad altri. L'analisi del sentiment consente d'identificare tali clienti e indirizzarsi a loro con campagne di marketing e incentivi che incrementino la loro tendenza a consigliare il prodotto. Si potrebbe, ad esempio, concedergli uno sconto per ogni tre nuovi clienti che si iscrivono utilizzando un referral link. 

• Individuare pattern e trend: il monitoraggio dei post sui social media ti permette di valutare l'opinione pubblica e di determinare se la tua campagna di marketing sta ottenendo l'effetto voluto o meno, in modo da cambiare eventualmente rotta  prima che sia troppo tardi.

• Ottimizzare e adattare l'elaborazione dei dati su larga scala: gli strumenti di analisi del sentimento degli utenti accelerano il lungo processo di categorizzazione e analisi di una grande quantità di dati per fornire insights più affidabili e più rapidi.

• Monitorare la brand reputation: puoi usare l'analisi del sentimento in tempo reale per determinare l'opinione del brand in occasione di una campagna, del lancio di un prodotto o di eventuali crisi nelle pubbliche relazioni.

• Effettuare ricerche di mercato: puoi individuare l'opinione degli utenti su diversi elementi (quali i concorrenti e i prodotti della tua azienda disponibili sul mercato) e valutarne le preferenze generali. Questa conoscenza approfondita può aiutarti a personalizzare le offerte e a soddisfare le esigenze dei clienti.

Come eseguire l'analisi del sentimento degli utenti in 5 passaggi

Il processo di analisi del sentimento degli utenti prevede cinque passaggi fondamentali: 

1. La raccolta dei dati: le risorse e gli strumenti usati per raccogliere i dati dipendono dagli obiettivi che si vogliono raggiungere e dalla propria base clienti. Ad esempio, se ti occupi di vendita B2C e stai cercando di valutare l'opinione pubblica dopo il lancio di una nuova campagna, hai probabilmente interesse a monitorare i social. Se invece lavori per un'azienda SaaS B2B che vuole capire come si sentono gli utenti durante la procedura di onboarding, è consigliabile collocare sondaggi in punti strategici sull'app.

2. La classificazione, elaborazione e organizzazione dei dati usando strumenti creati a tale scopo: ad esempio, se ti occupi di vendita B2B per un'azienda che desidera migliorare le interazioni con i clienti, puoi usare un software di trascrizione per trascrivere le chiamate con i team che sono a diretto contatto con i clienti. Per rendere più semplice l'analisi, si consiglia di eliminare le parole prive di valore semantico, la punteggiatura errata e così via. 

3. L'anlisi dei dati con un software di analisi del sentimento dell'utente: per esempio, un software con tecnologia AI come Voice of Customer di Contentsquare genera un punteggio complessivo del sentimento del cliente, che diventa un'utile metrica da monitorare. Quando il punteggio scende al di sotto dei livelli accettabili o di benchmark, è il momento di leggere il feedback dei singoli clienti per scoprirne il motivo. 

4. La visualizzazione e la condivisione degli insights ottenuti: puoi creare rapporti contenenti rappresentazioni visive (grafici, diagrammi, ecc.) per sapere tutto quello che succede al prodotto in un colpo d'occhio, ottenendo in una sola pagina tutte le informazioni significative, per presentare i risultati agli altri membri del team e agli stakeholder.

5. Implementazione di quanto scoperto: ecco alcuni esempi pratici di analisi del sentimento dell'utente:

• Migliorare le pagine di product listing e rimuovere gli ostacoli alla conversione sul proprio sito di e-commerce. Ad esempio: chiarire informazioni che erano fonte di confusione per gli utenti o rendere più accessibili le politiche sui resi nella fase di pagamento. 

• Fornire agli operatori del call center una valutazione del sentimento degli utenti e lo storico delle precedenti interazioni.  Questo aiuta a indirizzare le chiamate all'operatore più appropriato e a offrire soluzioni pertinenti.

• Adottare misure per limitare i danni, nel caso in cui i commenti di uno sponsor sui social media non vengono accolti positivamente dal pubblico.

• Eseguire test A/B su un sito web SaaS per capire quali versioni delle pagine e delle CTA ottengono maggiori conversioni

🔥 Consiglio dell'esperto: puoi associare gli strumenti di experience insights di Contentsquare a Omniconvert o Optimizely per il monitoraggio dei test A/B. 

Quali sono le difficoltà incontrate durante l'analisi del sentimento degli utenti? 

Come qualunque attività che coinvolga le emozioni umane, anche l'analisi del sentimento presenta qualche difficoltà da sormontare. 

Ecco le difficoltà da affrontare durante la fase di pianificazione dell'analisi del sentimento: 

• Formulare un'ipotesi:  l'elaborazione di un'ipotesi e l'identificazione dei dati necessari per verificarla richiede obiettivi ben definiti. Inizia con domande di ricerca di ampio respiro e limitane l'ambito in base agli obiettivi del team e a quanto si spera di scoprire attraverso l'analisi del sentimento.

• Definire le domande: le domande da porre dipendono dalle ipotesi formulate. Queste dovrebbero essere sempre a risposta aperta, per consentire agli utenti di esprimere pensieri ed emozioni a parole proprie. 

• Definire i metodi di raccolta dei dati: scegli il metodo migliore per la raccolta dei dati, considerando i limiti di tempo e di budget. Tra questi metodi si annoverano tipicamente i sondaggi ai clienti, le interviste, le trascrizioni, ecc. È consigliabile combinare diversi metodi insieme per ottenere una visione completa del sentimento dei clienti.

Ecco le difficoltà da affrontare durante la raccolta dati: 

• Raggiungere un campione sufficientemente ampio:  non è sempre facile convincere gli utenti a rispondere ai sondaggi e spesso le interviste richiedono tempo e un costo elevato. Per ovviare a questo problema, puoi usare i widget di feedback o i sondaggi NPS che chiedono ai clienti di fornire una valutazione. A questa va fatta seguire una domanda più complessa e a risposta aperta. Generalmente rispondere alle domande in questo modo richiede all'utente meno sforzo.

• Monitorare il sentimento degli utenti: il monitoraggio del sentiment dei clienti può richiedere molto tempo. Per semplificare l'elaborazione e l'analisi dei dati conviene affidarsi agli strumenti adatti.

Una volta raccolti i dati le difficoltà non finiscono qua:

• Gestire più fonti di dati: analizzare centinaia di fonti di dati richiede tempo e risorse. Per ovviare a questo problema, puoi investire in un software di analisi del sentimento degli utenti che faccia il lavoro pesante al posto tuo.

• Capire il contesto: talvolta individuare ironia e sarcasmo in un testo scritto non è cosa facile. La presenza di turpiloquio può a sua volta alterare completamente il significato di una frase. A maggior ragione l'ironia, il sarcasmo e gli insulti mascherati da complimenti. Integrare nel processo di analisi del sentimento una revisione umana, è decisamente qualcosa da considerare. Questo ti aiuta infatti a cogliere il sentimento degli utenti con più precisione.

• Interpretare le emoji: gli utenti usano frequentemente le emoji sui social media e, sempre più spesso, anche altrove. Sebbene gli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale siano in grado di adattarsi alla lingua del testo, le emoji sono un linguaggio a parte e il loro uso cambia continuamente (come può testimoniare qualunque genitore confuso dai messaggi dei figli adolescenti). Lo strumento che scegli deve essere in grado di capire le emoji o sostituirle con un testo che ne rifletta il significato.

• Evitare interpretazioni errate: se presi fuori dal loro contesto, i risultati possono portare a conclusioni erronee. Per capire davvero cosa provano gli utenti nei confronti del tuo brand o dell'esperienza del prodotto, le risposte individuali degli utenti vanno comunque prese in esame singolarmente. A incidere sull'interpretazione del sentimento ci sono anche i bias d'osservazione e la soggettività. Anche con tutta la migliore volontà del mondo, i pregiudizi inconsci insiti in tutti noi possono influenzare la raccolta dei dati e falsarne l'interpretazione.

• Analizzare dati in più lingue: se si analizza un testo in una lingua che non si conosce bene, se ne possono perdere le sfumature. Per molti brand internazionali però, l'analisi dei feedback di clienti in più lingue è qualcosa che non si può semplicemente evitare. Per esaminare il sentimento degli utenti in più lingue puoi usare strumenti che usano un'elaborazione del linguaggio naturale compatibile con diverse lingue o richiedere l'assistenza di persone madrelingua.

Con l'analisi del sentimento degli utenti puoi capire i problemi e la loro origine

La raccolta dei feedback è solo metà del lavoro e bisogna poi essere in grado di desumere il sentimento degli utenti partendo dalle parole dei testi ricavati. Questo è l'unico modo per capire perché gli utenti si comportano nel modo in cui si comportano durante l'interazione con il tuo sito web o il tuo prodotto. 

Per eseguire l'analisi del sentimento degli utenti, è necessario innanzitutto identificare quali sono i dati da raccogliere e da quali segmenti di clienti e quali fonti. A questo punto puoi combinare gli strumenti di experience analytics e la ricerca con strumenti di analisi qualitativa dei dati per affrontare al meglio i problemi dei clienti e migliorare il prodotto e di conseguenza la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

Domande frequenti sull'analisi del sentimento degli utenti