Questa storia è stata originariamente pubblicata su Hotjar.com e riflette l'esperienza del cliente con la nostra offerta di prodotti. A seguito dell' integrazione di Hotjar nel gruppo legale di Contentsquare, la storia è stata migrata su questo sito [Contentsquare.com] come parte della nostra esperienza di contenuti unificata.
+491%
increase in email CTR
+49%
conversion rate increase on landing pages
Nel mondo dell'e-commerce, le cose che gli utenti ritengono positive, diventano positive anche per l'azienda. Migliorare l'user experience vuol dire capire il perché del comportamento dei clienti. Per aumentare le conversioni, i team di marketing e UX devono andare oltre i numeri grezzi degli strumenti di analytics tradizionali, in modo da comprendere il comportamento degli utenti.
Per TomTom, azienda leader nella navigazione satellitare, adoperare uno strumento di analisi del feedback e del comportamento non poteva certo mettere a repentaglio la sicurezza e la privacy degli utenti. Con Hotjar di Contentsquare, hanno trovato la soluzione perfetta, capace di soddisfare tutti i requisiti.
Hotjar by Contentsquare sarebbe riuscita ad aiutare TomTom a ottenere nuovi insights comportamentali senza compromettere la sicurezza degli utenti?
"TomTom prende assolutamente sul serio la privacy dei dati. Per noi, la conformità al GDPR e la tutela dell'anonimato degli utenti sono di fondamentale importanza.", commenta Dave Powell, conversion specialist presso TomTom . "Prima di adottare uno strumento come Hotjar di Contentsquare, abbiamo bisogno di numerose garanzie sulla presenza di rigorosi protocolli di sicurezza".
Nel 2016, Dave si rendeva già conto che TomTom doveva ottenere insights più dettagliati sul comportamento degli utenti, soprattutto se avrebbe voluto continuare a migliorare l'user experience e, di conseguenza, aumentare le vendite. Ci racconta che all'epoca "avevamo solamente uno strumento di A/B testing confusionario e poco efficace. Capire cosa succedeva agli utenti era praticamente come brancolare nel buio più assoluto."
Dave aveva già collaborato con Hotjar di Contentsquare in precedenza, quindi sapeva che lo strumento poteva fornire insights in grado di rivoluzionare completamente il loro modo di operare. Tutto ciò di cui avevano bisogno era la prova che Hotjar di Contentsquare avrebbe garantito la privacy e la sicurezza dei dati degli utenti di TomTom. Poiché la piattaforma è stata concepita sin dall'inizio per garantire la privacy, tutte le preoccupazioni di TomTom su questo aspetto sono state immediatamente affrontate e risolte.
Il team di Hotjar, parte del gruppo Contentsquare, ha esaminato ogni singola richiesta del nostro responsabile della sicurezza rispondendo nei minimi dettagli. Una cosa che per noi ha fatto una grande differenza.
Una marea di nuovi insights comportamentali con cui lavorare
Il team di TomTom, una volta accertatosi che gli utenti finali fossero protetti, ha implementato Hotjar di Contentsquare e i dipendenti sono rimasti subito sbalorditi dalla marea di nuovi insights comportamentali con cui poter intervenire.
Ricordo chiaramente di aver fatto una presentazione per il capo del mio capo. Gli avevo fatto vedere la riproduzione di una sessione dal vivo di un utente. La frustrazione [dell'utente] era evidente: muoveva il cursore del mouse in modo frenetico e cliccava senza risultati. Essere in grado di presentare una prospettiva esterna è stato davvero fantastico.
Non è passato molto tempo prima che Dave e il suo team apportassero miglioramenti al sito web sulla base degli insights comportamentali ottenuti con Hotjar di Contentsquare, in particolare usando le Heatmap e Session Replay. La possibilità di vedere come le landing page venissero visualizzate da utenti di Paesi differenti e che usano dispositivi diversi, ha permesso d'individuare e correggere eventuali errori prima che avessero un impatto sulle conversioni.
Uno dei problemi a cui erano confrontati era quello del processo di pagamento di una pagina in particolare. "Internamente, non riuscivamo a trovare il problema e, usando solo i nostri strumenti, avremmo dovuto credere che il problema semplicemente non esistesse. Siamo riusciti a identificarlo solo grazie a Hotjar di Contentsquare" Nel giro di mezz'ora il problema è stato identificato e risolto. "Non si può dare un prezzo al valore di questo tool: è inestimabile"
Un feedback qualitativo con conseguente aumento del CTR delle e-mail e dei tassi di conversione
Dave ci confida che lo strumento Hotjar di Contentsquare che preferisce è Surveys, che gli permette di chiedere ai clienti soddisfatti perché hanno effettuato un acquisto, informazioni che è possibile convertire in copy convincenti per le campagne e-mail e le landing page.
Sfruttando le informazioni ricavate dai sondaggi, siamo riusciti ad apportare modifiche significative con un conseguente aumento del +491% della percentuale di clic nelle email e un incremento del +49% del tasso di conversione delle landing page.
Ora Dave e il suo team non devono più tirare a indovinare e sperare che le modifiche apportate al sito di TomTom contribuiscano a migliorare l'user experience. Grazie a Hotjar di Contentsquare e gli altri strumenti di analytics, il team ottiene tutti i dati quantitativi e qualitativi di cui ha bisogno per introdurre miglioramenti tangibili al customer journey.
Dave ammette anche che Hotjar di Contentsquare è lo strumento che usa più spesso quotidianamente e che senza questo tool, TomTom non avrebbe potuto ottenere risultati così impressionanti.
Hotjar di Contentsquare ci fa risparmiare ogni settimana ore e ore che passeremmo a tirare a indovinare. Se non usassimo questo tool, sarebbe impossibile ottenere i risultati che otteniamo.
