L'azienda
NatWest Group è una società bancaria e finanziaria che offre ai clienti servizi di banking per privati, società e attività commerciali. L'azienda ha fatto dell'innovazione digitale e della sostenibilità le sue specialità.
La sfida
Il Gruppo NatWest mette a disposizione dei clienti uno strumento online di calcolo dei mutui, che rappresenta un importante primo passo per aiutare i clienti nel processo d'acquisto di una casa, consentendo agli utenti di ottenere online un "agreement in principle" (un tipo di accordo non vincolante, abbreviato in AIP).
Con oltre 2,5 milioni di procedure completate in un anno, gli AIP rappresentano la linfa vitale del settore mutui del NatWest Group. L'azienda voleva quindi eliminare dallo strumento il maggior numero possibile di fattori di frustrazione in relazione all'esperienza utente (UX), per aumentare il tasso di completamento delle AIP, in quanto basta un aumento incrementale per ottenere un impatto significativo sulle performance.
Abbiamo introdotto Contentsquare nel nostro processo decisionale ed è subito diventato uno strumento fondamentale per individuare gli aspetti a cui dare priorità per assicurare il successo della banca.
La soluzione
Analizzando con Contentsquare il comportamento dei clienti di NatWest Group, si è giunti alla conclusione che la funzionalità "Confronta" dello strumento veniva usata solo dal 6% dei clienti. È così che è emersa l'opportunità di sostituire una funzionalità raramente usata con una call to action (CTA) che invitava a ottenere un AIP.
Contentsquare ha consigliato di limitare i link alla funzionalità di confronto e di dare invece maggiore risalto lungo tutto l'user journey alle CTA "Ottieni un AIP".
La funzionalità "Confronta" di NatWest Group prima dell'ottimizzazione
Grazie agli insights ottenuti con Contentsquare, il team digitale di NatWest Group ha apportato le seguenti modifiche:
1. Spostamento di contenuti e CTA
Nuova posizione per il pulsante "Aggiungi per confrontare" e aggiunta di un link diretto a "Ottieni un AIP" accanto alla CTA principale.
2. Aggiunta di un nuovo menu di navigazione
Aggiunta di un nuovo menu di navigazione del prodotto per il customer journey "Fai domanda", con la CTA principale per "Ottieni un AIP".
I risultati
Aumento del 20% dei clienti che finalizzano un AIP
500.000 £ di fatturato aggiuntivo stimato. (Questa cifra si riferisce a un'istantanea di un solo mese di attività senza distinzioni tra i diversi canali e durante un periodo caratterizzato dai comportamenti digitali tipici dell'epoca del COVID. Tuttavia, pur tenendo conto dei cambiamenti successivi alla pandemia, i guadagni sono stati significativi.)
