Il Contesto
NatWest è una banca britannica fondata nel 1968 ed uno dei suoi numerosi servizi è l'offerta di mutui per la casa.
Il simulatore di prestito di Natwest è un primo passo fondamentale nel processo di acquisto di una casa, in quanto consente ai clienti di finalizzare un accordo di principio (AIP) online.
Nel 2020 sono stati finalizzati oltre 2,5 milioni di AIP tramite questo strumento, che costituiscono il fulcro dell'attività di NatWest nel settore dei mutui per la casa. Anche il più piccolo miglioramento nel percorso ha un impatto enorme, per cui era essenziale garantire una UX fluida fino alla finalizzazione dell'AIP.
L’Analisi
L'analisi di Contentsquare ha rivelato che solo il 6% dei clienti utilizzava il comparatore, una funzione che era stata introdotta in seguito a una ricerca sugli utenti.
Contentsquare ha raccomandato di relegare i link a questa funzione per privilegiare le CTA "Ottenere un accordo di principio" lungo tutto il percorso.
Le Azioni
In seguito a queste raccomandazioni, sono state attuate diverse modifiche:
Il pulsante "Aggiungi al comparatore" è stato spostato ed è stato aggiunto un link diretto "Ottieni un accordo di principio" accanto alla CTA principale;
Aggiunta di una nuova modalità di navigazione dei prodotti (fino al percorso di domanda) con la CTA principale "Ottieni l'accordo di principio" ancora chiaramente visibile;
Il Risultato
+20% di clienti che completano gli AIPs
+100-150K£“di entrate all'anno
+500K£ di entrate aggiuntive stimate
Il team ha registrato un aumento del 20% dei clienti che completano gli AIPs online. Il team stima che queste applicazioni online rappresenteranno da sole circa 100.000-150.000 sterline di entrate all'anno.
E poiché lo strumento incrementerà anche le conversioni offline, questi cambiamenti potrebbero rappresentare un ulteriore profitto di 500.000 sterline per l'azienda.
"Contentsquare è un elemento chiave nel nostro processo decisionale. Da quando utilizziamo questa soluzione, è diventata rapidamente lo strumento preferito per dare priorità ai guadagni, sia per la banca che per il cliente. Senza Contentsquare, avremmo sicuramente perso molte opportunità. Il suo riscontro è stato molto rapido e sono sicuro che continuerà a lungo termine".
Nathan King
Digital Experience Manager, NatWest (RBS)
