La sfida
Engie è il principale fornitore e produttore di energia in Belgio con oltre 2,66 milioni di clienti. Offrire un servizio clienti efficiente e reattivo è essenziale per sviluppare la soddisfazione dei clienti.
Il sito web di Engie genera un traffico significativo con 41.000 visite al mese. Di questi visitatori, il 48% genera richieste e solo il 26% consulta le pagine delle FAQ, anche se la maggior parte delle risposte alle richieste ricevute sono già presenti.
Migliorare questo percorso di richiesta è quindi essenziale per alleggerire il servizio clienti e consentire agli utenti di ottenere una risposta semplice e rapida.
L'Analisi
Per ottimizzare l'utilizzo delle pagine FAQ, Engie ha innanzitutto condotto un'analisi globale del percorso del cliente. Utilizzando il modulo Customer Journey Analysis, Engie ha scoperto che solo il 6% degli utenti accede direttamente alle pagine delle FAQ, mentre il 16% le abbandona e il 18% passa direttamente alla fase di "conferma della richiesta".
Utilizzando il Session Replay di Contentsquare, Engie è riuscita a capire perché gli utenti non accedevano alle pagine delle FAQ. La UX del percorso non era chiara per i visitatori e le pagine delle FAQ non erano facilmente accessibili.
Engie ha anche utilizzato il modulo Zone Data per identificare le aree del viaggio che causavano maggiore frustrazione. Quasi il 30% degli utenti ha fatto clic su un elemento non cliccabile, mentre solo 1 utente su 10 ha fatto clic su uno qualsiasi degli oggetti applicativi proposti.
I risultati
Per migliorare la customer journey e agevolare le richieste e i reclami dei clienti, Engie ha lanciato una serie di A/B test. Il primo si è concentrato sull'ottimizzazione del design, in modo che gli elementi non cliccati fossero identificati come tali e non come CTA. In secondo luogo, Engie ha implementato teaser e testi esplicativi per incoraggiare gli utenti a consultare le pagine delle FAQ.
Questi A/B test si sono rivelati conclusivi:
-13% di click su elementi non cliccabili
+22% di reach rate per le pagine FAQ
Contentsquare è stato molto prezioso per noi. Siamo stati in grado di identificare i punti in cui possiamo migliorare la customer journey per ridurre la pressione sul servizio clienti. Soprattutto, ci permette di offrire un'esperienza migliore ai nostri clienti
Clémentine Vellin, Digital Specialist, Engie