L'AI di Contentsquare rivoluziona le behavioral analytics di alexanderwang

L'azienda

alexanderwang è un brand internazionale di lifestyle di lusso che offre abbigliamento femminile, maschile e accessori di alta qualità.

Dal lancio nel 2005, il brand non ha mai smesso di rivoluzionare il mercato del lusso grazie ai suoi raffinati design. I prodotti alexanderwang sono disponibili per l'acquisto online su www.alexanderwang.com, in 49 negozi dedicati e presso i principali rivenditori in tutto il mondo.

Metriche chiave

La sfida

Quando Christian Fiorelli, Senior Vice President of Global Ecommerce & CRM presso alexanderwang, si è unito all'azienda, ha esaminato lo stack tecnologico e ha richiesto l'aggiunta della piattaforma di experience intelligence di Contentsquare.

Christian aveva già usato Contentsquare nella sua vecchia azienda, un noto brand di moda tradizionale, in cui lo strumento si era rivelato essenziale per lui e per il resto del team.

Era ben cosciente del fatto che questa piattaforma poteva aiutare il team di e-commerce a prendere decisioni più consapevoli, il tutto in modo rapido e su larga scala.

"Avere uno strumento come Contentsquare è stato fondamentale fin dal primo giorno", afferma Christian. "La piattaforma ci offre visibilità non solo sulle azioni degli utenti, ma anche sul perché si comportano in un certo modo. Questa è la differenza tra reagire e creare in modo proattivo un'esperienza migliore".

Da quel momento in poi, Christian e il suo team hanno cominciato a usare Contentsquare per ottenere giorno dopo giorno insights sul comportamento degli utenti, indispensabili come supporto per le decisioni strategiche.

(Christian apprezza in particolar modo l'attractiveness rate di Contentsquare, che secondo lui "ci aiuta a capire cosa riesce davvero a toccare i clienti a livello visivo ed emotivo, non solo cos'è che funziona da un punto di vista transazionale.")

Grazie alle rappresentazioni grafiche di Contentsquare, che sono allo stesso tempo efficaci e di facile interpretazione, il team è in grado di condividere gli insights ottenuti con i team di marketing, merchandising e design.

Possiamo quindi affermare con certezza che Christian e il suo team erano già fan di Contentsquare. Hanno però incontrato alcune difficoltà:

• Non sempre sapevamo cosa cercare, rischiando di perdere insights che non saltavano subito agli occhi.

• La necessità di guardare decine di riproduzioni delle sessioni per identificare problemi e opportunità.

• I membri del team non potevano eseguire autonomamente le analytics a causa della mancanza di training e delle competenze necessarie per usare la piattaforma, dovendosi quindi affidare agli analisti per l'esecuzione di report.

Poi è arrivata Sense, l'intelligenza artificiale di Contentsquare.

La soluzione

Sense ha aiutato il team di Christian a superare tali sfide. Ecco cosa possono fare ora:

• Ottenere insights inediti (e spesso sorprendenti).

• Accelerare l'analisi e ridurre i tempi necessari per ottenere gli insights.

• Rendere le data analytics accessibili a tutto il team di e-commerce.

Sense ha permesso al team e in generale a tutta l'azienda di poter sfruttare ancora meglio le potenzialità della piattaforma di Contentsquare.

1. Sense fa emergere insights inaspettati

"Uno dei maggiori vantaggi di usare l'AI è il fatto di poter scoprire insights che non avremmo nemmeno immaginato di voler approfondire. Prima di cominciare a usare Sense, potevamo scoprire solo quello che avevamo pensato di cercare. Ora, l'intelligenza artificiale identifica pattern e anomalie su cui non avremmo nemmeno considerato d'indagare."

Christian Fiorelli

SVP di Global Ecommerce & CRM

Il team di Christian ha iniziato a usare Sense per analizzare il comportamento degli utenti in base alla fonte di traffico, qualcosa che avevano già preso in considerazione in precedenza, ma non in modo così approfondito.

"Sense ha scoperto qualcosa di assolutamente sorprendente", aggiunge Christian. "Uno dei segmenti di pubblico con il tasso di conversione più alto seguiva un user journey completamente diverso rispetto al resto dei visitatori".

"Questi insights ci hanno spinto a riconsiderare il modo in cui progettiamo l'user experience sulla landing page per quel segmento e a considerare la possibilità di eseguire test A/B e, se possibile, un'esperienza personalizzata per quella specifica fonte di traffico."

2. Sense permette di ottenere gli insights in meno tempo

Sense ha anche cambiato radicalmente il modo in cui il team può accedere agli insights sui dati e reagire in modo efficiente. Ad esempio, ha trasformato il modo di usare la funzionalità Session Replay della piattaforma.

"Abbiamo sempre apprezzato molto le registrazioni delle sessioni per capire le sfumature del comportamento dei clienti", ammette Christian. "Ma in passato eravamo limitati in qualche modo dalle nostre supposizioni e convinzioni".

"Con Sense, invece di sedersi a guardare decine di riproduzioni per trovare quello che cerchiamo, posso semplicemente chiedere a Sense di mettere in evidenza i fondamentali momenti di attrito per un particolare percorso o su uno specifico dispositivo. L'agente AI si occupa al posto tuo di trovare le riproduzioni delle sessioni più pertinenti da guardare."

I riepiloghi delle riproduzioni delle sessioni dell'AI, forniscono una sintesi di un massimo di 10 riproduzioni contemporaneamente, evidenziando il comportamento generale dell'utente, i principali punti di attrito e gli esempi specifici di punti di attrito.

Sono funzionalità come questa che rendono significativamente più rapido il lavoro del team, permettendo di prendere decisioni più consapevoli, in meno tempo e con più fiducia in quello che si fa.

"Sense ci ha aiutato a muoverci in tempi più brevi e a concentrarci di più. Non dobbiamo più limitarci a reagire alle difficoltà incontrate. Individuiamo invece i problemi e le opportunità prima che abbiano un impatto sul cliente."

Christian Fiorelli

SVP di Global Ecommerce & CRM

3. Sense mette le data analytics a disposizione di tutti

L'intelligenza artificiale di Contentsquare contribuisce inoltre a rendere le data analytics accessibili anche ai non specialisti del team di e-commerce (che possono poi condividere tali insights con i team di merchandising e marketing).

Questo è dovuto in gran parte a Sense Chat. L'assistente AI della piattaforma consente a chiunque di eseguire rapidamente analisi iterative avanzate sui dati comportamentali semplicemente attraverso prompt formulati in un linguaggio naturale, ad esempio si può chiedere "in che modo i visitatori del sito da dispositivi mobili si comportano diversamente dai visitatori del sito che navigano da PC?

Questo significa insomma che anche chi non si occupa di analisi non deve più affidarsi necessariamente agli analisti per lanciare un report. Può invece eseguire in maniera indipendente tutte le analisi che vuole, ottenendo gli insights in modo significativamente più veloce, per di più liberando gli analisti da un onere così da potersi concentrare su altre attività.

"È fantastico vedere come Sense ha reso più facile per tutto il team d'impegnarsi in questo tipo di attività", afferma Christian. "Ad esempio, c'era una collega che non aveva potuto partecipare al training su Contentsquare. Chattando con Sense è riuscita subito a entrare nel vivo dell'attività, senza bisogno d'istruzioni, imparando strada facendo tante cose nuove. L'adozione è stata molto più facile per tutti"

“Team members who might’ve once relied on a data analyst or waited for a report can now self-serve insights in real time. It’s made the experience more collaborative and empowered everyone to be more curious and more confident with data. Digital experience really is a team sport, and Sense is making sure everyone can play.”

Christian Fiorelli, SVP of Global Ecommerce & CRM

I risultati

Per Christian e il suo team, l'impatto di Sense è stato davvero rivoluzionario.

"Siamo un team di piccole dimensioni e molto dinamico, quindi poter agire rapidamente e prendere decisioni basate sui dati è fondamentale", afferma Christian. "Sense ci ha aiutato a ottimizzare le risorse e a concentrarci su ciò che conta davvero".

Dopo il successo ottenuto con l'adozione di Sense, Christian intende ampliare ancora di più il potenziale del team, estendendo l'uso dell'intelligenza artificiale per supportare diverse altre funzioni. Quello che gli piacerebbe fare, è scoprire in che modo l'AI possa diventare "non solo uno strumento, ma un partner in ogni fase della customer experience".

Per quanto riguarda il monitoraggio, l'analisi e la costante ottimizzazione della digital customer experience del brand, Contentsquare ha già tutto sotto controllo.

"A essere sincero, da quando abbiamo Sense ci sembra di aver aggiunto un nuovo collega al team. La velocità con cui si ottengono gli insights è incredibile. Se la direzione viene a farmi domande, ad esempio sulle performance di una campagna o sull'engagement degli utenti su dispositivo mobile, posso rispondere rapidamente e, ancora più importante, con la fiducia di potermi appoggiare sui dati.

Christian Fiorelli

SVP di Global Ecommerce & CRM