User experience sito web: buone pratiche per il 2023 e intervista con Pôle Emploi
Abbiamo avuto l’opportunità di parlare con Pôle Emploi, il Centro per l’Impiego d’Oltralpe, per il podcast CX circle. Olivier PELVOIZIN, direttore di Digital, User Experience e Open Innovation, ci dà il suo parere sulla trasformazione digitale di questo gigante del settore pubblico. Potrai trovare strategie multi-sito, dati degli utenti e molto altro…
Ma prima, ecco le migliori pratiche del 2023!
2023 best practice per un’esperienza utente di successo sul vostro sito web
Best practice 1: pagine semplici ed efficaci
Una frase = un’informazione. È un consiglio ben noto nel copywriting, ma è utilissimo in termini di esperienza utente. Non affogate il vostro utente con frasi lunghe, non siete Baudelaire… L’utente cerca informazioni e rassicurazioni sul tuo sito, ma è anche impaziente, vuole accedere alle informazioni in modo rapido e semplice. Concentrarsi su frasi brevi e semplici è quindi un buon modo per trasmettere un messaggio in modo chiaro e veloce.
In termini di CTA, è lo stesso. Mantieni il testo breve e semplice. Ma attenzione, l’insidia è quella di cadere nella trappola dell’eccessiva semplicità. Due cose: assicurati di avere un verbo d’azione nei pulsanti, ma sii specifico. Ad esempio, su un sito di reclutamento non dire “cerca” ma piuttosto “trova un lavoro”. Su un sito di viaggi, non dire “cerca” ma “trova il volo migliore”. In questo modo, anticipando leggermente il clic dell’utente, lo si porta già al passo successivo del suo percorso.
Best practice 2: prestazioni web per una migliore SEO
Il “rage quit” si usa quando un giocatore di sport o di videogiochi è troppo arrabbiato per continuare a giocare e abbandona il gioco o la partita prima della fine. Il giocatore può quindi lanciare o colpire il controller o la tastiera in risposta alla sua “rabbia”, fino a romperli e renderli inutilizzabili. Beh… i vostri utenti potrebbero non essere ancora arrivati a questo punto. Ma è ora di verificare se il tuo sito ha una velocità di caricamento conforme alle linee guida di Google. Una migliore valutazione di Google porta a migliori referenze. Più siete amati dagli utenti, più essi torneranno sul vostro sito, più traffico da Google otterrete, più in alto sarete quotati. È così semplice! Ora passiamo al sodo: come migliorare la velocità delle vostre pagine?
Best practice 3: user experience sito web, accessibilità e design per migliorare
Ecco altri due elementi presi in considerazione dai motori di ricerca ma anche dai tuoi utenti: l’accessibilità e il design. Questi due punti vanno di pari passo, poiché l’accessibilità consiste nel rendere le informazioni desiderate accessibili a TUTTI. Ciò significa prendere in considerazione gli ipovedenti, i daltonici, gli anziani, ecc.
Nel menu Contentsquare, ad esempio, abbiamo collaborato con esperti di accessibilità digitale per avere un menu adatto a tutti. Anche alcuni elementi che gli utenti non possono vedere sono importanti: dare un nome ai link, rinominare i tag alt delle immagini…Tutte cose che gli algoritmi di Google prendono in considerazione.
Intervista a Pôle Emploi sulla strategia di user experience del sito web
Pôle Emploi è uno degli attori del settore pubblico francese con numerosi progetti a favore della trasformazione digitale delle aziende. Abbiamo parlato con Olivier Pelvoizin, direttore del settore Digitale, User Experience e Open Innovation di Pôle Emploi Francia durante il nostro podcast CX circle sull’esperienza utente dei siti web.
W.C: Quali sono le vostre principali sfide digitali?
O.P: Il digitale è stato avviato, come in molti istituti, per semplificare, per consentire l’assorbimento di alcuni flussi e carichi di lavoro che prima erano gestiti dai consulenti. Ma gradualmente abbiamo visto l’interesse e l’impatto della personalizzazione e sempre più della semplificazione.
E oggi, per noi, il digitale ha diverse ambizioni:
- Un servizio aperto 24 ore su 24: la prima cosa da fare è consentire quasi tutte le procedure online in una configurazione continua. Non chiediamo all’utente di conoscere tutti gli strumenti o i dispositivi, ma piuttosto di suggerire il servizio giusto al momento giusto, in base alla ricerca e allo sviluppo dell’utente.
- Personalizzazione: l’idea è che domani la nostra homepage e il nostro percorso utente assomigli agli utenti. Abbiamo iniziato a farlo e vediamo un grande valore aggiunto, che consente di risparmiare molto tempo.
- L’esperienza dell’utente: i dati di marketing corrispondono all’osservazione degli usi digitali, per vedere cosa funziona, per capire gli usi.
- W.C: Che ruolo hanno i dati in tutto questo?
O.P: I dati, come per tutti i players sul mercato oggi, dipendono da coloro che acconsentono ai cookies. Questo è il primo elemento chiave. Il secondo è legato alle campagne annuali di osservazione della qualità che ci permette, con barometri fissi a intervalli regolari, di confrontare ciò che è comparabile e di vedere le principali tendenze.
W.C: Prima di pensare all’esperienza utente sul sito, dovete “catturare” i vostri utenti. Il SEO è importante per voi?
O.P: Lo vediamo nei comportamenti dei nostri utenti sui motori di ricerca, ma credo che sia trasponibile a molti settori di attività. Il marchio non è più il vero motore della ricerca di un utente, ma la parola chiave che lo interessa.
In genere, l’utente ricerca le offerte di lavoro piuttosto che il sito di offerte di lavoro come Pôle emploi. Dobbiamo quindi essere molto attenti a questi argomenti, il SEO è diventata una vera e propria arte per essere ben referenziati ed avere le parole giuste per essere trovati.
Lavoriamo con questi grandi concetti: dati, osservazione qualitativa su base regolare, osservazione sul web, e naturalmente tutto ciò che rientra nella voce osservazione sul campo, tutto ciò che rientra nella voce feedback degli utenti delle nostre agenzie, feedback, aree di osservazione dedicate, guerriglia, test, gruppi, utenti, testimonanzei.
Viaggiamo molto anche nelle province per entrare in contatto con gli utenti e capire cosa funziona e cosa no. Soprattutto per i nostri nuovi servizi. Quelli che stanno crescendo e che stiamo testando oggi.
W.C: Può parlarci dei suoi diversi siti web e di come lei e il suo team li gestite?
O.P: Presenterò i principali, perché abbiamo i cinque “grandi”, ma anche i siti di prova dell’incubatore Pôle Emploi.
- pole-emploi fr: circa 40 milioni di visite al mese. Per privati e professionisti. È un sito web responsive e vogliamo che lo sia perché scopro sempre più partner che non hanno una soluzione web responsive.
- I due piccoli sfidanti di pole-emploi.fr sono due applicazioni: Mon Espace e l’applicazione Mes offres hanno ormai quasi lo stesso numero di visite mensili del sito web.
- Negozio Emploi: creato sei anni fa. Un mercato di riferimento sulla qualità dei servizi, aperto al settore privato e che permette di svincolarsi dalle regole un po’ commerciali e mercantili dei motori di ricerca tradizionali.
- L’applicazione, Ma formation, che è un po’ più piccola delle due precedenti, poiché raggiunge più o meno 300.000 visitatori al mese, mentre le altre ne avevano milioni. È dedicato agli utenti che vogliono riqualificarsi, cambiare lavoro o formarsi.
W.C: Qual è il progetto di cui siete più orgogliosi in termini di esperienza utente del sito web?
O.P: Qualche anno fa abbiamo sviluppato un algoritmo predittivo per le aziende che stanno reclutando. Avevamo dati sufficienti per prevedere quali aziende stessero assumendo. Ma è come la Coca Cola, non vi daremo la ricetta 😉
Il tasso di realizzazione è dell’87%, il che significa che le aziende da noi suggerite assumeranno in quasi nove casi su dieci.
W.C: Come siete organizzati nei vostri team per gestire tutti questi siti o progetti?
O.P.: Innanzitutto, questo lavoro va al di là dei miei team, perché per creare e sviluppare siti web e renderli sostenibili è necessaria una vera e propria orchestra che mobiliti molti altri reparti. Ci sono quindi tre dipartimenti, uno dedicato alla visione dell’utente online. Quindi capisco, ascolto l’utente, faccio mappe, cerco di fornire prospettive e previsioni.
Ho un altro dipartimento di open innovation che è permanentemente collegato in modalità import-export con il suo ecosistema pubblico privato e un ultimo dipartimento,un incubatore scale up, che sviluppa e consolida i principali servizi digitali del Pôle emploi.
W.C: Come spiega il fatto di essere uno degli attori più avanzati del suo settore in termini di trasformazione digitale?
O.P: Credo che nella storia di Pôle Emploi non ci sia una grande trasformazione senza leader che abbiano la visione e l’energia per trasformare la propria istituzione. Credo che il Direttore generale, Jean Bassères, abbia dato un impulso molto forte al tema e abbia trasformato la traiettoria digitale della nostra istituzione.
I miei predecessori hanno aperto una grande strada. Credo che questa sia stata la parte più difficile per loro, perché hanno dovuto avviare e lanciare questa enorme ruota. Sto semplicemente seguendo questa dinamica, ma integrando alcune delle mie sensibilità personali dalla rete. In altre parole, per me è molto importante dare ai professionisti del settore, ai nostri consulenti, la possibilità di interagire con questi sviluppi, di comprenderli e di promuoverli.
L’interesse e la rilevanza di un nuovo servizio, le dimensioni di un’applicazione, i volumi di archiviazione forniti, come oggi sviluppiamo nuovi servizi che siano compatibili con i loro ambienti IS e che non duplichino i dati. Può sembrare un piccolo passo, ma sono le piccole azioni una accanto all’altra che possono fare la differenza.
W.C: Quali sono, secondo lei, le peculiarità del settore in termini di digitale?
O.P: Ce ne sono molti. Siamo qui per sviluppare servizi che siano utili, utilizzabili e usati dai nostri utenti. Le nostre priorità saranno quelle di ridurre le tensioni sul mercato del lavoro e di sviluppare e migliorare i percorsi di incontro tra domanda e offerta.
