L’upselling e il cross-selling rappresentano un’opportunità e  una sfida da implementare in qualsiasi settore. Un elemento di distrazione al momento sbagliato può causare frustrazione per gli utenti, o peggio, indurli a lasciare il tuo sito. Tuttavia il cross-selling, se fatto bene, può allo stesso tempo rivelarsi un metodo efficace per aumentare il fatturato e le vendite. Infatti, i consigli sui prodotti impattano da 10 al 30% delle entrate del sito di eCommerce, secondo l’analista di ricerca Forrester Sucharita Kodali. Ma non si può promuovere qualsiasi prodotto in qualsiasi punto del percorso dell’acquirente. Al fine di aumentare davvero il valore per i vostri clienti, è necessario essere consapevoli di ciò che si suggerisce e della vostra UX upsell.

È ovvio che le aziende debbano approfittare delle opportunità di upsell e cross-sell per far emergere prodotti rilevanti e popolari per i clienti e aumentare le vendite. Dopo tutto, pubblicizzare un prodotto al momento giusto può aiutare ad aumentare il valore medio dell’ordine alla cassa. La parte difficile, tuttavia, è l’esecuzione di queste raccomandazioni in modo fluido e discreto.

Per aiutarvi a perfezionare la vostra strategia di UX upsell e cross-sell nell’ ecommerce, abbiamo messo insieme alcuni esempi “best-in-class” che mostrano come è possibile incorporare upsell e cross-sell nel design del vostro sito esistente.

1. Presentare raccomandazioni nell’anteprima del carrello o durante la conferma di aggiunta al carrello

Posizionare i consigli sui prodotti all’interno del carrello, o al momento della conferma di aggiunta alla borsa, permette agli utenti di prendere decisioni rapide sull’aggiunta di prodotti che potrebbero aver dimenticato durante la sessione di navigazione, catturando la loro attenzione prima della fine del loro viaggio di acquisto 

Le raccomandazioni dovrebbero distinguersi dal carrello, grazie alle cornici o al design. Questi elementi infatti aiutano gli utenti a distinguere rapidamente le diverse aree della pagina del carrello, pur catturando la loro attenzione.

 

Per esempio, quando un utente aggiunge un articolo al carrello sul sito dell’azienda di articoli per la casa Wayfair, riceve raccomandazioni all’interno dello stesso modale per garanzie e altri accessori rilevanti. Gli utenti possono scegliere di aggiungere velocemente questi articoli, continuare con il carrello, o uscire dal modale per tornare alla loro esperienza di navigazione.

 

2. Raccomandazioni al momento di check out

Aggiungere raccomandazioni di cross-selling direttamente durante il checkout senza dover abbandonare l’esperienza di navigazione permette un’esperienza senza intoppi. Assicurati di avere abbastanza dettagli chiave per permettere ai tuoi utenti di prendere una decisione informata, come il titolo del prodotto, una miniatura dell’immagine (se applicabile) e il prezzo. Fate in modo che il carrello si aggiorni automaticamente e in modo fluido se un utente decide di aggiungere uno o più di questi articoli al suo carrello, e controllate che la pagina non ci metta troppo a caricarsi quando gli utenti usano questa funzione, per ridurre al minimo la frustrazione.

Quando si crea l’UX upsell, considerate la possibilità di fornire un tooltip o una visualizzazione rapida per gli utenti che hanno bisogno di maggiori informazioni sul prodotto prima di aggiungerlo al carrello.

Per esempio, sul sito dell’azienda di valigie e accessori da viaggio Away, i componenti aggiuntivi sono visualizzati sul lato destro del carrello, su un pannello con uno sfondo diverso per aiutare a distinguerlo dal resto del carrello. Gli utenti possono cliccare sull’icona “+”  per aggiungere questi articoli direttamente ai loro acquisti.

Sul sito del rivenditore di mobili Joybird, l’UX upsell dell’azienda offre agli utenti degli add-on opzionali per prodotti raccomandati direttamente all’interno dell’anteprima del carrello. Con questa vista, gli utenti possono aggiungere direttamente queste garanzie e piani di protezione agli acquisti.

 

3. Personalizza le tue raccomandazioni

Le tue raccomandazioni devono essere semplici e intuitive per i tuoi utenti. Non vuoi mettere in evidenza un prodotto che appare completamente estraneo ai loro interessi o bisogni. Gli articoli evidenziati dovrebbero essere di valore inferiore al carrello, o almeno un’aggiunta necessaria all’articolo che è stato aggiunto. In questo modo, i tuoi utenti possono percepire rapidamente il valore di questi articoli aggiuntivi, decidere se l’articolo è giusto per loro, e aggiungerlo facilmente al loro carrello.

Ogni articolo che consigliate dovrebbe rientrare in una di queste tre categorie:

  1. È direttamente collegato al prodotto
  2. È complementare al prodotto
  3. È personalizzato per l’utente

Come puoi assicurarti che il valore di questi articoli sia comunicato chiaramente ai tuoi clienti? Il segreto sta nell’ottimizzare sia l’interfaccia utente (UI) che l’uso di un testo facile da capire. Ecco come migliorare la UX dell’upsell utilizzando questi due fattori: 

Le raccomandazioni dovrebbero avere un senso per l’utente in base alla loro relazione con altri articoli nel carrello. Per esempio, sono normalmente acquistati insieme per necessità? Oppure, stai facendo emergere questa raccomandazione perché la maggior parte degli utenti ha comprato questi articoli insieme? Spiegare perché si raccomanda un prodotto addizionale per il cross-selling usando il linguaggio giusto è un metodo discreto, ma efficace, per evidenziare la relazione diretta con l’articolo del carrello e convincere l’utente.

L’UX upsell di Apple raccomanda add-on e piani di protezione nello stesso contenitore dell’articolo del carrello. Gli utenti possono cliccare semplicemente  “Aggiungi” per aggiungere automaticamente la copertura al loro carrello all’interno della stessa pagina, così non devono mai lasciare la pagina e interrompere il flusso di checkout.

Un altro modo per suggerire ai clienti prodotti correlati è inserirli in una pagina di visualizzazione del prodotto. L’azienda di scarpe Vans offre il suo popolare prodotto Water & Stain Shield sulla PDP delle sue scarpe. I clienti che stanno comprando un nuovo paio di Vans probabilmente vogliono che rimangano in buone condizioni il più a lungo possibile. Quindi, possono facilmente aggiungere lo spray al loro carrello e aiutare a proteggere le loro nuove scarpe da macchie e umidità. 

 

 

Nonostante le possibili difficoltà di incorporare raccomandazioni senza essere invadenti, le raccomandazioni di prodotti cross-sell e upsell possono essere davvero molto vantaggiose per gli utenti. È un ottimo modo per far emergere prodotti rilevanti che un cliente potrebbe aver davvero dimenticato durante il suo percorso di navigazione. Per voi, non è solo un’opportunità per incrementare le vendite, ma anche per aumentare la visibilità dei vostri prodotti e aiutare i vostri clienti a trovare ciò di cui hanno bisogno, in modo più facile ed efficiente. 

Raccomandare l’acquisto di altri prodotti può essere un modo efficace per massimizzare l’esperienza cliente, dato che si diminuisce l’impegno richiesto dalla ricerca di articoli specifici che si abbinano con il prodotto che gli utenti hanno già intenzione di acquistare. In fin dei conti, i cross-selling dovrebbero essere considerati come una parte integrante dell’esperienza cliente, piuttosto che un aggiunta di design.

Autore

Michelle Lee

Da New York City, Michelle ama trovare soluzioni di design che sposino sia il business che le esigenze degli utenti. Quando non lavora ai suoi progetti, la si può trovare a visitare un museo, a scalare il monte più vicino, a modificare foto o a cucinare. Ride sempre un po’ troppo forte.