Per guidare la tua crescita aziendale nel 2023, è fondamentale fornire una customer experience senza attriti. In un periodo di incertezza economica, persuadere i consumatori a spendere i loro soldi richiede un servizio digitale eccezionale.
La frustrazione degli utenti è ancora diffusa e può avere un impatto negativo sulle metriche chiave come il tasso di conversione e il tasso di abbandono. Secondo il nostro Digital Experience Benchamrk Report del 2023, in cui abbiamo analizzato oltre 35 miliardi di sessioni utente del 2022, abbiamo scoperto che la frustrazione ha influenzato più di un terzo (36%) di quelle sessioni. Questo dato è allarmante e indica che è fondamentale agire per eliminare i punti di attrito e migliorare l’esperienza dell’utente.
Per capire l’importanza di un’esperienza cliente senza attriti, è necessario considerare le conseguenze negative della frustrazione degli utenti. Un tasso di abbandono elevato significa che gli utenti vanno altrove, abbassando drasticamente il tasso di conversione; un tasso di conversione più basso significa minori entrate e ridotta crescita aziendale. In un contesto economico difficile, ogni conversione conta e ogni attrito può essere un ostacolo significativo.
Perché la customer experience fluida è necessaria
Ci sono due principali fattori di frustrazione degli utenti: problemi tecnici e problemi di esperienza utente (UX).
I problemi tecnici includono bug di backend, errori di JavaScript e tempi di caricamento delle pagine lenti. Questi problemi possono causare errori durante il processo di acquisto, pulsanti che non funzionano o pagine che si bloccano. Si tratta di ostacoli tecnici che minano la fiducia degli utenti nel brand e impediscono la conversione.
I problemi di UX possono derivare da un design poco intuitivo o da una comunicazione inefficace. Gli utenti possono sentirsi confusi, sopraffatti o frustrati quando non riescono a trovare le informazioni desiderate o quando le istruzioni non sono chiare.
Per affrontare questi problemi e offrire una customer experience senza attriti, è necessario soffermarsi sull’analisi dell’esperienza digitale (DXA). La DXA consente di raccogliere dati dettagliati sull’esperienza degli utenti, inclusi il tasso di scroll, la durata della sessione e altre KPI importantissime per ottenere informazioni preziose sul coinvolgimento degli utenti e sulle aree di miglioramento.
Ad esempio, un tasso di scroll basso potrebbe indicare che gli utenti non stanno visualizzando tutto il contenuto della pagina, mentre una durata della sessione breve potrebbe indicare che gli utenti si stanno annoiando o che non trovano ciò che cercano. Un altro esempio è correlato alla velocità di caricamento delle pagine. Gli utenti di oggi hanno aspettative elevate e non sono disposti ad aspettare a lungo che una pagina si carichi. I tempi di caricamento delle pagine superiori a due secondi possono causare un alto tasso di abbandono. Secondo il nostro rapporto, i siti con tempi di caricamento superiori a due secondi hanno un tasso di uscita del 49%. Questo evidenzia l’importanza di fornire un’esperienza di navigazione fluida e senza intoppi per mantenere gli utenti impegnati e aumentare le conversioni.
Utilizzando queste informazioni, è possibile apportare le modifiche necessarie per ottimizzare l’esperienza dell’utente e migliorare le metriche di coinvolgimento.Vuoi sapere come creare una customer experience senza attriti per la crescita aziendale nel 2023? Non perderti la seconda parte di quest’articolo, in cui spieghiamo come la DXA è la chiave per eliminare i punti di attrito e migliorare l’esperienza utente.
Digital Experience Benchmark 2024Il cost per visit è aumentato del +9,4% YoY, mentre i tassi di conversione sono diminuiti: ogni visita oggi conta più che mai.
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Trascorro la mia vita tra i libri che leggo, i testi che scrivo, la pallavolo e i miei due cani. Mi definiscono Spanish & Italian Freelance Copywriter all’interno di ContentSquare. Esprimo, in modo diretto e conciso, i concetti chiave del mondo digital, per avvicinare anche i meno esperti a questo meraviglioso mondo, tanto creativo quanto analitico.