Si è da poco svolta a Milano – per la prima volta in Italia – CX Circle, la conferenza di punta di Contentsquare dedicata al mondo della Customer Experience (CX). All’evento ha partecipato anche Alessandro Liti, Digital Marketing Director di Lottomatica, che ci ha raccontato gli strumenti di analisi dei dati messi a disposizione da Contentsquare abbiano contribuito a migliorare l’esperienza degli utenti nel mondo digitale di Lottomatica.
Lottomatica è il primo gruppo italiano nel settore dei giochi pubblici ed è caratterizzata da un’importante presenza internazionale, come conferma il numero dei suoi utenti online – circa 1,2 milioni. Ma non solo. Il mondo Lottomatica include 1.600 dipendenti e 16.000 persone che operano nella distribuzione specialistica sul territorio nazionale, rappresentando la prima rete in questo settore. Il gruppo Lottomatica, inoltre, offre ai suoi utenti esperienze di gioco che si ispirano ai principi di sostenibilità e responsabilità sociale.
In una realtà così grande e complessa, riuscire ad aumentare parallelamente il numero di registrazioni, quello delle conversioni e il tasso di fidelizzazione può sembrare impossibile. Ma Lottomatica ci è riuscita, grazie alla tecnologia di Contentsquare e anche all’aiuto del nostro partner Acceleration.
Lottomatica è un esempio di realtà che ha lavorato massimamente sugli utenti che arrivano sul sito, cercando di fidelizzarli in un mercato molto, molto competitivo”
Come sottolineano anche le parole di Marco Brusa, Managing Director del nostro partner Acceleration, la sfida per Lottomatica non era semplice da affrontare. Ma, grazie al giusto approccio, è stata vinta. Vuoi sapere come ha fatto Lottomatica a raggiungere i suoi obiettivi di business migliorando la CX degli utenti online? Continua a leggere questo articolo!
Migliorare l’esperienza utente per raggiungere gli obiettivi di business: la storia di successo di Lottomatica
Per esprimere il punto di partenza nel percorso di crescita di Lottomatica, approfittiamo delle parole dello stesso Alessandro Liti.
L’evoluzione digitale ci pone di fronte a nuove sfide, ma anche nuove opportunità. Sia il consumatore finale che l’ecosistema diventano sempre più complessi ed esigenti e vanno dunque interpretati correttamente dai brand”
La sfida presentata dal Digital Marketing Director di Lottomatica è molto complessa e riguarda ormai tantissime realtà in diversi settori. Nel caso di Lottomatica, la risposta a questa esigenza è stata il miglioramento della CX grazie alla generazione di insight sempre più accurati a partire dai dati.
Per capire come questo sia stato possibile, ti presenteremo alcuni esempi di implementazione rapida ma efficace: soluzioni tecnologiche di Customer Relationship Management, Customer Data Platform e strategie di Conversion Rate Optimization.
Aumentare sia registrazioni che Revenue e Retention? Ecco le soluzioni perfette per ciascun obiettivo di business
Come Lottomatica ha risposto al bisogno di ottimizzare le metriche
Per Lottomatica, la migliore esperienza cliente possibile è stata realizzata sfruttando i tool messi a disposizione da Contentsquare. Soluzioni tecnologiche che hanno contribuito a identificare punti di frizione e le opportunità nascoste all’interno della CX.
Questi insight hanno reso possibile la messa a punto di interventi mirati di User Experience (UX) e User Interface (UI) fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi di business.
Procedendo con ordine, gli obiettivi di business di Lottomatica relativi all’esperienza offerta agli utenti online si possono riassumere in:
aumentare il numero di registrazioni da parte degli utenti;
far crescere le Revenue (conversioni);
incrementare la Retention degli utenti.
Partendo dal primo obiettivo, relativo alle registrazioni degli utenti, lo strumento di Contentsquare utilizzato da Lottomatica è stato il servizio di Form Analysis. Grazie all’analisi dei dati raccolti, sono stati identificati e realizzati gli interventi necessari a migliorare la CX.
Ad esempio, Form Analysis ha reso evidente che anticipare agli utenti le azioni necessarie al primo passo e velocizzare la registrazione con l’accesso SPID avrebbe reso l’esperienza utente molto più fluida. Lavorando su questi fattori e riducendo i tempi necessari per completare la registrazione, il numero di utenti registrati è cresciuto del 19%.
Per aumentare le conversioni, invece, è stato utilizzato Zoning, la soluzione Contentsquare che ha consentito di identificare le aree più cliccate in homepage. Un dato che ha consentito di facilitare l’accesso ai giochi più popolari, collocandoli in una posizione strategica.
I dati forniti da Zoning hanno inoltre contribuito a studiare gli interventi di UX e UI necessari per incrementare ulteriormente la facilità di accesso ai giochi più ricercati dagli utenti, come la personalizzazione della sezione “Più giocati”.
Infine, anche l’aumento della Retention – il terzo obiettivo di business di Lottomatica – è stato raggiunto grazie al supporto di Contentsquare. Grazie a Funnel Analysis, infatti, sono stati identificati gli interventi di UX e UI necessari per semplificare l’accesso alla pagina delle scommesse online, dove i clic sono aumentati del 7,6%.
In particolare, Funnel Analysis di Contentsquare ha fornito gli insight che hanno portato a trasformare alcuni elementi non cliccabili, ma con un buon traffico SEO, in entry point di pagine ad elevato tasso di conversione. In questo modo, il traffico degli utenti è stato direzionato verso contenuti chiave, portando ad un aumento del 4,3% delle session. Un dato che conferma il maggiore engagement dell’utente, dunque il suo maggior legame con la property digitale di Lottomatica.
Clicca qui per vedere il replay dell’intervento e scoprire tutte le storie di successo!
Il potere della tecnologia e la centralità dell’utente: ecco cosa insegna il successo di Lottomatica
Questi esempi mostrano chiaramente come sia possibile sfruttare gli strumenti tecnologici di Contentsquare per ottenere degli obiettivi di business oggettivi e misurabili. Infatti, i dati appena riportati mostrano come Lottomatica, grazie anche al supporto del nostro partner Acceleration, sia riuscita ad aumentare le registrazioni, le conversioni e la Retention grazie al miglioramento della CX.
La storia di successo di Lottomatica ci lascia dunque con tre grandi lezioni da portare a casa. La prima è la più evidente: la tecnologia è un fattore ormai imprescindibile per ottenere degli obiettivi di business.
La seconda lezione è che gli insight ottenuti dalle soluzioni tecnologiche devono essere prioritizzati rispetto agli obiettivi di business. Un’attività fondamentale, vista la quantità e la complessità dei dati messi a disposizione dai diversi servizi di Contentsquare.
Infine, la terza lezione è quella di fare analisi all’altezza dei dati raccolti. Dunque bisognerà dotarsi di team preparati, che sappiano osservare i giusti KPI e fornire gli insight utili a prendere decisioni che favoriscano gli obiettivi di business specifici per la propria realtà.
Sono Marketing Manager per il Sud Europa. Appassionata di brand e communication, ho una personalità curiosa e amo sfidare sempre me stessa. Leggi i miei articoli nel blog di Contentsquare!