Nel 2025 crescono i costi di acquisizione dei clienti digitali, ma le aziende registrano un calo del 6,1% nelle conversioni, ancora ostacolate dalla frustrazione.

Dall’analisi del Digital Experience Benchmark 2025 di Contentsquare emerge la necessità di ottimizzare l'esperienza utente in un contesto di continue trasformazioni, dove l’AI gioca un ruolo centrale e le aspettative dei clienti sono sempre più elevate. 

Milano - 28 gennaio, 2025 - Le crescenti aspettative degli utenti e l’evoluzione inarrestabile delle tecnologie legate all’Intelligenza Artificiale costringono le aziende a operare in un ambiente mutevole e fortemente competitivo. I nuovi dati raccolti nel Digital Experience Benchmark 2025 di Contentsquare, pubblicato oggi, evidenziano che trasformare il traffico in conversioni rappresenta una sfida crescente per diversi settori.  

I brand hanno speso il 13,2% in più nell’adv digitale durante il 2024, eppure questo incremento dei costi non ha portato a risultati migliori. L’analisi di quest’anno, con un data set di oltre 90 miliardi di sessioni utente raccolte da 6.000 siti web, ha registrato un aumento del 9% nel costo delle visite online (+19% negli ultimi due anni), mentre i tassi di conversione sono scesi del 6,1% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Ma qual è la causa di questi numeri? Una combinazione critica di calo del traffico organico, una crescente dipendenza dai canali a pagamento (soprattutto paid social) e, soprattutto, la difficoltà di soddisfare  le crescenti aspettative dei clienti che si aspettano dai brand interazioni autentiche ed efficaci.

Il report evidenzia inoltre che nel 2024 il 40% delle visite online è stato segnato da sentimenti di frustrazione che hanno causato l’abbandono della sessione e la perdita del cliente. Anche se la frustrazione si dimostra in leggero calo rispetto all’anno precedente (-1.8%), rimane una tendenza destinata a persistere se non affrontata attivamente. Fra le cause dei rimbalzi resta predominante la lentezza nel caricamento dei contenuti, che ha spinto il 53% degli utenti a interrompere la navigazione dopo aver visitato una sola pagina. Con il 73% dei consumatori che identifica una scarsa customer experience come il principale motivo per cui evita di fare acquisti da un certo brand, e in un mercato saturo di alternative, ogni elemento di attrito nell’ecosistema digitale può rappresentare una perdita.

“Quasi la metà delle sessioni online nel 2025 continuerà a subire le conseguenze di attriti evitabili, e che rischia, nel migliore dei casi, di ridurre il tempo di navigazione o, nel peggiore, di allontanare del tutto i clienti,” dichiara Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partnership Officer di Contentsquare. “Affidarsi  alle fonti di traffico a pagamento per generare traffico senza indagare le criticità all’interno del percorso utente non è che una soluzione a breve termine. Il vero valore risiede nel creare esperienze online fluide e coinvolgenti, in grado di fidelizzare gli utenti.”

Il 39% del traffico analizzato da Contentsquare nel 2024 arrivava da canali a pagamento, rispetto al 37% nel 2023, mentre le visite generate dai paid social sono aumentate del 12%. Le aziende che si sono affidate maggiormente al traffico a pagamento hanno registrato una frequenza di rimbalzo più elevata (+9,2%), una diminuzione nelle page views (-8,7%) e anche nelle conversioni (-10,6%). Questi elementi mettono in luce un punto cruciale: per sfruttare al massimo il potenziale del traffico generato da fonti paid, è necessario dedicare altrettante risorse al perfezionamento della customer journey. 

È un contesto ricco di sfide, nel quale tuttavia un gruppo di realtà dotate di “disciplina digitale”, ovvero quelle che monitorano in modo costante e proattivo la performance dell’esperienza offerta, riesce a distinguersi. Tra i risultati che hanno ottenuto:

• Calo della frustrazione legata ai tempi di caricamento del 22%

• Riduzione del rage click del 5% 

• Una riduzione dell’attrito 4,5 volte più efficace rispetto ai competitor 

Allo stesso modo, i brand che sono stati in grado di incrementare la profondità di navigazione (o il numero di pagine viste per sessione) almeno del 10% hanno registrato un corrispondente aumento del 5,4% nelle conversioni.

“L’esperienza digitale ormai non è solo competenza del marketing, ma è un imperativo del core business e, come dimostrano i nostri dati, impatta in modo diretto sui risultati economici,” continua Pitié. “Considerati i progressi fatti dall’Intelligenza Artificiale e le modalità di interazione online degli utenti, nel corso del 2025 e degli anni a venire ci aspettiamo di veder crescere sempre di più il divario tra le organizzazioni che mettono al primo posto l’esperienza utente e quelle che non lo fanno. I costi di acquisizione salgono alle stelle e la pazienza degli utenti è al minimo; in questo contesto, solo le aziende che mettono al centro della propria strategia l’analisi e l’ottimizzazione delle interazioni con i clienti riusciranno a ottenere risultati.” 

Scarica il report completo su link per scoprire come trasformare questi insights sull’esperienza digitale in azioni concrete per la crescita aziendale.

Metodologia

Il Digital Experience Benchmark 2025 di Contentsquare è stato sviluppato sulla base dei dati raccolti da 90 miliardi di sessioni, 389 miliardi di page views e 6.000 siti web in tutto il mondo. L’analisi mette a confronto gli insights del Q4 2023 (ottobre-dicembre) con quelli dello stesso periodo per il 2024. L’aggregazione dati segue rigide procedure per garantire l'anonimato.