5 façons concrètes d'utiliser l'analyse comportementale pour doper la croissance

Les différentes façons dont les utilisateurs et utilisatrices se comportent sur votre site web ou avec votre produit (ce sur quoi ils cliquent, comment ils naviguent et le feedback qu'ils laissent) vous livrent de précieux insights sur les éléments à optimiser, vous aidant ainsi à mieux comprendre vos utilisateurs et utilisatrices et à améliorer les indicateurs clés de votre activité.

Ce guide vous présente cinq façons concrètes dont l'analyse comportementale vous aide à prendre des décisions axées sur les données qui augmentent durablement les conversions. Utilisez ces conseils pour stimuler la croissance de votre entreprise en donnant la priorité à votre atout le plus précieux : vos clients.

Qu'est-ce que l'analyse comportementale ?

L'analyse comportementale est le processus qui consiste à suivre comment et pourquoi les visiteurs interagissent avec votre produit ou votre site web, afin d'utiliser ces insights pour optimiser l'expérience utilisateur (UX).

Remarque : on confond parfois l'analyse comportementale avec l'analytique comportementale, qui se concentre davantage sur la prédiction du comportement du client que sur l'analyse des tendances et des modèles de comportement des clients existants.

À qui s'adresse l'analyse comportementale ?

L'analyse comportementale peut (et devrait) être utilisée par toute personne ayant besoin d'une compréhension plus approfondie de l'activité de l'utilisateur afin d'identifier les pistes d'amélioration. Généralement, ces personnes sont des

• Product managers

• Website owners

• Data analysts

• UX designers

• Conversion rate optimization (CRO) managers

• Digital marketers

5 façons d'utiliser l'analyse comportementale pour la croissance (+ exemples concrets)

Vous devez utiliser une combinaison de données comportementales quantitatives et qualitatives pour obtenir une image complète de l'activité de l'utilisateur et des motivations derrière ses actions.

Par exemple :

• Sur une page précise, suivez les éléments avec le plus de clics et le feedback individuel pour comprendre comment les clients interagissent avec votre page et recueillir leurs avis sans filtre

• Utilisez une enquête Net Promoter Score® (NPS®) pour suivre le nombre de clients qui recommanderaient vos services et visionner le replay de session de navigation d'un client pour comprendre ce qu'il a aimé (ou moins aimé) dans son expérience

Il n'y a pas de mauvaise façon d'utiliser l'analyse comportementale, mais l'objectif doit toujours être de comprendre les utilisateurs et utilisatrices et de faire preuve d'empathie à leur égard afin d'améliorer l'expérience utilisateur et d'atteindre les objectifs de croissance. Si vous ne savez pas par où commencer, voici cinq façons efficaces de mettre en œuvre les outils d'analyse comportementale pour votre entreprise.

1. Améliorez les taux de conversion

Quel que soit l'objectif de conversion que vous cherchez à améliorer (inscriptions à la newsletter, achats en ligne ou clics sur les produits, par exemple), les outils d'analyse comportementale permettent d'identifier les raisons pour lesquelles une conversion n'a pas eu lieu. Vous pouvez ainsi corriger les problèmes, optimiser votre conception et générer plus de clics là où vous le souhaitez.

Utilisez un outil de heatmap comme Contentsquare Heatmaps sur vos pages de conversion pour obtenir une vue d'ensemble des actions de l'utilisateur : clics, mouvements et scrolls. Analysez les données de heatmap en vous demandant si :

• Les visiteurs cliquent sur le principal appel à l'action (CTA) ?

• Des éléments non pertinents détournent l'attention

• Les visiteurs scrollent suffisamment bas pour voir les informations importantes

Voici un exemple de ce à quoi cela ressemble en pratique :

L'agence UX/UI Turum-burum a utilisé des heatmaps pour analyser les pages de catégories de son client, la boutique e-commerce de mode ukrainienne Intertop.

L'équipe a utilisé les heatmaps de mouvement et les heatmaps de clics pour découvrir que la plupart des clients cliquaient sur "Tout afficher" au lieu de parcourir les produits listés. Turum-burum a donc effectué des tests A/B de nouveaux filtres de résultats pour aider les visiteurs à trouver les bons produits plus vite.

La conception choisie a permis une augmentation impressionnante de 55 % de leur taux de conversion.

La heatmap utilisée sur la boutique e-commerce de mode Intertop

💡Conseil de pro : si vous ne savez pas sur quelles pages concentrer vos efforts, analysez votre funnel de conversion pour identifier les points d'abandon les plus importants. Pour ce faire, utilisez un outil comme Contentsquare Journey Analysis ou Google Analytics.

L'outil Journey Analysis de Contentsquare

2. Réduisez l'attrition

Un taux d'attrition client élevé (ou en hausse), quand les clients cessent d'acheter votre produit, est la plaie de toute activité d'abonnement. Au lieu de vous fier à votre intuition, utilisez des outils d'analyse qualitative du comportement de l'utilisateur pour interroger vos clients sur les raisons exactes de leur départ. Vous saurez ainsi comment réduire l'attrition et augmenter la rétention client.

Utilisez un outil d'enquête comme Contentsquare Surveys pour déclencher une enquête d'attrition quand des utilisateurs et utilisatrices se désabonnent et posez des questions comme

• Nous regrettons de vous voir partir. Quelle est la raison de votre départ ?

• Que pourrions-nous faire pour améliorer notre produit pour vous ?

• Quelle est la probabilité que vous nous choisissiez à nouveau si vous avez un besoin similaire à l'avenir ?

La plateforme d'abonnements de salle de sport Hussle a justement utilisé les enquêtes pour cela. Elle a lancé une enquête demandant aux utilisateurs et utilisatrices ayant résilié leur abonnement les raisons de leur départ.

Lorsque les résultats ont montré que 26 % des utilisateurs et utilisatrices qui partaient se tournaient vers un abonnement dans une salle de sport locale plutôt qu'un simple pass MultiGym, l'équipe Hussle a priorisé une nouvelle fonctionnalité produit : permettre aux utilisateurs et utilisatrices d'acheter des abonnements de salle de sport directement via la plateforme.

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, l'équipe Hussle a constaté une réduction de l'attrition et une augmentation de la rétention client.

Feedback réel d'un ancien utilisateur de Hussle, recueilli par le biais d'enquêtes

3. Repérez les bugs

Liens manquants, descriptions confuses ou fonctionnalités défaillantes : autant de facteurs qui frustrent les visiteurs et les incitent à rebondir. Les outils d'analyse comportementale vous permettent d'identifier les points de blocage afin de corriger les bugs et les éléments de conception défectueux avant qu'ils n'entraînent des pertes de revenus.

Utilisez un outil d'enregistrement de session comme Contentsquare Session Replay pour suivre les actions de l'utilisateur sur votre site web ou vos pages produits. Analysez les replays en vérifiant :

• Où les utilisateurs effectuent des rage clicks (en cliquant plusieurs fois sur le même élément)

• Où les visiteurs rebondissent et retournent en arrière (en retournant rapidement à la page précédente)

• Comment les pages se chargent sur différents navigateurs et appareils

• S'il y a des mises en page ou des éléments défectueux

• Ce qui conduit les visiteurs à des pages 404

Voici un exemple de ce à quoi ressemble l'observation de bugs en conditions réelles :

L'éditeur de logiciels Intelliquip s'est servi des enregistrements pour détecter les bugs lors de la migration de ses utilisateurs existants vers un nouveau système de portail. En visionnant les replays de sessions pendant la période de lancement, l'équipe a constaté que de nombreux clients étaient bloqués dans une boucle. La raison ? Ils étaient passés à côté d'un e-mail de confirmation.

D'autres sessions ont révélé que les utilisateurs et utilisatrices de pays hispanophones se voyaient proposer par erreur des interfaces en anglais.

La correction de ces bugs dès le début du processus de migration a permis à Intelliquip d'améliorer l'expérience utilisateur pour plus de 10 000 utilisateurs et utilisatrices.

Jon Kern d'Intelliquip regarde des enregistrements à son bureau-tapis roulant

💡Conseil de pro : vous pouvez trier vos replays de session par "Score de frustration", un indicateur automatique basé sur le nombre de retours en arrière, de rage clicks et de feedback négatif relevés pendant une session. Commencez par les sessions les plus frustrantes si vous recherchez des bugs.

4. Augmentez l'adoption du produit

L'adoption du produit (inciter de nouveaux utilisateurs à intégrer votre produit à leur workflow) nécessite une compréhension claire de leurs besoins et des tâches essentielles qu'ils doivent accomplir. Les outils d'analyse comportementale vous aident à collecter un feedback sur votre produit pour mieux comprendre les attentes et évaluer ce qui fonctionne (et ce qui fonctionne moins bien).

Utilisez un outil comme Feedbacks de Contentsquare, ajoutez un bouton de feedback à vos pages clés pour

• Collecter le feedback de tous les utilisateurs

• Intégrer les demandes de feedback dans la documentation d'aide ou les pages clés

• Toujours laisser la porte ouverte au feedback sans interrompre le parcours utilisateur

💡Conseil de pro : suivez les scores de feedback de l'utilisateur avec Contentsquare pour pouvoir réagir vite en cas de baisse soudaine. Si un enregistrement est disponible, cliquez sur l'icône de lecture de la réponse pour voir comment l'utilisateur a utilisé votre produit avant et après avoir laissé un commentaire.

Vous pouvez aussi recevoir le feedback directement sur un canal Slack (ou Microsoft Teams) avec les intégrations de Contentsquare : utilisez-les pour résoudre rapidement les problèmes critiques et tenir les équipes informées.

5. Améliorez la satisfaction client

La satisfaction client, qui mesure le niveau de satisfaction utilisateur vis-à-vis de votre produit ou service, a un impact considérable sur la fidélisation de votre clientèle. Les outils d'analyse comportementale vous permettent non seulement de mesurer et de suivre l'évolution de votre score de satisfaction client (CSAT), mais aussi d'identifier des axes d'amélioration pour optimiser l'expérience utilisateur en fluidifiant le parcours.

Combinez des outils d'analyse du comportement de l'utilisateur, comme Contentsquare Surveys et Session Replay pour

• Déclencher une enquête de satisfaction client (CSAT) post-achat, sur votre site ou par e-mail, pour découvrir comment vos clients vous évaluent, ce qui les a incités à passer à l'action et comment vous pourriez améliorer leur expérience

• Visionnez les replyas de sessions et identifiez les points de frustration (rage clicks, retours en arrière, éléments rompus) afin de les corriger et de réduire le friction pour les futurs clients

Voici un exemple de ce à quoi cela ressemble en pratique :

L'entreprise de dashboards marketing DashThis a visionné les replays de session pour identifier les obstacles lors du processus d'onboarding du produit.

Après avoir analysé les points de blocage des clients, l'équipe UX a déployé des améliorations de conception (comme l'ajout d'une barre de recherche, de pop-ups et de vidéos) pour mieux guider les utilisateurs et utilisatrices tout au long du processus.

Cela a permis d'augmenter la satisfaction client de 140 %, d'après une enquête NPS.

Conseil de pro : si vous utilisez Contentsquare Surveys, utilisez nos templates gratuits d'enquêtes CSAT et NPS pour envoyer des enquêtes post-achat à vos clients. Visualisez les résultats des questions à choix multiples (par exemple : "évaluez-nous sur une échelle de 0 à 5") sous forme de graphique et ceux des questions ouvertes sous forme de nuage de mots ou de liste, téléchargeables aux formats CSV ou XLSX.

Intégrez l'analyse comportementale à workflow

Quels que soient vos objectifs de croissance, l'analyse comportementale vous aide à faire une différence en vous concentrant sur vos visiteurs, utilisateurs et clients. En apprenant comment les gens se comportent et en comprenant leurs pensées, leurs sentiments et leurs besoins, vous développez votre activité en fonction de leurs attentes (et vous les faites revenir).

Au lieu d'optimiser ponctuellement, intégrez l'analyse du comportement de l'utilisateur à votre workflow quotidien et suivez à la fois les comportements quantitatifs (ce que font les utilisateurs et utilisatrices) et qualitatifs (pourquoi ils et elles le font). Vous obtiendrez ainsi les insights nécessaires pour améliorer l'expérience utilisateur et optimiser les indicateurs importants pour votre entreprise.

FAQ sur l'utilisation de l'analyse comportementale

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.