Maîtrisez l'analyse comportementale grâce à cette simple checklist en 7 étapes

L'analyse comportementale révèle les interactions client avec votre site web ou votre produit. Elle met en lumière les centres d'intérêt, les besoins et les difficultés, jetant ainsi les bases d'améliorations importantes de vos produits.

Les outils classiques d'analyse web, comme Google Analytics, fournissent des informations précieuses sur les utilisateurs et utilisatrices, mais n'en dressent finalement qu'un portrait partiel. Ces outils indiquent ce que font les utilisateurs et utilisatrices, mais pas pourquoi.

L'analyse comportementale comble le manque de connaissances que les outils d’analyse web classiques créent inévitablement. Cette méthode permet de suivre des actions que les outils traditionnels ne détectent pas (ou ne partagent pas avec vous), comme :

• Mouvements de souris

• Clics et taps

• Scroll

• Navigation sur votre site web

Nous sommes certains que vous avez hâte de commencer. Mais avant de mettre en œuvre efficacement une méthodologie d'analyse comportementale, il y a quelques points importants à connaître. Ce guide vous présente un cadre d'analyse comportementale étape par étape pour vous aider à placer vos clients au cœur de votre activité et à leur offrir une expérience utilisateur (UX) optimale.

Avantages de l'analyse comportementale

Le domaine de l'analyse comportementale est devenu une méthode robuste pour les professionnels du marketing en ligne et les product managers dont le travail est influencé par le comportement de l'utilisateur. L'analyse du comportement de l'utilisateur leur permet de créer de meilleurs produits et de les commercialiser plus efficacement.

Nous pourrions parler indéfiniment des avantages de l'analyse comportementale. D'ailleurs, c'est déjà ce que nous avons fait dans l'introduction à l'analyse comportementale. Mais il vaut la peine de revenir sur les 4 principaux avantages de l'analyse comportementale axée sur les données

1. Découvrez ce qui empêche les utilisateurs et utilisatrices de passer à l'action, pour prendre des décisions éclairées sur la façon de lever ces obstacles et d'encourager les utilisateurs et utilisatrices à naviguer sur votre site ou à utiliser votre produit comme prévu

2. Comprenez ce à quoi les utilisateurs et utilisatrices prêtent attention, ce qu'ils ignorent et ce qui les distrait, afin d'identifier les parties les plus attrayantes de votre produit ou site web et celles qui pourraient être améliorées

3. Obtenez un feedback instantané pour répondre en temps réel aux besoins et aux préoccupations de l'utilisateur, repérer les problèmes dès leur apparition et garantir une expérience utilisateur d'exception

4. Obtenez l'adhésion au changement, en vous appuyant sur des données pour étayer vos propositions et convaincre facilement les parties prenantes de soutenir vos idées. De plus, vous pouvez continuer à utiliser l'analyse comportementale pour démontrer l'impact de vos changements et obtenir un soutien encore plus important

La fonctionnalité Feedback Collection de Contentsquare vous permet de demander instantanément le feedback de l'utilisateur pendant qu'il navigue sur votre site web, afin d'évaluer son ressenti face à vos modifications

Analyse comportementale : votre plan d'action en 7 étapes

Envie de profiter des avantages de l'analyse comportementale ? Voici votre guide étape par étape pour collecter, suivre et analyser le comportement de l'utilisateur.

1. Définissez vos objectifs

Les chances de succès sont toujours nettement plus élevées lorsque vous fixez des objectifs. D'où l'importance de définir clairement ce que vous cherchez à accomplir grâce à votre analyse du comportement de l'utilisateur.

Une fois vos objectifs définis, vous pourrez choisir les indicateurs clés de performance (KPI) qui garantiront le succès de votre analyse.

Par exemple, si votre objectif est d'améliorer la satisfaction client, vos KPI pourraient être :

• Le taux de rétention client

• Le nombre de tickets de support client

• Les scores des enquêtes sur l'expérience client (CX)

Si votre objectif est d'augmenter vos revenus, un ou plusieurs des KPI suivants peuvent vous aider à analyser votre succès :

• Le taux de conversion des visiteurs en utilisateurs gratuits

• Le taux de conversion des utilisateurs gratuits en clients payants

• Le taux d'attrition des utilisateurs gratuits ou des clients payants

2. Cartographiez les parcours clients

Il faut souvent de nombreuses interactions, ou points de contact, avec votre produit avant qu'un visiteur ne devienne client. C'est ce qu'on appelle le parcours client, durant lequel vos utilisateurs et utilisatrices vivent toutes sortes d'émotions : des moments de satisfaction, des difficultés, et tout ce qui se trouve entre les deux.

En créant une carte du parcours client, vous vous mettez à la place de vos utilisateurs et utilisatrices, ce qui vous permet de faire preuve d'empathie à leur égard et de visualiser leurs motivations.

Les points de contact peuvent prendre la forme d'une publicité en ligne, d'un formulaire en ligne, d'une vidéo ou d'un article de blog. Le point de sortie, c'est-à-dire l'endroit où un visiteur quitte votre site web ou votre application, est également un point de contact. Une fois vos parcours utilisateurs identifiés, vous comprendrez mieux leurs difficultés et les axes d'amélioration.

💡Conseil de pro : utilisez la fonctionnalité Customer Journey Analysis de Contentsquare pour créer automatiquement des visuels intuitifs de l'expérience de vos clients avec votre site web ou votre produit.

Des visualisations claires et colorées, compréhensibles par toutes les équipes, proposent une vue d'ensemble complète du parcours client sur votre site, y compris les pages consultées et leur ordre de visite. En quelques minutes, prenez des décisions éclairées grâce à ces données visuelles pour améliorer la satisfaction client, fluidifier l'expérience et augmenter vos revenus.

Customer Journey Analysis vous aide à vivre le parcours client du début à la fin

3. Collectez vos données

Il est maintenant temps de déterminer les données que vous souhaitez analyser. Vous vous intéresserez particulièrement aux événements (les actions que les utilisateurs et utilisatrices effectuent à certains points de contact de leur parcours client). Voici quelques exemples d'événements :

• Cliquer sur une publicité en ligne

• Remplir un formulaire en ligne

• Regarder une vidéo

• S'abonner à votre newsletter

• Quitter votre site web

Vous devrez également choisir les sources de ces données. Différents outils permettent de suivre les événements : Google Analytics est une source courante, mais des outils d'analyse de l’expérience et du comportement comme Contentsquare permettent de suivre des événements personnalisés et de configurer des déclencheurs pour comprendre les raisons d'une action spécifique d'un utilisateur.

Ainsi, vous comprendrez la cause de l'activité de l'utilisateur, que ce soit en cliquant sur un bouton d'appel à l'action (CTA) ou en abandonnant votre site au moment du paiement.

🔥 3 façons d'utiliser Contentsquare pour suivre et analyser le comportement de l'utilisateur

Utilisez les fonctionnalités de Contentsquare pour commencer à collecter des données lorsqu'un événement personnalisé se déclenche ou filtrez vos informations en fonction des événements pertinents.

• Les heatmaps, qui montrent où les utilisateurs et utilisatrices cliquent, scrollent et survolent sur votre site web : filtrez vos heatmaps en fonction de l'activité principale de l'utilisateur

• Les replays de session, qui affichent une reconstitution de la session d'un utilisateur sur votre site web, y compris ses clics, ses scrolls et ses mouvements de souris : déclenchez un replay lorsqu'un utilisateur effectue une action spécifique

• Les enquêtes sur site, qui permettent aux utilisateurs et utilisatrices d'évaluer leur expérience sur votre site web ou de donner leur avis sur des pages ou des fonctionnalités spécifiques : déclenchez une enquête lorsqu'un événement personnalisé se produit

Filtrez les replays de session en fonction des événements personnalisés sur votre site ou produit pour obtenir des insights plus pertinents

4. Analysez vos données

Les données analytiques ont besoin de temps avant d'avoir quelque chose à vous dire. Attendez une ou deux semaines afin de disposer d'assez de données à suivre et à analyser.

Concentrez-vous sur les questions que vous vous êtes posées lors de la définition de vos objectifs à l'étape 1 : comment vos données peuvent-elles y répondre ? Comparez ensuite les événements suivis avec les parcours clients que vous avez cartographiés. Observez-vous des schémas comportementaux révélateurs de points de friction ? Ou bien, constatez-vous des réussites reproductibles ailleurs ?

Comment Orvis a augmenté le taux de conversion des paniers de 5 % grâce à une simple modification de son flux de paiement

Le défi : en 2019, Orvis a entrepris une refonte majeure de son site e-commerce afin de comprendre les attentes des clients en matière d'expérience d'achat en 2020. La première étape pour l'équipe UX a consisté à déployer un nouveau processus de paiement. Mais les replays de session a ont révélé un problème : certains clients, en cliquant sur l'icône du panier, arrivaient sur une page blanche, ce qui entraînait des pertes de conversions.

La solution : en utilisant Contentsquare, l'équipe a identifié les points de friction et analysé le comportement de l'utilisateur lors des tests A/B pour voir comment les clients interagissaient avec le flux de paiement mis à jour.

Résultats : après la résolution du problème, Orvis a constaté une augmentation de 5 % des conversions de panier, avec une hausse de 16 % sur desktop et de 2 % sur mobile.

5. Mettez en œuvre les changements

Cette étape consiste à agir en fonction de vos observations. Une fois les données sur le comportement de l'utilisateur collectées, il est temps d'identifier les points à améliorer.

Par exemple, vous pourriez remarquer que les utilisateurs et utilisatrices abandonnent une page en particulier ou ont des difficultés à accomplir une tâche spécifique. Ces observations vous aident à identifier les domaines précis où des modifications sont nécessaires, qu'il s'agisse d'un simple ajustement du texte d'un bouton ou d'une réécriture du titre, ou de changements majeurs comme une refonte de conception sur l'expérience utilisateur.

Une fois les modifications à implémenter définies, testez-les par rapport à la version originale en menant des tests A/B. Les tests A/B, ou tests fractionnés, consistent à attribuer aléatoirement l'une des deux versions de votre page web à de vrais utilisateurs. Cela vous permet de comparer directement l'ancienne et la nouvelle version, de déterminer laquelle est la plus efficace et de prendre des décisions basées sur les données en toute confiance.

🧪 5 conseils pour améliorer vos tests A/B avec Contentsquare

Hotjar est un excellent complément pour les tests A/B, s'intégrant à des outils populaires comme AB Tasty, Omniconvert et Optimizely. Voici comment démarrer avec les tests A/B dans Contentsquare :

1. Définissez votre hypothèse

Avant de lancer des tests A/B, élaborez une hypothèse claire décrivant votre démarche et vos objectifs. Par exemple, vous pourriez tester des techniques de conception d'interface utilisateur, comme la modification de la couleur d'un bouton, pour savoir si cela augmente le taux de clic (CTR).

2. Configurez Contentsquare comme un outil complémentaire

Combinez la puissance de l'analyse du comportement utilisateur de Contentsquare avec la précision des outils de test A/B. Intégrez Contentsquare à l'outil de test A/B de votre choix.

3. Suivez vos résultats

Lorsque les utilisateurs et utilisatrices interagissent avec vos versions A et B, suivez de près vos résultats et des indicateurs comme les taux de clics, les taux de rebond et les taux de conversion.

4. Analysez vos données grâce aux fonctionnalités de Contentsquare

Une fois que vous avez recueilli assez de données comportementales, analysez vos résultats et déterminez quelle version est la plus efficace. Contentsquare propose diverses fonctionnalités pour vous aider à réaliser cette analyse efficacement. Vous pouvez :

• Afficher un widget de collecte de feedback ou une enquête sur une variante

• Comparez les heatmaps de votre témoin ou de votre variante

• Visionnez les replays de session d'utilisateurs exposés à une variante

• Comparez les parcours clients de différentes variantes

5. Mettez en œuvre vos changements

Vous avez sélectionné les modifications les plus importantes. Il est temps de les déployer. Qu'il s'agisse de peaufiner un texte ou de repenser votre conception, une méthodologie de test A/B efficace permet d'améliorer l'expérience utilisateur et d'augmenter les taux de conversion.

6. Mesurez les résultats

Maintenant que vous avez mis en œuvre vos changements, il est temps de voir s'ils ont l'impact escompté.

Vous pouvez analyser des indicateurs clés comme le CTR, le taux de rebond et le taux de conversion pour déterminer si vos modifications entraînent une augmentation de l'engagement et des revenus. Par exemple :

• Si vous avez modifié le texte d'un bouton CTA, mesurez le taux de clic (CTR) pour vérifier si le nouveau texte est plus efficace

• Si vous avez modifié la disposition d'une page, mesurez le taux de rebond pour voir si les utilisateurs et utilisatrices passent plus de temps sur la page

7. Répétez et itérez

Améliorer l'expérience utilisateur et donner la parole à vos utilisateurs et utilisatrices n'est pas un acte ponctuel : l'économie évolue, les données démographiques changent et les préférences de l'utilisateur évoluent. C'est pourquoi l'analyse comportementale (et les actions qu'elle inspire) doit être un processus continu, vous accompagnant d'une itération à l'autre.

Pour que vos stratégies marketing et produit restent à jour, continuez d'analyser le comportement de l'utilisateur, de réaliser des tests A/B et de recueillir leur feedback. Vous identifierez ainsi de nouveaux axes d'amélioration et optimiserez l'expérience utilisateur au fil du temps. N'oubliez pas :

• N'ignorez pas vos utilisateurs et utilisatrices. Collectez en permanence le feedback de vos utilisateurs et utilisatrices. Menez des enquêtes, des tests utilisateurs et des groupes de discussion pour mieux comprendre les désirs et les préférences de votre audience cible. Utilisez ce feedback pour orienter vos stratégies marketing et produit et créer une expérience qui réponde à leurs vrais besoins.

• N'ayez pas peur de prendre des risques. Osez l'audace et n'hésitez pas à innover. Parfois, la meilleure façon de se démarquer sur un marché saturé est d'essayer quelque chose de nouveau. Les tests A/B peuvent vous aider à évaluer l'efficacité de vos idées et à décider lesquelles poursuivre.

• Ne vous laissez pas distancer. Restez à l'affût des tendances du secteur et des nouvelles technologies susceptibles d'impact le comportement de l'utilisateur. En restant informé des dernières évolutions dans votre domaine, vous pourrez mieux anticiper les besoins de vos utilisateurs et utilisatrices et prendre des décisions éclairées sur votre produit ou service.

Utilisez l'analyse comportementale pour améliorer votre stratégie en continu

Vous pouvez collecter une multitude de données comportementales auprès des visiteurs et utilisateurs de votre site web, ce qui vous permet de reconstituer un puzzle et de répondre à des questions comme :

• Qu'est-ce qui attire l'attention des utilisateurs et utilisatrices, et qu'est-ce qu'ils ignorent ?

• À quel endroit de votre site web ou de votre application les utilisateurs et utilisatrices rencontrent des difficultés ou se retrouvent bloqués ?

• Quelles actions les utilisateurs et utilisatrices effectuent juste avant de quitter votre site web ou votre application ?

• Que recherchent ou ne trouvent pas les utilisateurs et utilisatrices sur les pages consultées ?

En suivant le plan en 7 étapes de ce chapitre, vous répondrez à ces questions et bien d'autres. Grâce à ces connaissances, vous apprendrez à fidéliser vos clients et à les inciter à interagir régulièrement avec votre entreprise. En définitive, améliorer l'expérience utilisateur est la clé de la réussite de vos objectifs commerciaux.

Face à l'évolution du paysage numérique, les entreprises qui exploitent l'analyse comportementale auront plus de chances de rester compétitives et de prospérer. Mais n'oubliez pas : c'est un effort continu, et l'immobilisme est synonyme de régression.

FAQ sur les checklists d'analyse comportementale