Une stratégie en 4 étapes pour atteindre vos objectifs grâce à l'analyse comportementale

L'analyse comportementale peut (et va !) révéler un tout nouveau monde d'insights sur vos utilisateurs et utilisatrices. Alors, que faire de ces insights ? Comment les utiliser ?

Dans cet article, nous explorons comment élaborer et mettre en œuvre une stratégie efficace pour votre entreprise, votre site web, votre produit et votre public (non seulement pour améliorer un indicateur, mais aussi pour aider vos utilisateurs et utilisatrices à atteindre leurs objectifs, afin que vous puissiez atteindre les vôtres).

Qu'est-ce qu'une stratégie d'analyse comportementale ?

Une stratégie d'analyse comportementale est un ensemble d'étapes conçues pour améliorer l'expérience utilisateur en fonction des insights recueillis sur l'expérience utilisateur actuelle grâce aux outils d'analyse comportementale.

Si vous avez lu les autres pages de ce guide sur l'analyse comportementale, vous connaissez l'importance de la découverte et comment vous pouvez utiliser les outils d'analyse comportementale pour savoir ce dont les utilisateurs et utilisatrices ont besoin de votre site ou application, comment ils interagissent avec celui-ci et ce qui les empêche d'agir.

Mais votre stratégie ne se limite pas à la découverte : pour que votre stratégie d'analyse comportementale porte ses fruits, vous devez utiliser les insights pour corriger les problèmes et mettre à jour votre site web ou votre produit. Ainsi, vous aiderez les utilisateurs et utilisatrices à atteindre leurs objectifs et vous atteindrez les vôtres, ce qui peut se traduire par une augmentation des leads ou des revenus, ou encore une meilleure satisfaction client.

Une stratégie d'analyse comportementale réussie vous aide à cesser de deviner les besoins de vos utilisateurs et utilisatrices et vous fournit des mesures concrètes d'amélioration, étayées par des données et des expériences réelles.

4 étapes pour mettre en œuvre une stratégie d'analyse comportementale centrée sur le client

Auparavant, votre stratégie produit et marketing aurait pu ressembler à ceci :

1. Définir un objectif commercial (comme l'augmentation des revenus ou de l'acquisition client)

2. Élaborer une stratégie (basée sur les bonnes pratiques) qui vous donne les meilleures chances d'atteindre votre objectif

3. Exécutez la stratégie

4. Persévérez jusqu'à atteindre votre objectif

Il est temps de renverser cette approche : partez de l'expérience que vos utilisateurs et utilisatrices vivent déjà en utilisant votre site web ou votre application et laissez cette expérience guider votre stratégie.

Au lieu d'imposer aux utilisateurs et utilisatrices une expérience qui correspond à votre objectif, collectez des données sur leur comportement, apportez des améliorations pour les aider à atteindre leur objectif, puis utilisez ces données pour définir votre objectif et votre stratégie en quatre étapes :

1. Comprenez l'expérience utilisateur actuelle

Votre première étape est d'une simplicité trompeuse : comprendre l'expérience utilisateur actuelle en apprenant comment de vraies personnes interagissent avec votre site ou votre produit.

C'est là que vous mettez vos outils d'analyse comportementale à profit, avec des outils Contentsquare comme Heatmaps et Session Replay, c'est presque comme jeter un coup d'œil par-dessus l'épaule de vos utilisateurs et utilisatrices pour voir

• Ce à quoi les utilisateurs et utilisatrices prêtent attention et ce qu'ils ignorent

• Comment ils naviguent entre les pages du site web ou les fonctionnalités du produit

• les bugs ou problèmes déroutants ou frustrants qu'ils rencontrent

• Les actions effectuées par les utilisateurs et utilisatrices avant leur sortie

💡 Conseil de pro : utilisez Google Analytics avec les outils d’analyse comportementale. L'analyse de centaines de replays de session ou de rapports de heatmap peut sembler intimidante et fastidieuse. Et c'est bien le cas.

Au lieu de vous fier à chaque rapport que vous obtenez de vos outils d'analyse comportementale, complétez vos données sur le comportement de l'utilisateur avec un outil comme Google Analytics (GA) pour identifier les pages ou les éléments sur lesquels vous concentrer.

Par exemple, vous pouvez utiliser Google Analytics pour identifier les pages à faible taux de conversion, les fonctionnalités produit sous-utilisées ou les pages présentant des taux d'abandon élevés, puis utiliser des filtres dans vos outils d'analyse comportementale pour localiser et analyser les rapports pertinents.

2. Identifiez les problèmes qui empêchent les utilisateurs et utilisatrices de vivre l'expérience que vous souhaitez leur offrir

Votre prochaine étape : identifiez les obstacles qui empêchent vos utilisateurs et utilisatrices de profiter pleinement de votre site ou produit. Approfondissez l'analyse de l’expérience utilisateur et recherchez les points de blocage ou les difficultés rencontrées.

Recherchez les points de friction et les problèmes comme

• Les clics répétés (ou rage clicks) sur un élément qui n'est pas cliquable, comme une image ou du texte brut

• Les CTA que les utilisateurs et utilisatrices pourraient ne pas voir parce qu'ils ne scrollent pas assez loin

• Les boutons ou liens cassés

• Les fonctionnalités du produit ignorées ou négligées

Certains outils d'analyse comportementale, comme les heatmaps, fournissent des données agrégées qui permettent de comprendre les problèmes rencontrés par vos utilisateurs et utilisatrices à plus grande échelle. D'autres, comme les replays de session, vous montrent les clics, les mouvements de souris et la navigation de chaque utilisateur d'une page à l'autre.

Pour choisir vos outils d'analyse comportementale, demandez-vous : "Les insights que j'obtiendrai grâce à cet outil m'aideront-ils à comprendre les difficultés rencontrées par mes utilisateurs et utilisatrices et à décider des modifications à apporter à mon site ou à mon application ?"

Utilisez le chapitre de ce guide sur les outils d'analyse comportementale pour comprendre les différents outils et choisir celui qui convient le mieux à votre situation.

💡 Conseil de pro : combinez les outils pour obtenir des insights encore plus puissants.

Ce qui est amusant avec les outils d'analyse comportementale, c'est que chaque outil fournit un type de données différent (la vraie magie opère quand on commence à superposer les outils pour obtenir des insights encore plus approfondis).

Par exemple, vous pouvez combiner les :

Heatmaps et outils de test A/B : comparez les heatmaps de différentes versions d'une même page lors d'un test A/B, ou utilisez-les pour formuler une hypothèse pour un test A/B

Heatmaps et replays de session : utilisez les heatmaps pour repérer les tendances (par exemple, seulement 30 % des personnes scrollent suffisamment loin sur la page pour voir une mise à jour de fonctionnalité), puis utilisez les replays de session pour voir ce que font les utilisateurs et utilisatrices sur cette page (par exemple, que font-ils lorsqu'ils ne scrollent pas la page jusqu'à la fonctionnalité mise à jour)

Replays de session et outils de test A/B : comparez les replays de session pour les différentes versions de votre page de test A/B pour observer l'impact de chacune d'entre elles sur l'expérience utilisateur de votre produit

3. Comprenez les objectifs de vos utilisateurs et utilisatrices

Vous offrez le plus de valeur à vos utilisateurs et utilisatrices lorsque votre produit les aide à atteindre leurs objectifs. Il est maintenant temps de comprendre ce que vos utilisateurs et utilisatrices cherchent à faire en visitant votre site ou en utilisant votre produit.

Pensez à utiliser le cadre d'analyse des tâches à accomplir (JTBD), qui suppose que les utilisateurs et utilisatrices "engagent" votre produit pour réaliser une tâche à leur place. Cela inclut votre produit dans son ensemble, ses fonctionnalités individuelles et votre site web.

Pour comprendre les objectifs de vos utilisateurs et utilisatrices (la raison pour laquelle ils ont choisi votre produit), demandez-vous (ou mieux encore, utilisez Contentsquare Surveys pour interroger vos utilisateurs et utilisatrices !) :

• Pourquoi sont-ils venus sur votre site web ou votre application aujourd'hui ?

• Qu'essayaient-ils de trouver ou d'accomplir pendant leur visite ? Y sont-ils parvenus ?

• L'un des problèmes identifiés à l'étape 2 (ci-dessus) les a-t-il arrêtés ou ralentis ?

Vous pouvez en apprendre beaucoup sur les objectifs de vos utilisateurs et utilisatrices en observant leur navigation sur votre site web (à l'aide d'outils comme les heatmaps et replays de session), mais vous pouvez en apprendre encore plus grâce au feedback de l'utilisateur.

Le feedback de l'utilisateur est précieux. Il lui donne la parole et vous permet de prioriser les correctifs, les améliorations de l'expérience utilisateur et les mises à jour du produit. Grâce à ces insights, vous pouvez vous atteler à la tâche et commencer à apporter les changements les plus importants.

💡 Conseil de pro : facilitez le partage de feedback instantané et direct par les utilisateurs et utilisatrices.

Des outils comme Contentsquare Surveys vous permettent de poser des questions ciblées et de les limiter à des pages spécifiques visitées par les utilisateurs et utilisatrices ou aux appareils qu'ils utilisent. En posant des questions comme

• Qu'est-ce qui vous a convaincu d'agir aujourd'hui ?

• Qu'est-ce qui vous a empêché, le cas échéant, d'agir aujourd'hui ?

• Quelles sont vos principales préoccupations ou questions concernant [le produit ou le service] ?

• Que recherchiez-vous en arrivant sur cette page ?

Vous pourrez contextualiser vos apprentissages grâce aux rapports de heatmaps et aux replays de session.

Mais ce n'est pas tout : les outils Voice of Customer permettent à vos utilisateurs et utilisatrices de laisser des avis sur des éléments spécifiques de la page ou du produit. Découvrez ce que les utilisateurs et utilisatrices apprécient et ce qu'ils n'aiment pas, les problèmes qu'ils rencontrent et comment vos améliorations influencent leur expérience au fil du temps.

Ajoutez un bouton de feedback Contentsquare à vos pages pour que les utilisateurs et utilisatrices puissent vous laisser leur feedback quand ils le veulent

4. Utilisez ce que vous avez appris pour définir votre objectif

Jusqu'à présent, vous vous êtes concentrés sur l'expérience et les objectifs de vos utilisateurs et utilisatrices, et c'est tout à fait normal. Dans cette dernière étape, il est temps d'identifier et d'analyser comment l'amélioration de l'expérience utilisateur contribuera à obtenir des résultats commerciaux.

Une approche centrée sur le client en matière de produit, de marketing et de culture d'entreprise constitue le fondement d'une entreprise prospère.

Un expérience client (CX) d'exception génère et renforce la fidélité, la satisfaction et les avis client positifs, ainsi que le bouche-à-oreille. Bien sûr, votre objectif d'améliorer l'expérience utilisateur (et l'importance que vous y accordez) a un impact sur vos objectifs commerciaux.

Si vos utilisateurs et utilisatrices bénéficient d'une expérience produit sans friction (c'est-à-dire qu'ils peuvent atteindre leurs objectifs et tirer le meilleur parti de votre site web ou de votre produit), quel impact cela a-t-il sur votre entreprise ?

Pensez aux :

• Leads : inscriptions aux webinaires, formulaires de contact remplis, essais gratuits, demandes de démo

• Ventes et revenus : nouveaux clients, achats répétés, abonnements, valeur moyenne de transaction

• Satisfaction client : score de satisfaction client (CSAT), Net Promoter Score® (NPS)

Vérifiez régulièrement ces données au fur et à mesure de la mise en œuvre des améliorations pour comprendre l'impact réel de votre stratégie d'analyse comportementale sur chaque aspect de votre activité.

L'analyse comportementale n'est pas une simple liste de tâches à accomplir une fois pour toutes. C'est un processus itératif et cyclique qui vous permet d'apprendre en permanence de vos clients afin de les aider à atteindre leurs objectifs – et ainsi atteindre les vôtres.

FAQ sur la stratégie d'analyse comportementale

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes associées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM et Net Promoter SystemSM sont des marques de service de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. et Fred Reichheld.