Quoi de plus concret et de plus précieux que les avis de vos clients et prospects ?
Parce que la situation actuelle est trop complexe pour se permettre un travail de surface, penchons-nous aujourd’hui sur une méthodologie qui a fait ses preuves : le Voice of Customer.
Si le “VoC” entend remettre la Voix du client aux centres des décisions de l’entreprise, elle se distingue des méthodes classiques par la grande réactivité qu’elle confère.
Qu’est-ce que le Voice of Customer ? Pourquoi doit-il absolument s’inscrire dans l’ADN de l’entreprise et comment le mettre en place en 5 étapes ? Notre équipe vous dit tout sur le VoC dans ce guide.
Qu’est-ce que le Voice of Customer ?
Le VoC propose une approche en quasi temps réel adaptée aux réalités du numérique.
Le Voice of Customer (VoC ou Voix du client en français) est une méthodologie de collecte des besoins et ressentis du client vis-à-vis d’un produit ou d’un service, et ce, à chaque étape de son parcours d’achat.
Ces données peuvent être collectées par le biais d’entretiens téléphoniques par exemple mais aussi d’avis publiés sur les réseaux sociaux ou de messages envoyés au SAV.
Elles font l’objet d’une analyse par l’entreprise avec comme objectif de déployer des correctifs qui augmenteront la satisfaction des clients et prospects ainsi que le chiffre d’affaires.
Comparée aux méthodes classiques de collecte telles que les sondages réalisés par les instituts, la Voix du client répond aux exigences de réactivité et d'instantanéité d’aujourd’hui.
Ainsi, là où les sondages se caractérisaient par un décalage temporel important entre l’expérience du client, la collecte de l’avis et son analyse, la VoC propose une approche en quasi temps réel adaptée au numérique.
De plus, elle permet une analyse holistique de chaque point de contact et une identification fine de ce qui contente le visiteur autant que de ce qui le déçoit.
Cela peut être un checkout complexe conduisant à des abandons de panier, une page produit peu claire ou, à l’inverse, un guide complet qui aura permis au client de faire son choix.
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