Le m-commerce : observations, conseils sur le commerce mobile

Si les fonctionnalités d’un mobile ne se limitent pas à l’achat, l’intérêt des données utilisateurs ne semble pas non plus se résumer à la sphère digitale. Dans les deux cas, la nécessité d’aller au-delà des usages traditionnellement admis commence à s’imposer chez de nombreuses marques.

Pourquoi ? Pourquoi, alors que le mobile est présent à chaque instant, chaque seconde de la vie d’un consommateur, la conversion ne décolle-t-elle pas ? Est-ce à cause d’un mauvais diagnostique m-commerce, et donc d’un mauvais remède ? 

Nos plus sincères excuses aux amateurs de « disruptif », « Big Data » et autre « omnicanal » : non, le m-commerce n’est pas un buzzword comme un autre. C’est le bosseur de la bande, un travailleur acharné. Son succès, le m-commerce le doit un peu au trafic mobile qui l’entraîne chaque année un peu plus (+50 % de trafic mobile dans le monde rien que sur l’année 2018). Il peut aussi compter sur la consommation en data, qui va être multipliée par 5, 6, voire 8 suivant les régions d’ici 2024. Bonnes performances, commentaires élogieux, avenir radieux, tout sourit au m-commerce… mais pourtant la conversion m-commerce elle, ne prend pas… On vous éclaire !

Définition 

Le m-commerce : qu’est ce que c’est ?

Le commerce mobile, également connu sous le nom de m-commerce ou mcommerce, est l’utilisation d’appareils portables sans fil comme les téléphones portables et les tablettes pour effectuer des transactions commerciales en ligne, notamment l’achat et la vente de produits, la banque en ligne et le paiement de factures.

Les différents types de m-commerce :

Il existe :

• Comme boutique en ligne (eCommerce)
• Le m-commerce bancaire (applications de banques en ligne)
• Les paiements mobiles (Lydia etc)

>> Notre article pour créer une application m-commerce.

En utilisant le m-commerce, un utilisateur peut obtenir une grande variété de produits livrés à sa porte. Il bénéficie même de plusieurs remises et offres. Mais aussi plusieurs solutions de paiement comme carte de crédit, paiement à la livraison, paiement en plusieurs fois, et tout ça depuis son mobile et facilement. Les marques ont tout intérêt à prévoir un espace de paiement sur leur appli mobiles.

Avantages et inconvénients du m-commerce ?

Avantages et inconvénients du commerce mobile

Les avantages du m-commerce sont les suivants :

• Une clientèle fidèle car un accès plus facile
• Acheter plus facilement car on a plus souvent un téléphone à portée de main qu’un ordinateur
• Une plus grande variété de services sur le m-commerce
• Plus facile de personnaliser l’information, et d’avoir des points de contacts omnicanaux avec l’utilisateur

Les inconvénients du m-commerce sont les suivants :

• Une expérience mobile mal exécutée peut dissuader les utilisateurs
• Les options de paiement mobile ne sont pas aussi riches sur bureau, et parfois la géolocalisation peut poser problème

Le m-commerce : deux mythes dont il faut se débarrasser 

Premier mythe sur le m-commerce 

Les utilisateurs mobile auraient moins de temps, et seraient plus impatients. C’est plus compliqué que ça. Trajets quotidiens, déjeuners, dîners, pauses : les fenêtres d’utilisation sur mobile sont plus nombreuses que sur desktop. Aussi, les conditions contraignantes d’utilisation du mobile m-commerce, souvent en parallèle d’une autre activité, font dévier l’attention des mobinautes, et les rendent plus sensibles aux temps de chargement que sur desktop, à l’utilisation plus « calme ». Les utilisateurs commerce mobile ont ainsi plus d’opportunités de navigation, pour des temps comparables mais fragmentés, ce qui les rend certainement moins patients.

Deuxième mythe sur le m-commerce

Plus tenace : les utilisateurs mobile voudraient moins de complexité. Là encore, il faut nuancer. À l’opposé du desktop ou de la tablette, le mobile s’utilise lors de micro-moments, où les besoins des utilisateurs peuvent être très variés : trouver une adresse, acheter un produit, fixer un rendez-vous, etc. Dès lors, l’enjeu UX du m-commerce n’est pas uniquement la simplification à outrance, mais bel et bien de proposer une expérience qui répond à l’ensemble des attentes des utilisateurs. 

Nous avons demandé l’avis d’un expert du m-commerce !

3 questions à Jason Vicinanza, Head of Product Marketing & Field Enablement EMEA chez Contentsquare

L’engagement sur les apps dépasse maintenant largement celui sur les sites mobiles*. Faut-il repenser la mesure de l’expérience utilisateur sur les apps  m-commerce ?

Jason Vicinanza : Oui, il le faut ! Les équipes marketing digital ont plus que jamais besoin de comprendre ce que font les utilisateurs sur leurs apps. Et l’expérience est traditionnellement mesurée via des métriques comme le nombre de visites, les durées de sessions, etc. Or ces métriques ne nous fournissent pas une vraie connaissance sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec les apps d’aujourd’hui.

Quelles métriques utiliser pour comprendre réellement le comportement des utilisateurs sur les apps d’aujourd’hui ?

Ces apps offrent une expérience m-commerce bien plus immersive que les sites mobiles. Les marques doivent se concentrer sur des métriques qui reflètent cet usage : touches, swipes, etc. Il faudra passer par ces métriques et des outils comme CS for Apps pour identifier comment améliorer l’expérience utilisateur et accroître les taux de conversion et les revenus.

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La suprématie des apps dans l’engagement utilisateur suppose-t-elle d’autres changements  dans le m-commerce ?

Nous devons nous assurer que l’utilisateur installe l’app mais continue aussi de l’utiliser. 21 % des utilisateurs ont désinstallé une app après seulement une utilisation**. La bonne pratique m-commerce ? Offrir un process d’onboarding compréhensible et un opt-in systématique : 50 % des utilisateurs vont utiliser une app 11 fois plus s’ils ont accepté la notification push !f