Avez-vous déjà été déçu par une marque, par ses produits ou par sa réponse face à un problème de commande ou de livraison ?
Nous prenons le pari que oui.
L’importance de l’expérience client n’est plus à démontrer et il n’aura échappé à personne qu’elle ne s’arrête pas à la sortie du magasin.
Le numérique est donc pleinement concerné par l’expérience client, tout en en redéfinissant les contours.
De l’aveu des professionnels, une expérience digitale réussie devrait avant tout être plaisante, accessible, génératrice d’émotion et être portée par une plateforme performante.
Mais comment réussir à créer du lien et à fidéliser là où l’humain est a priori absent ?
Comment assurer la continuité de son positionnement en ligne et permettre à son expérience client digitale de se distinguer dans une période ou vendre sur le web est devenu crucial pour subsister ?
Dans ce guide, vous découvrirez ce qu’est l’expérience digitale et notre méthodologie pour élaborer des interactions impeccables, le tout assorti d’exemples bien sûr. 😉
Qu’est-ce que l’expérience digitale ?
L’expérience digitale consiste en une interaction entre un client ou un prospect et le site web, l’application mobile, l’objet connecté, les réseaux sociaux... d’une marque.
Elle doit être distinguée de l’expérience client digitale qui est la somme de toutes ces interactions.
Comme dans la vie réelle, l’éventail des interactions en ligne est vaste :
- Achat de produit,
- Complétion de formulaire,
- Échanges sur un forum,
- Utilisation d’un store locator,
- Élaboration d’une wish list,
Pourquoi proposer une expérience digitale impeccable n’est plus une option ?
En 2020, on estime à 40 millions le nombre de Français qui achètent un produit ou un service en ligne, soit 8 internautes sur 10.
À elle seule, la France compterait même 200 000 sites marchands actifs.
Toujours dubitatif ?
Et si l’on vous disait que la part du e-commerce dans la vente mondiale devrait atteindre 22% d’ici 2023 ?
L’impact de la crise sanitaire ne saurait nous faire mentir puisque le commerce en ligne est devenu en quelques jours, pour bien des commerçants, le seul moyen de subsistance.
Pour autant, l’expérience digitale proposée par de nombreux sites et applications est loin de correspondre aux attentes réelles des internautes.
Coûts cachés, demandes intempestives de création de compte, temps de chargement d’un autre âge, autant de freins qui conduiraient à un taux moyen d’abandon de panier de… 70% !
Si cette donnée vous semble encore trop floue, sachez qu’une simple optimisation du processus de checkout (souvent en cause dans l’abandon de panier) pourrait rapporter la bagatelle de 260 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis et en Europe.
Tout cela sans parler des décrochages qui ont pu avoir lieu avant même d’accéder à l’étape de finalisation de la commande.
Les consommateurs privilégient l’achat sur Internet pour des raisons de facilité, de praticité et maintenant de sécurité.
Et s’il y a bien un acteur du e-commerce qui a su répondre à ses exigences depuis plus de 20 ans, c’est Amazon.
Livraison ultra rapide, prix les moins chers du marché, catalogue quasi infini… la firme de Seattle a, dès sa création, posé les bases du e-commerce.
Mais pour combien de temps ? Le changement climatique et les questions sociales occupent à présent le devant de la scène et, fort heureusement, questionnent les consommateurs sur ce qu’ils tenaient pour acquis.
De là à affirmer qu’il reste une place à prendre pour des e-boutiques proposant des produits et un fonctionnement plus vertueux, il n’y a qu’un pas.
Bien sûr, vous ne serez pas le seul sur ce créneau.
De la fluidité de votre parcours d’achat à l’affirmation de vos valeurs, il va donc falloir faire mieux que vos concurrents.
Si nous ne pouvons définir votre positionnement pour vous, nous pouvons vous guider dans la mise en place d’une expérience digitale au service de l’utilisateur. Voici comment.
