Avez-vous déjà été déçu par une marque, par ses produits ou par sa réponse face à un problème de commande ou de livraison ?
Nous prenons le pari que oui.
L’importance de l’expérience client n’est plus à démontrer et il n’aura échappé à personne qu’elle ne s’arrête pas à la sortie du magasin.
Le numérique est donc pleinement concerné par l’expérience client, tout en en redéfinissant les contours.
De l’aveu des professionnels, une expérience digitale réussie devrait avant tout être plaisante, accessible, génératrice d’émotion et être portée par une plateforme performante.
Mais comment réussir à créer du lien et à fidéliser là où l’humain est a priori absent ?
Comment assurer la continuité de son positionnement en ligne et permettre à son expérience client digitale de se distinguer dans une période ou vendre sur le web est devenu crucial pour subsister ?
Dans ce guide, vous découvrirez ce qu’est l’expérience digitale et notre méthodologie pour élaborer des interactions impeccables, le tout assorti d’exemples bien sûr. 😉
SOMMAIRE
Qu’est-ce que l’expérience digitale ?
Pourquoi proposer une expérience digitale impeccable n’est plus une option ?
Construire une bonne expérience digitale : notre méthodologie en 6 étapes
Améliorer son expérience client digitale : nos exemples concrets d’optimisation
Qu’est-ce que l’expérience digitale ?
L’expérience digitale consiste en une interaction entre un client ou un prospect et le site web, l’application mobile, l’objet connecté, les réseaux sociaux... d’une marque.
Elle doit être distinguée de l’expérience client digitale qui est la somme de toutes ces interactions.
Comme dans la vie réelle, l’éventail des interactions en ligne est vaste :
Achat de produit,
Complétion de formulaire,
Échanges sur un forum,
Utilisation d’un store locator,
Élaboration d’une wish list,
Pourquoi proposer une expérience digitale impeccable n’est plus une option ?
En 2020, on estime à 40 millions le nombre de Français qui achètent un produit ou un service en ligne, soit 8 internautes sur 10.
À elle seule, la France compterait même 200 000 sites marchands actifs.
Toujours dubitatif ?
Et si l’on vous disait que la part du e-commerce dans la vente mondiale devrait atteindre 22% d’ici 2023 ?
L’impact de la crise sanitaire ne saurait nous faire mentir puisque le commerce en ligne est devenu en quelques jours, pour bien des commerçants, le seul moyen de subsistance.
Pour autant, l’expérience digitale proposée par de nombreux sites et applications est loin de correspondre aux attentes réelles des internautes.
Coûts cachés, demandes intempestives de création de compte, temps de chargement d’un autre âge, autant de freins qui conduiraient à un taux moyen d’abandon de panier de… 70% !
Si cette donnée vous semble encore trop floue, sachez qu’une simple optimisation du processus de checkout (souvent en cause dans l’abandon de panier) pourrait rapporter la bagatelle de 260 milliards de dollars rien qu’aux États-Unis et en Europe.
Tout cela sans parler des décrochages qui ont pu avoir lieu avant même d’accéder à l’étape de finalisation de la commande.
Les consommateurs privilégient l’achat sur Internet pour des raisons de facilité, de praticité et maintenant de sécurité.
Et s’il y a bien un acteur du e-commerce qui a su répondre à ses exigences depuis plus de 20 ans, c’est Amazon.
Livraison ultra rapide, prix les moins chers du marché, catalogue quasi infini… la firme de Seattle a, dès sa création, posé les bases du e-commerce.
Mais pour combien de temps ? Le changement climatique et les questions sociales occupent à présent le devant de la scène et, fort heureusement, questionnent les consommateurs sur ce qu’ils tenaient pour acquis.
De là à affirmer qu’il reste une place à prendre pour des e-boutiques proposant des produits et un fonctionnement plus vertueux, il n’y a qu’un pas.
Bien sûr, vous ne serez pas le seul sur ce créneau.
De la fluidité de votre parcours d’achat à l’affirmation de vos valeurs, il va donc falloir faire mieux que vos concurrents.
Si nous ne pouvons définir votre positionnement pour vous, nous pouvons vous guider dans la mise en place d’une expérience digitale au service de l’utilisateur. Voici comment.
L'EXPÉRIENCE EN LIGNE EN 2020 S'adapter aux nouveaux comportements des utilisateurs
Construire une bonne expérience digitale : notre méthodologie en 6 étapes
Étape n°1 : connaître ses utilisateurs
Si elle repose sur des outils factuels (fonctionnalités, images, textes…), l’expérience digitale reste éminemment subjective.
Elle est liée à l’état d’esprit de vos visiteurs mais aussi à leur culture, leur langue, leur mobilité.
Par conséquent, connaître vos utilisateurs, leurs attentes, leur fonctionnement et leurs motivations n’est pas une option.
Si cela peut sembler complexe, des méthodes telles que l’élaboration de personas et l’analyse du mindset constituent des réponses fiables et très enrichissantes.
Savoir par exemple que vos top clients consultent votre site surtout dans les transports en commun n’est pas une information à prendre à la légère n’est-ce pas ? C’est ce que permet une analyse du mindset.
Étape n°2 : analyser le parcours client
Votre site web ou votre application n’a qu’une seule fonction : que vos utilisateurs puissent atteindre leur objectif le plus facilement et le plus rapidement possible.
L’analyse du parcours client est une étape essentielle à l’élaboration de toute expérience client digitale.
Elle permet de :
Déterminer les principaux points de contact de votre site ou application,
Mettre en exergue les fonctionnalités principales et secondaires,
Connaître le temps nécessaire à vos utilisateurs pour effectuer une action,
Savoir où s’opèrent les décrochages, ce qui les bloquent dans la poursuite de leur action,
Estimer la répercussion d’une action sur le reste du parcours,
L’outil d’analyse du parcours client de Contentsquare recourt au mapping pour visualiser l’ordre des pages visitées sur votre site et repérer d’un coup d’oeil les anomalies telles que les boucles ou les abandons. Pratique non ?
Étape n°3 : harmoniser son expérience de marque
L’époque du cloisonnement n’est plus qu’un souvenir lointain.
Qu’il s’agisse de votre boutique physique, de votre site e-commerce, de votre campagne d’affichage ou de votre SAV, chaque interaction directe ou indirecte avec un client ou prospect doit constituer un tout cohérent.
L’expérience digitale fait partie de ce tout et doit, à ce titre, refléter les valeurs véhiculées par le biais de vos annonces 4X3, de vos vendeurs ou du soin mis dans la préparation des commandes.
Réfléchissez donc au ton à employer sur votre chat en ligne ou aux méthodes de promotion de votre plateforme de e-commerce en magasin par exemple.
Étape n°4 : personnaliser l’expérience de l’utilisateur
Il y a encore quelques mois, la personnalisation de l’expérience de l’utilisateur apparaissait comme la cerise sur le gâteau que l’on s’offre lorsque le budget le permet.
Avec l’accélération du passage au tout numérique depuis le confinement, les e-commerçants doivent proposer bien plus qu’une expérience adaptée au plus grand nombre.
La faculté de suggérer le bon produit au bon moment, c’est ce que permet la personnalisation par le biais de l’intelligence artificielle.
Son niveau de maturité est tel que l’adaptation en temps réel d’une interface au comportement d’un visiteur est aujourd’hui une réalité. Et l’impact sur la fidélité client est déjà là !
Étape n°5 : tester ses hypothèses
L’analyse du parcours de vos clients au regard de leur profil a normalement dû vous conduire à formuler des hypothèses d’optimisation de votre plateforme.
La mise en place de ces optimisations ne doit cependant pas marquer l’arrêt de votre réflexion.
Bien au contraire. Pour valider le bien-fondé de ces améliorations et réaliser des ajustements, des tests s’imposent pour connaître par exemple :
La lisibilité des moyens de paiement proposés,
L’efficacité des badges relatifs à la sécurité des achats en ligne,
L’impact d’une image ou d’une vidéo,
La simplicité de remplissage d’un formulaire,
Si votre budget ne vous permet pas de recourir à des outils de précision ou de mener une enquête à grande échelle, d’autres méthodes très accessibles et peu chronophages existent.
Les avis tout d’abord. Qu’il s’agisse des commentaires déposés sur les réseaux sociaux, via votre fiche Google My Business ou votre formulaire de contact, lisez-les avec la plus grande attention.
Ces retours vous indiquent à la fois les améliorations à mettre en oeuvre en continu mais également ce qu’attendent réellement les internautes de vos produits ou services.
Étape n°6 : mesurer leur efficacité
À toutes les étapes, mesurez l’impact de l’optimisation de votre expérience digitale pour en déterminer l’efficacité ET la rentabilité.
Les metrics sont nombreuses mais voici nos favorites :
Le taux de clic (des boutons, des liens hypertextes…),
Le taux de conversion par clic,
Le temps de survol des différentes zones d’une page,
L’évolution du chiffre d’affaires,
L’évolution du panier moyen,
Améliorer son expérience client digitale : nos exemples concrets d’optimisation
Parce qu’il n’est pas toujours aisé de savoir par où commencer, nous nous sommes dit que nous vous ferions gagner du temps en vous partageant les pistes d’optimisation que nous recommandons à nos clients et qui ont déjà fait leur preuve :
Proposez une expérience impeccable sur TOUTES les plateformes. Attention, cet exercice va requérir de la neutralité. Votre device préféré est le desktop ? Mettez vos goûts personnels de côté pour proposer une expérience mobile first et déclinée ensuite en fonction des spécificités de chaque appareil. Non, vous n’avez pas le choix. 🙂
Optimisez votre processus de checkout. Proposer la commande en tant qu’invité, multiplier les possibilités de paiement ou indiquer clairement les frais de livraison à la première étape constituent des moyens simples et redoutablement efficaces d’amélioration des conversions,
Mettez différents moyens de contact à disposition de vos utilisateurs. Nous ne pensons pas uniquement à un numéro de téléphone ou un chat en ligne mais aussi à Messenger ou WhatsApp par exemple. Soyez en phase avec les usages de vos cibles,
Détaillez vos fiches produits au maximum par le biais de descriptions exhaustives, de médias de haute qualité et de témoignages de clients satisfaits,
Soignez vos textes en bannissant le jargon et en mettant l’accent sur la mise en forme,
Simplifiez autant que possible vos formulaires et adaptez-les aux spécificités du mobile,
Boostez vos temps de chargement pour limiter les frustrations et vous ouvrir à des utilisateurs à la connectivité limitée.
Ces exemples ne sont qu’un échantillon des outils dont vous disposez pour faire de votre expérience client digitale une référence.
Nous aurions pu vous parler de l’importance des landing pages ou encore de la symbiose entre boutique physique et boutique en ligne mais nous vous laissons découvrir toutes les possibilités qui s’offrent à vous à votre rythme. 🙂
Augmentez votre taux de conversion en analysant le comportement de vos visiteurs
Wendy is passionate about creating content and all things marketing. She is a Content Marketing Manager working in Contentsquare’s Paris office.