Técnicas de satisfacción del cliente: 7 estrategias prácticas

El momento en que un lead genera una conversión es crucial, pero no es más que el primer paso de un recorrido del cliente excepcional. Para deleitar a tus clientes durante toda la experiencia, desde la compra hasta la retención pasando por la poscompra, necesitas aplicar técnicas de satisfacción del cliente personalizadas y prácticas.

Pero, como las expectativas y el comportamiento de compra de tus clientes cambia constantemente, te puede resultar difícil saber exactamente cómo ofrecer una experiencia de usuario y de producto (PX) satisfactoria.

En este artículo encontrarás siete técnicas de satisfacción del cliente que te ayudarán a mejorarla conociendo bien lo que necesitan, bloquea y motiva a tus clientes. Descubrirás cómo estas técnicas benefician a tu negocio y a tus usuarias y usuarios, cómo ponerlas en práctica y cómo diferentes empresas han diseñado estrategias de satisfacción del cliente que funcionan bien.

Resumen

• Estas son siete técnicas que puedes aplicar para mejorar la satisfacción del cliente:

  • Conoce de primera mano tu recorrido del cliente utilizando herramientas como Session Replay para observar cómo tus clientes utilizan tu producto y sitio web.

  • Recopila feedback hablando con tus clientes y utilizando herramientas para averiguar cómo se sienten en distintas fases de su recorrido.

  • Ofrece a tus clientes asistencia multicanal de forma proactiva. Para ello, puedes formar a tu personal de asistencia, usar chatbots y crear un centro de ayuda bien completo.

  • Toma medidas a partir del feedback de tus clientes compartiéndolo con tus equipos, respondiendo a reseñas y revisándolo para priorizar los cambios con mayor impacto.

  • Segmenta tu audiencia y crea experiencias personalizadas para cada segmento.

  • Haz un seguimiento de la satisfacción del cliente con encuestas que calculan el Net Promoter Score® (NPS) y el Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

  • Desarrolla una estrategia de seguimiento de clientes para mejorar la retención y crear una base de clientes fieles.

7 técnicas de satisfacción del cliente

Las técnicas de satisfacción del cliente te ayudan a evaluar tu progreso en función de determinados puntos de referencia, a identificar áreas de crecimiento y a mejorar tu experiencia de producto. Para poner en marcha estas estrategias, necesitas escuchar (y conocer) a tus clientes.

Recuerda que mejorar la satisfacción del cliente no es una cuestión puntual. Si quieres mantenerla a largo plazo, tendrás que hacer un esfuerzo constante y continuo para recopilar y aplicar feedback de usuario. Sigue leyendo para saber cómo hacerlo.

A continuación, tienes siete técnicas que te ayudarán a empatizar con las necesidades de tus clientes, afinar tu recorrido del cliente y aumentar tu Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

1. Conoce de primera mano tu recorrido del cliente

Tus usuarias y usuarios interactúan con varios puntos de contacto clave a lo largo de su recorrido con tu marca; por ejemplo, cuando hacen clic en tu sitio web, leen una entrada de blog o reproducen una demo de tu producto. En conjunto, estos puntos de contacto revelan insights cruciales sobre la experiencia del cliente.

Si identificas las principales fases del proceso de interacción de tus clientes con tu empresa, obtendrás una panorámica de su recorrido.

Pero, para obtener una imagen más completa de su experiencia (y saber dónde se bloquean y qué necesitan), no basta con mapear el recorrido del cliente: debes visualizar cómo es realmente su experiencia. Para ello, puedes utilizar herramientas como Product Analytics de Contentsquare.

Product Analytics de Contentsquare te muestra el recorrido del cliente de principio a fin.

Así, podrás identificar cualquier punto que genere fricción o frustración a tus usuarias y usuarios y que esté perjudicando la satisfacción del cliente; por ejemplo, secciones de tu sitio en las que no pueden encontrar lo que buscan o dificultades para comprender o comprar tu producto.

Cómo optimizar el recorrido del cliente:

• Mapea el recorrido del cliente para conocer bien a tus clientes, el proceso que siguen y las principales áreas con las que interactúan.

• Prueba tu propio recorrido del cliente. Navega por tu sitio web de forma anónima y prueba acciones clave, como completar una compra, hacer clic en una llamada a la acción (CTA) o buscar información, lo que te permitirá ponerte en la piel de tus clientes.

• Revisa reproducciones de sesiones para conocer mejor la experiencia de tus clientes durante su recorrido. Por ejemplo, un equipo de comercio electrónico podría revisar reproducciones para averiguar por qué la gente no completa el proceso de pago. Gracias a ellas, podrían descubrir que la gente hace clic con rabia (es decir, hace clic repetidamente por frustración) en un elemento determinado de esa página. Después, podrían solucionarlo rápidamente para mejorar su experiencia del cliente.

• Utiliza estos insights para mejorar la experiencia de tus clientes y eliminar cualquier elemento que les bloquee o les frustre.

🔥 Consejo avanzado: Con Session Replay de Contentsquare (👋) puedes observar a usuarias y usuarios reales utilizando tu producto o sitio web para averiguar cómo se mueven, dónde hacen clic y qué les bloquea durante su recorrido. Toma decisiones cruciales basándote en estos insights clave respaldados por tus usuarios para mejorar la satisfacción del cliente.

Session Replay de Contentsquare te permite visualizar cómo navegan tus usuarias y usuarios por tu sitio web y producto digital.

2. Escucha a tus clientes

La única forma de saber si tus clientes están satisfechos con tu producto o si hay algo que quieren que actualices o soluciones es preguntándoselo directamente y escuchando su respuesta.

Escuchar a tus usuarias y usuarios y atender sus peticiones te ayuda a mejorar la retención y la fidelización. Pero, si no cuentas con las herramientas adecuadas para escuchar activamente a tus clientes, podrías no llegar a saber con qué obstáculos se encuentran durante su recorrido, cuáles son sus principales frustraciones y qué mejoras podrías hacer.

A continuación, encontrarás algunas medidas que puedes tomar para recopilar el feedback de tus clientes en los principales puntos de contacto de su recorrido.

• Entrevista a tus clientes para preguntarles sobre su experiencia y qué puedes hacer para mejorar su satisfacción con tu marca y producto. Incluye encuestas en tu sitio web o envíales una a través de un correo electrónico personalizado después de que completen una compra. Con Interviews de Contentsquare, puedes programar y hacer entrevistas a tus clientes.

• Organiza focus groups antes de lanzar una nueva función, actualización o diseño del sitio web para evaluar el sentimiento del cliente a fin de evitar que perjudiquen la experiencia de usuario y las ventas.

• Coloca el widget de feedback de Surveys de Contentsquare en las páginas importantes para la conversión (como las páginas de destino, de producto y de pago) a lo largo del recorrido del cliente para que la gente te deje feedback de forma espontánea. Por ejemplo, las empresas de software como servicio (SaaS) utilizan widgets de feedback en páginas de producto populares para mejorar la PX haciendo preguntas a sus clientes sobre su experiencia de usuario.

Los widgets de Feedback de Contentsquare te permiten recopilar feedback de usuario valioso a lo largo del proceso de onboarding.

• Demuestra a tus clientes que agradeces su feedback ofreciéndoles puntos de fidelización, programas de recompensa o un cupón por su participación.

3. Ofrece asistencia a tus clientes en diferentes canales

Ofrecer asistencia en varios canales te ayuda a responder rápidamente a las preguntas de tus clientes, minimizar sus frustraciones, precualificar leads y mejorar el onboarding. Piensa que, si alguien no encuentra rápidamente la respuesta a una pregunta en el canal que está utilizando, es probable que se vaya y busque otra solución.

Cómo ofrecer a tus clientes información continua y múltiples formas de comunicarse contigo:

• Utiliza el chat en directo o chatbots en tu sitio web para recopilar feedback, responder a las preguntas más frecuentes (FAQ) y precualificar leads potenciales en función del tipo y la profundidad de las preguntas.

• Ofrece consejos avanzados o tooltips a lo largo de la experiencia del cliente para ayudar a tus clientes a sacarle el máximo partido a tu producto, dar a conocer las nuevas funciones o actualizaciones e impulsar la adopción.

• Utiliza herramientas de escucha social, como Hootsuite, e interactúa con tus clientes en sus redes sociales preferidas. Responde preguntas en directo, contesta a los comentarios e identifica tendencias que estén relacionadas con tu producto o marca.

• Forma a tus agentes de servicio al cliente para que les ofrezcan una experiencia positiva escuchando activamente lo que tengan que decir, aportando soluciones de forma proactiva, siendo transparentes y mostrándoles empatía.

• Añade a tu sitio web un centro de ayuda completo, que incluya guías de usuario, tutoriales en vídeo o una base de conocimientos que ofrezca formación, consejos y preguntas frecuentes relacionadas con los productos.

4. Toma medidas a partir del feedback de tus clientes

Para alcanzar tus objetivos de satisfacción del cliente, debes convertir el feedback de tus clientes en una estrategia empresarial concreta. Aplicar el feedback que recopiles te ayuda a ofrecer experiencias positivas, fidelizar a tus clientes y aumentar su valor del tiempo de vida.

Cómo tomar medidas a partir del feedback de tus clientes de forma eficaz:

• Empieza identificando tendencias en el feedback que hayas recopilado y patrones de comportamiento entre tus usuarias y usuarios para determinar qué cambios y decisiones repercutirán más en la satisfacción del cliente, sin sacrificar la integridad de tu marca, visión de producto o misión. Por ejemplo, los equipos de producto podrían utilizar el feedback para decidir qué actualizaciones priorizar o añadir correcciones a su lista de tareas pendientes.

• Utiliza herramientas de escucha social y sitios de reseñas populares, como G2, para responder a feedback negativo. Aprovecha cada crítica como una oportunidad para fortalecer la relación con tus clientes. Sé transparente sobre las acciones que estás tomando y ofrece soluciones concretas.

• Integra Contentsquare con Slack para compartir al momento insights que obtengas con herramientas de Voice of Customer de Contentsquare con tus equipos para que podáis trabajar juntos en posibles medidas.

• Segmenta el feedback por áreas de interés específicas, como producto, sitio web, onboarding, experiencia de usuario (UX), etc.

Cómo Turum-burum aumentó en un 11,46 % el promedio de ingresos por usuario (ARPU) de un cliente recopilando feedback

El objetivo de Turum-burum, una agencia digital de diseño UX, era aumentar las tasas de conversión y los niveles de satisfacción del cliente del minorista de calzado Intertop.

Recopilaron feedback de cliente haciendo encuestas de intención de salida con la pregunta: "¿Por qué quieres interrumpir el pedido?". Descubrieron que casi la mitad de las personas encuestadas que abandonaron el proceso de pago lo hicieron debido a un fallo en el sitio web.

Después de recoger y analizar el feedback, Turum-burum solucionó el problema del proceso de pago de Intertop reduciendo al máximo los pasos necesarios.

Eliminando obstáculos y mejorando la satisfacción del cliente, consiguieron reducir la tasa de rebote de la página de pago en un 13,35 % y aumentar el promedio de ingresos por usuario (ARPU) en un 11,46 %.

Turum-burum utilizó una encuesta pop-up de intención de salida para recopilar feedback de los clientes de Intertop.

5. Personaliza la experiencia de usuario

Una experiencia de usuario personalizada demuestra a tus clientes tu compromiso con satisfacer sus necesidades específicas y promueve la fidelización con tu producto.

Dado que no hay dos recorridos de cliente iguales, es importante que adaptes tu comunicación a segmentos de clientes específicos abordando sus retos, necesidades y objetivos concretos, con sugerencias de productos, contenidos y asistencia personalizados.

Cómo personalizar la experiencia de usuario:

• Crea un perfil de cliente ideal (ICP) basándote en los puntos de dolor, comportamientos de compra, características fundamentales y datos demográficos de tu cliente ideal, como el cargo, los ingresos o la ubicación geográfica. A continuación, segmenta tus clientes e inclúyelos en el grupo que mejor se adapte a ellos.

• Automatiza la comunicación para adaptarla a cada cliente y al punto del recorrido en el que se encuentra. Por ejemplo, una startup de SaaS podría utilizar una campaña que envía automáticamente una secuencia de correos electrónicos a clientes nuevos para presentarles contenidos útiles, como vídeos de productos o casos de éxito.

• Crea una experiencia de autoservicio para responder a las distintas necesidades y preguntas de tus clientes.

• Utiliza la inteligencia artificial para monitorizar el comportamiento de navegación y compra y hacer recomendaciones de productos a tus clientes. Por ejemplo, imagínate que una clienta busca un producto en tu tienda online y no lo encuentra. Si después le envías un correo mostrándole productos relacionados, tendrás más probabilidades de que finalmente complete una conversión.

• Muestra contenido personalizado basado en interacciones y compras anteriores. Por ejemplo, imagínate que una persona acaba de solicitar una prueba gratuita de una herramienta de gestión del tiempo. La empresa de SaaS podría enviarle un correo con contenido relacionado con el tema, como las "prácticas recomendadas para gestionar el tiempo de forma eficaz". Con este contenido, le estarían aportando un valor adiciona, promoverían la interacción y, en última instancia, contribuirían a su satisfacción.

6. Aprovecha las puntuaciones NPS y CSAT

Tu Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score son parámetros de referencia que te ayudan a medir la eficacia de tus iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente y descubrir áreas de mejora.

Si monitorizas continuamente tus puntuaciones NPS y CSAT, tendrás datos que te ayudarán a hacer un seguimiento de la satisfacción de tus clientes a lo largo del tiempo.

Estas puntuaciones también te ayudan a obtener insights cualitativos sobre la experiencia de usuario para averiguar qué gusta y qué no. Gracias a esta información, podrás mejorar aquellos aspectos de la experiencia del cliente con una puntuación baja y mantener aquellas páginas web o funciones del producto que obtienen mejores puntuaciones.

Cómo aprovechar las puntuaciones NPS y CSAT:

• Utiliza las encuestas NPS de Contentsquare para hacerle esta pregunta a tus usuarias y usuarios: "En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto/empresa a una amistad o colega?". Luego, profundiza haciéndoles preguntas adicionales, como "¿Cuál es la razón principal de que nos hayas dado esa puntuación?" y "¿Qué podríamos hacer mejor?" para complementar la puntuación numérica con insights útiles sobre la satisfacción del cliente.

Las encuestas NPS de Contentsquare complementan los datos cuantitativos con insights cualitativos.

💡Utiliza las encuestas CSAT para recopilar datos sobre la satisfacción del cliente a corto plazo en momentos clave del recorrido. Plantéales esta pregunta: "¿Cuál es tu grado de satisfacción con nuestro producto o servicio?". Pídeles que lo valoren con una escala de puntuación del 1 al 5 o de emojis. A continuación, pregúntales por qué para conocer mejor sus microexperiencias.

Cómo DashThis aumentó la satisfacción de sus clientes con su producto en un 140 %

DashThis quería crear un proceso de onboarding más intuitivo para los profesionales del marketing que utilizan sus informes y dashboards automatizados.

Después de recopilar feedback de usuario, DashThis se dio cuenta de que los dos primeros pasos del proceso de onboarding (añadir una fuente de datos y una integración) eran más difíciles de completar que los demás, lo que provocaba que el dashboard se quedara vacío.

Al no poder aprovechar todo el potencial de la herramienta, la gente abandonaba el onboarding. Según el feedback que recopilaron, no sabían dónde hacer clic y los botones principales no eran lo bastante llamativos como para captar su atención.

Para solucionar estos problemas, DashThis cambió el emplazamiento y los colores de los botones clave, añadió una barra de búsqueda e incorporó vídeos, pop-ups y contenido diverso para guiarles paso a paso por el proceso de onboarding. Según la encuesta NPS que enviaron al final del periodo de prueba gratuito, aumentaron la satisfacción del cliente con su producto en un 140 %.

Los tooltips que incluyó Dashboard para guiar a paso a paso a la gente por el onboarding ayudaron a impulsar la adopción del producto y la satisfacción del cliente.

7. Haz un seguimiento de tus clientes

Hacer un seguimiento de tus clientes después de que completen una compra repercute directamente en su fidelización, ya que les recuerda el valor de tu producto mientras están en proceso de familiarizarse con él.

Piensa en formas creativas y coherentes de transmitir valor cuando hagas este seguimiento para que recuerden tu producto. Aprovecha también la oportunidad para pedirles su opinión sincera para saber qué necesitan.

Antes de hacer ese seguimiento, asegúrate de utilizar una buena herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM) en la que registrar esos contactos y apuntar notas importantes. Esto permitirá a tu equipo consultarla en cualquier momento para ofrecer a tus clientes un contacto más personalizado.

Cómo hacer un seguimiento de tus clientes de forma eficaz:

• Envía un correo electrónico respondiendo preguntas frecuentes sobre el uso del producto o del sitio, e incluye un enlace a un vídeo con pasos sencillos que tus clientes pueden seguir para utilizar y adoptar el producto.

• Utiliza encuestas para preguntar a los clientes satisfechos por qué han completado una compra. A continuación, utiliza esa información para redactar mejores textos centrados en el cliente para las campañas de correo electrónico y las páginas de destino. Integra los comentarios de tus clientes de forma creativa en tus comunicaciones para aumentar la probabilidad de que se sientan identificados con el contenido y reconozcan el valor de tu producto.

• Pregunta a los clientes insatisfechos acerca de su experiencia de producto y usuario, y cómo podrías hacerlo mejor la próxima vez. Si una de esas personas tiene una experiencia puntual terrible, hablar con ella puede animarle a volver a probar tu producto.

Mejora la satisfacción de tus clientes basándote en insights sobre la experiencia de producto

Contar con las estrategias de satisfacción del cliente adecuadas ayuda a las empresas a medir la eficacia de sus iniciativas de satisfacción del cliente, mejorar continuamente la experiencia que le ofrecen a sus clientes e impulsa su fidelización.

Si te centras siempre en tus clientes y aplicas los insights que consigas, puedes mejorar considerablemente la experiencia del cliente, y tus puntuaciones de satisfacción.

Preguntas frecuentes sobre técnicas de satisfacción del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.