5 pasos para crear una experiencia de producto excepcional

¿Te ha pasado alguna vez tener una experiencia de producto (PX) que no fuera del todo agradable? Por ejemplo, quizás te suscribiste a un producto de forma rápida y sencilla, pero, cuando quisiste cancelarlo, te obligaron a llamar por teléfono, tardaron semanas en responderte y, para entonces, ya te habían cobrado otro mes.

Si vendes un producto, mejorar la experiencia de tus clientes es clave para fidelizarlos. Una buena experiencia hará que estén encantados, confíen más en tu marca, aumente la retención y te recomienden más.

Entonces, ¿sabes cómo mejorar tu experiencia de producto? En este artículo de nuestra serie sobre

PX, encontrarás estrategias y consejos para crear una que encante a tus usuarias y usuarios.

Qué hace que una experiencia de producto sea buena

Una experiencia de producto buena consigue que los clientes se sientan satisfechos con su compra y aumenta las probabilidades de que repitan. Para lograrlo, debes crear un producto que cumpla con todos estos requisitos:

• Resuelva los problemas de los clientes.

• Cubra sus necesidades.

• Les ofrezca una experiencia fantástica.

Aunque los principios que hacen que una experiencia de producto sea buena están claros, llevarlos a la práctica es más difícil de lo que parece. Aun así, cualquier equipo de producto que se precie debe volcarse en ofrecer una buena experiencia de producto.

Por qué los equipos de producto deberían volcarse en la experiencia de producto

Básicamente, los equipos que cuidan la calidad de su experiencia de producto son los que consiguen buenos resultados. Si los clientes tienen una mala PX, lo comentarán con otras personas, les desaconsejarán que compren y hasta puede que ellos también dejen de hacerlo.

En cambio, si les ofreces una experiencia de producto buena, podrías lograr todo esto:

• Más recomendaciones gracias al marketing boca a boca o al Customer Advocacy. El 74 % de los consumidores identifica el boca a boca como un factor clave en su decisión de compra, según un informe de Ogilvy.

• Un producto que destaque frente a la competencia. Una investigación reciente ha demostrado que los clientes no se limitan a comprar productos, sino que compran la experiencia.

• Fidelización con la marca, lo que puede garantizar el éxito de futuros lanzamientos de productos y funciones. Según la Australian Journal of Basic and Applied Sciences, una de las principales razones por las que los clientes permanecen fieles a una marca es por la calidad percibida del producto y del servicio.

A continuación, encontrarás una sencilla guía paso a paso que te permitirá detectar los puntos débiles de tu PX, para que puedas mejorarlos y ofrecer un entorno digital que tus clientes adoren.

Cómo ofrecer a los usuarios una experiencia de producto excelente en 5 pasos

Para ofrecer una experiencia de producto excelente, debes conocer bien el recorrido de usuario y, a continuación, analizar datos de comportamiento para saber cómo lo perciben y así poder mejorar esa percepción. Luego, aplica los insights que obtengas para ajustar mejor tu producto a sus necesidades.

A continuación, encontrarás los 5 pasos que debes seguir para diseñar una mejor experiencia de producto para tus usuarias y usuarios.

1. Crea un mapa del recorrido del cliente

Representa el recorrido que siguen tus usuarias y usuarios por tu producto con un mapa del recorrido del cliente. Un mapa del recorrido del cliente enumera todos los puntos de contacto por los que pasan cuando completan tareas clave en tu producto, como registrarse y aprender a usar cada función. También describe cómo perciben cada punto de contacto.

Este tipo de mapa te ayuda a visualizar el recorrido que siguen tus usuarias y usuarios por tu producto para que sepas qué puntos de contacto debes investigar mientras intentas mejorar la experiencia de usuario y de producto.

Para simplificar el mapa del recorrido del cliente, céntrate en una parte concreta. Por ejemplo:

• El recorrido desde la prueba gratuita hasta la suscripción de pago.

• El recorrido desde la página de descripción del producto hasta la página de pago.

• El recorrido desde la página de inicio de sesión hasta completar una tarea importante en el producto.

Imagínate que estás mapeando el recorrido desde la prueba gratuita hasta la suscripción de pago. En este caso, los puntos de contacto podrían ser las diferentes páginas del producto y las funciones disponibles durante la prueba gratuita, los pop-ups que se muestran dentro del producto para animar a los usuarios a suscribirse a un plan de pago y la página de pago.

Deberás responder determinadas preguntas sobre cada uno de estos puntos. Por ejemplo: ¿Es fácilmente accesible para los usuarios? ¿Les resulta sencillo o complejo completar tareas en puntos de contacto específicos? ¿Les resulta fácil saber qué hacer en cada punto de contacto?

2. Identifica las áreas más problemáticas del recorrido del usuario (cuáles son y dónde se encuentran)

Una vez que hayas mapeado el recorrido del usuario, identifica los puntos de fricción más habituales para averiguar qué puntos de contacto de tu producto podrían estar arruinando la experiencia de usuario y de producto. Estas son algunas señales que podrían revelar puntos de fricción:

• Páginas con tasas de rebote y tasas de salida altas.

• Páginas con una tasa de conversión baja.

• Páginas con tasas de errores altas. 

• Páginas con poca duración de la sesión o poco tiempo invertido en la página.

• Funciones con una tasa de adopción baja.

Utiliza una solución de analítica de producto, como Contentsquare, para monitorizar y analizar métricas de la experiencia de usuario, como tasas de rebote, tasas de errores y tasas de salida.

Utilizar herramientas de analítica, como Pendo y Mixpanel, también puede ayudarte a identificar cuáles son las funciones más y menos populares de tus productos para que sepas cuáles aportan menos valor o causan fricción en la experiencia de usuario.

Una vez que hayas identificado áreas problemáticas, investiga por qué las usuarias y los usuarios tienen problemas con páginas o funciones concretas del producto.

3. Utiliza la analítica de la experiencia para averiguar cómo y por qué ocurren los problemas

La analítica de producto muestra dónde ocurren los problemas, pero deja muchas preguntas sin responder. Por ejemplo:

• ¿Qué sucede justo antes de que la usuaria o el usuario salga de una página?

• ¿Por qué la usuaria o el usuario salió de la página antes de generar una conversión o completar una tarea?

• ¿Qué partes de una página vio la usuaria o el usuario antes de salir de ella? ¿Se perdió elementos importantes?

Los insights sobre la experiencia de producto (también conocidos como analítica de la experiencia) te ayudan a comprender el comportamiento de los usuarios y a empatizar con tus clientes mostrándote cómo y por qué se produce la fricción para que sepas cómo mejorar tu producto.

Por ejemplo, en una página con una tasa de salida alta, la analítica de la experiencia podría mostrar que las usuarias y los usuarios hacen clic repetidamente en un elemento no clicable justo antes de salir de ella. Esto podría indicar que es necesario colocar marcadores de navegación claros para que sepan en qué hacer clic.

Para obtener esos insights, utiliza una plataforma con herramientas de analítica de la experiencia, como la de Contentsquare, para analizar el comportamiento de los usuarios consultando mapas de calor y reproducciones de sesiones. 

• Los mapas de calor son visualizaciones codificadas por colores de las áreas más y menos populares de una página web. Con un mapa de calor, puedes saber si las usuarias y los usuarios interactúan con los elementos más importantes de tu producto o si ignoran las funciones esenciales.

• Las reproducciones de sesiones son grabaciones en vídeo de la sesión de una usuaria o un usuario dentro de tu producto. Muestran la ruta exacta que sigue cuando completan una acción, lo que te ayuda a evaluar si pueden hacerlo fácilmente o si encuentran fricción durante el proceso.

Cómo la empresa de diamantes De Beers utilizó analítica de la experiencia para mejorar la PX y la tasa de conversión

El equipo de De Beers revisó el mapa de calor de una de sus páginas de producto más importantes en dispositivos móviles y notó algo inusual. Un gran porcentaje de clientes se desplazaba hasta el final de la página, a pesar de que la llamada a la acción (CTA) "Add to Bag" se encontraba en la parte superior.

Plantearon la hipótesis de que los clientes lo hacían para consultar los detalles del producto, pero luego no encontraban de nuevo la CTA para hacer clic. Hicieron una prueba con una CTA fija y observaron un aumento del 10 % en las conversiones. 

4. Complementa los aprendizajes con feedback de cliente

Recopila feedback de voz del cliente (VoC) para que te expliquen su experiencia con sus propias palabras. Para ello, utiliza herramientas como encuestas y entrevistas. El feedback de VoC enriquece la analítica de la experiencia.

Por ejemplo, si observas que las usuarias y los usuarios hacen clic con rabia (hacen clic repetidamente en el mismo elemento en un corto periodo de tiempo) en una página concreta, haz una encuesta on-page para recopilar feedback de VoC que te ayude a averiguar por qué ocurre. Podría deberse a que el botón en el que hacen clic no funciona o a que sientan frustración porque el sitio es demasiado lento.

Las encuestas on-site y off-site de Contentsquare te permiten hacer preguntas específicas para recopilar feedback de cliente, lo que te podría revelar más oportunidades de mejorar la experiencia de producto. Por ejemplo, podrías hacer esta pregunta: "Si pudieras cambiar algo de esta página, ¿qué sería?".

Una vez que hayas recibido las respuestas, usa la inteligencia artificial (IA) para analizar los datos e identificar tendencias. La IA de Contentsquare clasifica las respuestas por temas clave con etiquetado automático, convierte tus respuestas de texto abierto en una nube de palabras reveladora, e incluso genera un informe resumido. Luego, aplica lo que aprendas para hacer mejoras en la PX.

5. Itera aplicando lo que descubras

La analítica de producto cuantitativa y cualitativa te muestra qué funciones podrías cambiar o mejorar (como el diseño del producto, las fuentes, la navegación, el texto o una función) para crear una mejor experiencia de producto.

Por ejemplo, imagínate que lanzas una nueva función, pero los datos de la analítica de producto muestran que los clientes no la usan con mucha frecuencia. Tras investigar a fondo con una herramienta como Contentsquare, descubres que la mayoría de las personas usuarias hacen clic en la nueva función, pero no completan el proceso para el que está pensada. Entonces, decides hacer una encuesta, con la que descubres que a algunas personas no les resulta muy útil, mientras que otras te hacen llegar sugerencias de mejora.

Puedes utilizar estos insights para hacer los cambios necesarios, como mejorar la interfaz de usuario (UI) de la función o reducir la cantidad de pasos necesarios, lo que mejora la experiencia de producto.

Repite este proceso con diferentes recorridos de cliente dentro de tu producto: encuentra puntos de fricción, estúdialos con la analítica de la experiencia, recopila feedback de VoC e itera.

3 prácticas recomendadas para mejorar la experiencia de producto

Las maneras más efectivas de mejorar la PX dependerán siempre del contexto y del negocio. Sin embargo, también existen prácticas recomendadas que funcionan para muchas empresas y que vale la pena explorar.

Estas son algunas de ellas:

• Utiliza diseños atractivos que animen a las usuarias y los usuarios a desplazarse por la página. Los diseños inesperados pueden animarles a explorar una página en lugar de abandonarla, especialmente cuando ofrecen una experiencia diferente a la del resto del sitio web. Por ejemplo, los patrones de diseño en forma de Z dirigen la mirada de los usuarios de izquierda a derecha (o de derecha a izquierda, si su idioma se lee en la dirección opuesta) y pueden ayudar a guiarlos hasta la parte inferior de la página.

• Destaca funciones del producto utilizando rich media y una UI interactiva. Los clips de vídeo cortos y en bucle o los carruseles desplazables pueden a salvar las distancias entre imágenes estáticas y experiencias in-store, donde las usuarias y los usuarios puede ver el producto en acción.

Intercala funcionalidades de compra en todo el contenido. Si gestionas un sitio de comercio electrónico, intenta añadir funcionalidades de compra en toda la página para que las usuarias y los usuarios tengan varios puntos de partida desde los que iniciar el proceso de conversión. Crea imágenes clicables que abran un pop-over desde el que puedan comprar sin interrumpir la navegación.

Los insights sobre la experiencia de producto ayudan a empatizar con los usuarios

Mejorar la experiencia de usuario no consiste solo en corregir errores y momentos de frustración. También trata de saber qué les gusta a tus usuarias y usuarios de tus espacios digitales y ofrecerles más de eso para que puedan tener la mejor experiencia posible y tú puedas aumentar la retención, la fidelización con tu marca y las recomendaciones boca a boca que el dinero no puede comprar.

Contentsquare te ofrece analítica de producto para que sepas qué hacen tus usuarios y analítica de la experiencia para que sepas por qué lo hacen. Si quieres mejorar tu PX, empezar a usar una plataforma integral de inteligencia sobre la experiencia como la de Contentsquare es un excelente punto de partida.

Preguntas frecuentes sobre cómo mejorar la experiencia de producto