Cómo optimizar la experiencia digital para aumentar la interacción y las conversiones

Gracias al capítulo anterior de esta guía, ya sabes qué es la analítica de la experiencia digital y cómo te ayuda a averiguar por qué las usuarias y los usuarios de tu sitio web o aplicación se comportan de una manera determinada.

Ahora ha llegado el momento de que vayas un paso más allá y transformes esos insights en acciones concretas mediante la optimización de la experiencia digital (DXO). Pero, ¿qué implica realmente optimizar la experiencia digital y cómo pueden hacerlo los equipos de marketing, producto y negocio para mejorar su rendimiento?

Con este artículo, descubrirás lo básico para optimizar la experiencia digital:

• Un método práctico descrito paso a paso

• Herramientas, recursos y consejos esenciales

• Ejemplos de cómo la DXO aumenta la interacción, las conversiones y la retención

1. Define objetivos y KPI

Antes de lanzarte a optimizar la experiencia digital, debes identificar qué quieres conseguir y cómo medirás el éxito. Por ejemplo, si pretendes fomentar la interacción de las usuarias y los usuarios, los indicadores clave de rendimiento (KPI) que deberías monitorizar podrían ser el tiempo en la página, la profundidad de desplazamiento o la tasa de visitas repetidas. Si lo que quieres es aumentar las tasas de conversión, los KPI podrían ser la tasa de clics en CTA, la tasa de finalización de formularios o la tasa de éxito de pagos.

Si defines estas iniciativas y KPI al principio, tu equipo tendrá unos objetivos claros, lo que les ayudará a tener siempre en mente los principales objetivos empresariales, hacer un seguimiento de lo que funciona (y de lo que no) y priorizar las iniciativas que más valor aporten.

Herramientas y estrategias de DXO para definir objetivos y KPI

• Define objetivos claros y tangibles: Establece objetivos específicos con plazos concretos, como "aumentar el porcentaje de finalización de pagos en un 10 % en el cuarto trimestre", en vez de genéricos, como "mejorar las conversiones".

• Determina puntos de referencia: Utiliza herramientas de evaluación comparativa para evaluar, monitorizar y comparar tus KPI con los estándares del sector y, así, mantenerte siempre un paso por delante de tus competidores.

• Configura un dashboard específico: Si aún no lo tienes, utiliza un dashboard de analítica de la experiencia digital (como el de Contentsquare 👋) para empezar a monitorizar y analizar el rendimiento continuo en tiempo real.

🔥 Consejo avanzado: Utiliza los dashboards personalizables de Contentsquare para que todos los equipos tengan acceso a la misma información pero con una vista adaptada a los objetivos de cada uno.

Esta configuración compartida del dashboard permite a cada equipo centrarse en sus propios objetivos clave manteniendo al mismo tiempo una visión unificada de cómo cada optimización contribuye al éxito general. Por ejemplo:

• Los equipos de marketing pueden monitorizar las métricas de interacción, como la profundidad de desplazamiento y las tasas de clics, para conocer el rendimiento de la campaña.

• Los equipos de producto pueden hacer un seguimiento de las tasas de finalización de formularios e identificar puntos de abandono, lo que les ayuda a priorizar determinadas mejoras de la experiencia de usuario (UX).

• Dirección puede consultar métricas que revelen el impacto directo de las optimizaciones en los ingresos.

Como los dashboards de Contentsquare se pueden personalizar y compartir, se convierten en fuente única de la verdad para todos los equipos.

2. Mapea el recorrido del cliente

Crear un mapa del recorrido del cliente te aporta una visión general de cómo interactúan las usuarias y los usuarios con tu sitio web o aplicación, en todos los puntos de contacto. Este análisis suele destapar diferencias entre cómo esperas que se comporten y cómo lo hacen realmente, lo que te permite descubrir puntos de dolor y oportunidades de mejora que no habías identificado hasta entonces.

Por ejemplo, podrías descubrir que las personas usuarias suelen visitar la página de preguntas frecuentes justo antes de completar una compra, lo que te indicaría que deberías incluir, aclarar o resaltar información vital para la compra para reducir sus dudas y allanarles el camino hacia la conversión.

Herramientas y estrategias de DXO para mapear el recorrido del cliente

• Haz un seguimiento de las rutas de los usuarios: Utiliza herramientas, como Journey Analysis de Contentsquare que incluye funciones de análisis de embudo, para visualizar cómo navegan por tu sitio e identificar desvíos inesperados o cuellos de botella.

• Analiza el contexto de los abandonos: Usa Session Replay de Contentsquare para revisar el recorrido de una usuaria o un usuario real a fin de averiguar por qué tienen dificultades; por ejemplo, porque la navegación les resulta confusa o por los mensajes de error que les aparecen.

• Da prioridad a determinados pasos del embudo en función de los puntos de referencia que hayas establecido: Evalúa las rutas según tus KPI y da prioridad a lo que más se ajuste a los objetivos y métricas de tu empresa.

El análisis del embudo te muestra cómo avanzan las usuarias y los usuarios por tu sitio web o aplicación, cuánto tiempo les lleva y qué hacen entre cada paso que puede desviarles.

🔍Ejemplo práctico: Cómo Orvis aumentó las conversiones de sus carritos en un 5 % optimizando el flujo de pago

Después de que Orvis, un minorista internacional multicanal, rediseñara su proceso de pago, necesitaba una imagen clara de cómo interactuaban las usuarias y los usuarios con el nuevo flujo.

Utilizando Journey Analysis y Session Replay de Contentsquare, descubrieron un problema crítico: los clientes que hacían clic en el icono del carrito llegaban a una página vacía sin instrucciones, lo que provocaba abandonos significativos.

El equipo de Orvis le dio prioridad a solucionar este problema. Añadiendo mensajes claros y simplificando los pasos de pago, consiguieron un aumento del 5 % en las conversiones del carrito en todos los dispositivos y del 16 % ordenadores.

📖 Consulta nuestro completo artículo sobre herramientas de analítica de la experiencia para saber con todo detalle cómo puedes utilizar distintas herramientas para optimizar tu experiencia digital.

3. Recopila datos sobre el rendimiento

Una vez que hayas mapeado el recorrido del cliente, es el momento de que recopiles datos detallados y sin procesar sobre su rendimientopara tomar decisiones fundamentadas sobre tu estrategia de optimización.

Esto incluye capturar una combinación de métricas cuantitativas, como la tasa de clics, el tiempo en la página y las conversiones, e insights cualitativos, como feedback de cliente y patrones de comportamiento.

Esta combinación de datos detallados te permite conocer en profundidad cómo tus usuarias y usuarios interactúan con tu sitio web o aplicación y te ayudan a validar (o refutar) tus suposiciones iniciales sobre su comportamiento.

Herramientas y estrategias de DXO para recopilar datos sobre el rendimiento

• Haz un seguimiento del comportamiento de los usuarios: Utiliza mapas de calor para recopilar datos sobre dónde hacen clic y por dónde pasan el ratón y se desplazan las usuarias y los usuarios, lo que revela dónde se distraen y qué capta su atención.

• Evalúa el rendimiento multidispositivo: Combina la analítica de la experiencia digital (DXA) con la analítica web para conocer cómo se comportan las usuarias y los usuarios en ordenadores, tabletas y dispositivos móviles.

• Recopila feedback de usuario: Incorpora herramientas de voz del cliente (VoC), como encuestas NPS o de salida y widgets de feedback, para recabar el sentimiento del usuario a gran escala.

🤓 Insight experto: Si combinas VoC con DXA en Contentsquare, puedes relacionar el feedback de usuario con datos sobre el comportamiento para conocer hasta el último detalle de las experiencias de tus usuarias y usuarios.

Por ejemplo, el feedback te revela los puntos de dolor en la experiencia de usuario, mientras que las herramientas de DXA, como reproducciones de sesiones y análisis de recorridos, te ofrecen contexto sobre las acciones para que lo valides y lo interpretes.

Con esta estrategia, te aseguras de que las optimizaciones que hagas tengan en cuenta tanto lo que tus usuarias y usuarios te dicen como lo que realmente hacen, lo que te permite hacer mejoras más específicas y centradas en el cliente.

Combinar VoC con herramientas de DXA, como reproducciones de sesiones, te permite relacionar el feedback de usuario con sus acciones.

4. Analiza los resultados

Una vez recopilados los datos, el siguiente paso es analizarlos para descubrir tendencias, patrones e insights prácticos. (Consejo: Deja un tiempo para que tu analítica acumule datos suficientes. Esperar una semana o dos puede hacer aflorar oportunidades de optimización que de otro modo pasarían desapercibidas).

Comienza revisando las preguntas que te planteaste al definir tus objetivos y KPI. A continuación, compara el comportamiento de los usuarios con los recorridos de cliente que has mapeado. Intenta identificar patrones recurrentes que revelen puntos de fricción o, por el contrario, aciertos que puedas ampliar o replicar en otros puntos.

Este proceso te orienta a la hora de establecer prioridades y te ayuda a conseguir la aprobación por parte de los stakeholders. Además, cuestiona suposiciones previas sobre el comportamiento de los usuarios y garantiza que tus decisiones se basen en datos, y no en intuiciones o conjeturas.

Herramientas y estrategias de DXO para analizar los resultados

• Compara el rendimiento de las páginas: Utiliza una herramienta de comparación de páginas (como la de Contentsquare) para evaluar los KPI en varias páginas, una al lado de la otra, lo que te permite identificar el contenido que peor funciona y áreas importantes que debes mejorar.

• Trata de identificar cuellos de botella técnicos: Busca problemas técnicos ocultos, como errores de JavaScript o fallos de la API, que puedan estar afectando silenciosamente a la funcionalidad y distorsionando las métricas clave. Error Analysis de Contentsquare te ayuda a conseguirlo.

• Evalúa el rendimiento de los formularios: Utiliza Form Analysis de Contentsquare para identificar campos o pasos específicos en el recorrido de formularios que generan dudas, errores o abandonos.

Form Analysis de Contentsquare te permite analizar el rendimiento de los formularios de tu sitio web, lo que te proporciona los datos que necesitas para afinar y optimizar el recorrido del usuario.

5. Identifica y prioriza las áreas de mejora más importantes

El siguiente paso es decidir dónde concentrar los esfuerzos de optimización. Esto es especialmente importante para los equipos con presupuestos más reducidos o las empresas con recursos limitados.

Aunque es probable que descubras muchas oportunidades de mejora, no todas aportarán el mismo valor. La clave está en identificar qué cambios tendrán el mayor impacto en la experiencia de cliente y en los resultados empresariales.

Herramientas y estrategias de DXO para identificar las áreas de mejora más importantes

• Clasifica las áreas según su impacto: Identifica y prioriza los puntos de dolor críticos analizando su impacto en las tasas de conversión, los ingresos y el rendimiento con Contentsquare y Frustration Scoring de Contentsquare.

• Aplica segmentos de usuarios para hacer un análisis más preciso: Desglosa el análisis por segmentos de usuarios (nuevos vs. recurrentes, móvil vs. ordenador, ubicación geográfica) para descubrir puntos de fricción únicos y crear rutas de conversión más fluidas para los segmentos de audiencia más valiosos.

• Descubre oportunidades sin explotar: Identifica qué productos necesitan mejores precios, emplazamientos o promociones para aumentar las conversiones y los ingresos utilizando Merchandising de Contentsquare.

🔍Ejemplo práctico: Cómo Early Settler utilizó Heatmaps y Impact Quantification de Contentsquare para mejorar el contenido de su página principal

Early Settler, un importante minorista australiano de artículos para el hogar, se enfrentó a un reto durante su campaña de Black Friday: averiguar qué contenido de su página principal promovía realmente la interacción y los ingresos.

Combinando Heatmaps y Impact Quantification de Contentsquare, descubrieron que su recuadro más visible, "Shop Catalog", registraba tasas de interacción y conversión bajas. En cambio, los contenidos menos visibles, como el carrusel "Black Friday Favourites", generaban ingresos mucho mayores.

Después de una serie de pruebas, reestructuraron su página principal para dar prioridad a los recuadros que funcionaban mejor, lo que llevó a mejorar la interacción, reducir las tasas de rebote y aumentar los ingresos en 50 000 $ en un mes.

Impact Quantification muestra cómo las diferentes páginas y elementos de página influyen en la conversión, los ingresos y las suscripciones.

6. Prueba y valida nuevas hipótesis

Aunque puede resultar tentador aplicar inmediatamente las optimizaciones, los cambios siempre deben probarse y validarse primero.

Las pruebas ofrecen una última oportunidad para afinar y ajustar los cambios en un entorno controlado, antes de implantarlos en todo el sitio. También garantiza que cumplan las expectativas de los clientes en situaciones reales y reduce el riesgo de introducir nuevos puntos de dolor no deseados.

Herramientas y estrategias de DXO para probar y validar nuevas hipótesis

• Haz pruebas A/B y multivariante: Haz pruebas A/B de diferentes diseños de página, CTA y contenidos para determinar qué variante genera mejores resultados.

• Haz pruebas de usuario: Valida tus hipótesis observando a usuarios reales mientras interactúan con diferentes diseños y recopilando feedback directo sobre usabilidad, preferencias y posibles puntos de dolor.

• Aprovecha las automatizaciones con IA: Utiliza la IA de Contentsquare para identificar automáticamente comportamientos inesperados de los usuarios durante las pruebas, lo que garantiza que los cambios repercutan positivamente en la experiencia de usuario y no introduzcan nuevos problemas.

🔥Consejo avanzado: Consigue mejores insights a partir de tus pruebas A/B con Contentsquare

Las pruebas A/B te muestran qué versión de tu sitio web o producto funciona mejor, pero no te permiten saber por qué.

Para averiguarlo, integra Contentsquare con plataformas de pruebas A/B populares, como AB Tasty, Kameleoon y Optimizely.

Integrando Contentsquare en tu flujo de trabajo de pruebas A/B, puedes conseguir lo siguiente:

• Comparar mapas de calor y reproducciones de sesiones de las variantes de control y de prueba para descubrir diferencias en las interacciones de los clientes.

• Asociar feedback sobre el sitio web o respuestas a encuestas con determinadas reproducciones de sesiones para ampliar el contexto.

• Analizar el impacto de las variantes de prueba en los KPI, incluidas las conversiones y los ingresos, para tomar decisiones basadas en datos.

Comparar mapas de calor de tu sitio web te permite obtener insights más reveladores durante tus pruebas A/B.

7. Monitoriza los resultados para conseguir una mejora continua

La optimización de la experiencia digital no termina cuando se implementan los cambios, sino que es un proceso continuo.

Una monitorización periódica garantiza que tus optimizaciones ofrezcan experiencias pertinentes y personalizadas que realmente satisfagan a tu audiencia objetivo. También te ayuda a hacer un seguimiento de la eficacia de los cambios, identificar tendencias emergentes y hacer ajustes que reflejen los cambios en las necesidades de los clientes y los objetivos empresariales.

Herramientas y estrategias para monitorizar continuamente los resultados

• Configura alertas: Configura alertas en tiempo real integradas en las herramientas que tu equipo utilice (como Slack o Jira) para que puedas actuar rápidamente ante tendencias emergentes o problemas de rendimiento.

• Incorpora analítica de productos: Combina la analítica de la experiencia con la analítica de producto para profundizar en los recorridos multisesión de los usuarios y descubrir más patrones de interacción y retención de clientes.

• Programa revisiones de rendimiento periódicas: Haz revisiones semanales o mensuales de los resultados para estar siempre al tanto de las tendencias y afinar tus estrategias de optimización basándote en los datos más recientes.

Recibe notificaciones de anomalías en la tasa de errores de tu sitio web configurando alertas en tiempo real.

Utiliza DXO para mejorar la satisfacción del cliente

La optimización de la experiencia digital transforma los datos sin procesar de los clientes en mejoras significativas que favorezcan la experiencia de usuario y los resultados empresariales. Siguiendo un proceso claro (estableciendo objetivos, recopilando feedback y priorizando cambios impactantes) se pueden crear experiencias digitales agradables que ofrezcan resultados reales.

Preguntas frecuentes sobre cómo optimizar la experiencia digital