Este caso práctico se publicó originalmente en Hotjar.com y refleja la experiencia de este cliente con su oferta de productos. Tras la integración de Hotjar en el grupo legal de Contentsquare, se ha migrado a este sitio [Contentsquare.com] para que forme parte de nuestro contenido unificado.
+491%
increase in email CTR
+49%
conversion rate increase on landing pages
En el mundo del comercio electrónico, una buena experiencia de usuario repercute positivamente en el negocio. Pero, para mejorarla, es imprescindible saber por qué las usuarias y los usuarios se comportan de determinada manera.Para lograrlo, los equipos de marketing y UX deben ir más allá de las cifras que les ofrecen las herramientas de analítica tradicionales si quieren aumentar las conversiones.
TomTom, el líder mundial en productos de navegación, tráfico y mapas, necesitaba una herramienta para analizar el feedback y el comportamiento de sus usuarias y usuarios sin comprometer su seguridad ni privacidad. En Hotjar by Contentsquare, encontraron la solución perfecta que cumplía con todos los requisitos.
TomTom confirma que puede poder obtener insights con Hotjar by Contentsquare garantizando la privacidad de sus usuarios
"En TomTom, nos tomamos muy en serio la privacidad de los datos. Para nosotros, es fundamental cumplir con el RGPD y proteger el anonimato de nuestras usuarias y usuarios —explica Dave Powell, especialista en conversión de TomTom—. Antes de empezar a utilizar una herramienta como Hotjar by Contentsquare, necesitamos muchas garantías de que cuenta con estrictos protocolos de seguridad".
En 2016, Dave sabía que TomTom necesitaba insights más profundos sobre el comportamiento de los usuarios, especialmente si querían seguir mejorando su experiencia para conseguir vender más. Nos cuenta que, en ese momento, "solo teníamos una herramienta para hacer pruebas A/B que era confusa y deficiente. Determinar qué les ocurría a nuestros usuarios era prácticamente imposible".
Dave sabía que podía conseguir insights reveladores con Hotjar by Contentsquare, porque ya había utilizado antes la herramienta. Lo único que necesitaba era una prueba de que la privacidad y la seguridad de las usuarias y los usuarios de TomTom estaba garantizada. Como Hotjar by Contentsquare se diseñó aplicando el concepto de privacidad desde el diseño, todas las preocupaciones de TomTom sobre la privacidad quedaron resueltas.
El equipo de Hotjar by Contentsquare revisó todas y cada una de las preguntas de nuestra persona responsable de seguridad y las respondió detalladamente. Eso marcó una gran diferencia.
Montones de insights sobre el comportamiento que TomTom puede aplicar inmediatamente
En cuanto al equipo de TomTom le quedó claro que sus usuarios finales estaban protegidos, implementaron Hotjar by Contentsquare e inmediatamente empezaron a obtener montones de insights nuevos sobre su comportamiento que podían aplicar de inmediato.
Recuerdo claramente la presentación que le hice al jefe de mi jefe. Le enseñé la reproducción de la sesión de un usuario real. En ella, pudo observar claramente la frustración [del usuario], ya que movía el ratón y hacía clics frenéticamente, pero no obtenía ningún resultado. Fue fantástico poder mostrarle esta perspectiva externa.
Dave y su equipo enseguida empezaron a hacer mejoras en el sitio web basándose en los insights que obtenían utilizando mapas de calor y reproducciones de sesiones de Hotjar by Contentsquare. Gracias a estas herramientas, podían saber cómo se mostraban las páginas de destino a usuarias y usuarios de diferentes países y en distintos dispositivos, lo que les ayudó a detectar y corregir errores antes de que afectaran a las conversiones.
Uno de los problemas que detectaron estaba relacionado con el proceso de pago de una página. "No pudimos detectar el problema internamente, ya que no sabíamos ni que existía. Solo lo descubrimos utilizando Hotjar by Contentsquare". Y, en media hora, lo identificaron y lo solucionaron. "El valor es incalculable. No tiene precio".
Feedback cualitativo que permitió a TomTom aumentar la CTR de los correos electrónicos y las tasas de conversión de las páginas de destino
Dave nos cuenta que su herramienta favorita de Hotjar by Contentsquare son las encuestas, ya que le permiten preguntar a clientes satisfechos por qué hicieron una compra. Después, puede convertir esa información en un texto atractivo para campañas de correo electrónico y páginas de destino.
Utilizar la información que obtuvimos con las encuestas nos ayudó a hacer cambios sustanciales, que se tradujeron en un aumento del 491 % en la CTR de los correos electrónicos y del 49 % en la tasa de conversión de nuestras páginas de destino.
Dave y su equipo ya no tienen que hacer conjeturas sobre si los cambios que implementan en el sitio web de TomTom mejorarán la experiencia de usuario. Gracias a Hotjar by Contentsquare y otras herramientas de analítica, obtienen todos los datos cuantitativos y cualitativos que necesitan para hacer mejoras significativas en la experiencia de cliente.
Según Dave, Hotjar by Contentsquare es la herramienta que más utiliza a diario, y sin ella TomTom no habría podido obtener resultados tan impresionantes.
Hotjar by Contentsquare nos ahorra horas de trabajo cada semana. Sin esta herramienta, sería imposible obtener los resultados que obtenemos.
