Cómo Ryanair utiliza Surveys para medir la satisfacción e informar sobre las tendencias

Este caso práctico se publicó originalmente en Hotjar.com y refleja la experiencia de este cliente con su oferta de productos. Tras la integración de Hotjar en el grupo legal de Contentsquare, se ha migrado a este sitio [Contentsquare.com] para que forme parte de nuestro contenido unificado.

En cualquier negocio, las conversiones fluctúan por diversas razones, y averiguar la causa exacta puede ser complicado. ¿Se trata de una reacción de los clientes a cambios que has hecho en tu producto o a una nueva política de empresa? ¿O tal vez les influye algún factor externo que escapa a tu control?

La única forma de saber por qué que tus clientes se comportan como lo hacen es preguntándoselo, que es una de las razones por las que Ryanair utiliza Hotjar by Contentsquare.

Cómo una de las principales aerolíneas de bajo coste recopila feedback de sus clientes para orientar su estrategia de producto

Ryanair es una importante aerolínea de bajo coste de Irlanda. Diariamente, recibe la asombrosa cifra de 1,8 millones de visitantes en su sitio web: viajeras y viajeros que buscan vuelos económicos (su producto estrella) y habitaciones de hotel (otro producto importante para Ryanair).

Rui Pereira (Head of Research and Usability) y Anna Zajac (User Experience Researcher) recopilan feedback de sus clientes utilizando Surveys para averiguar cómo interactúan con sus productos.

En concreto, utilizan Surveys para analizar el flujo de usuario cuando sus clientes (1) reservan vuelos, (2) facturan vuelos y (3) reservan habitaciones de hotel. Les interesan principalmente los siguientes aspectos:

• Facilidad de uso

• Satisfacción de los usuarios

• Obstáculos que frenan la compra

Los principales interesados en nuestra empresa desean realizar un seguimiento del rendimiento de nuestros productos. Utilizamos encuestas para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes con nuestros productos e informamos sobre las tendencias generales.

Rui Pereira

Jefe de Investigación y Usabilidad

Cómo Ryanair utiliza Surveys (en 3 pasos)

Paso 1: Hace preguntas abiertas para identificar puntos de dolor de los usuarios

Cuando Ryanair empezó a recopilar feedback, desconocía los puntos de dolor de sus clientes. Por eso, les preguntaron directamente cómo podían mejorar su experiencia de usuario.

Luego, exportaron todas las respuestas a una hoja de cálculo de Excel y las revisaron una por una para identificar categorías generales de quejas.

Tras recopilar datos durante varios meses, Ryanair conocía prácticamente todas las quejas de sus clientes. Por lo tanto, cualquier problema que alguien pudiera comunicar sobre sus productos más importantes ya lo tenían registrado. Con esta información, pudieron crear preguntas de opción múltiple para que los clientes insatisfechos seleccionaran a qué categoría de la lista correspondía su queja.

Paso 2: Hace preguntas cerradas y analiza todos los datos

Ryanair preparó un montón de preguntas de opción múltiple y empezó a hacer encuestas cerradas al 20 % de sus visitantes en etapas importantes del recorrido de compra. Cabe recordar que reciben 1,8 millones de visitantes al día, por lo que el 20 % proporciona datos más que suficientes.

Hacen 3 o 4 preguntas a los clientes que reservan y facturan un vuelo, y 4 o 5 a los que reservan habitaciones de hotel.

Estas son las preguntas que les hacen a los visitantes justo después de que reserven un vuelo:

• ¿Hasta qué punto estás de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación (0-10)?

  "Es muy fácil reservar vuelos en este sitio web". (0 = totalmente en desacuerdo y 10 totalmente de acuerdo)

• ¿Hasta qué punto estás de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación (0-10)?

  "Pude reservar mi vuelo y comprar productos sin interrupciones".

• Califica tu grado de satisfacción utilizando Ryanair hoy (0-10).

• Si el cliente califica la experiencia como mala (0-4), se genera una pregunta adicional:

  "¿Podrías decirnos el motivo principal por el que diste esa calificación?".

Nota: Para responder a la pregunta 4, las personas encuestadas deben seleccionar el motivo principal de una lista de opciones, que se derivan de los resultados de la encuesta descrita en el paso 1.

Luego, el equipo de investigación y usabilidad recoge esta información, analiza los datos y determina qué factores influyeron en cada calificación, incluidos problemas con el producto (por ejemplo, búsquedas con tiempo de espera agotado, cambios en las políticas), así como factores externos (por ejemplo, retrasos debido al clima).

Paso 3: Presenta los datos a los stakeholders

Rui y Anna manejan grandes cantidades de datos, por lo que parte de su trabajo consiste en simplificarlos y resumírselos a los stakeholders correspondientes, para que puedan tomar decisiones basadas en datos sobre el desarrollo de productos y las políticas de la empresa.

Para ello, el equipo de usabilidad elabora un informe con las calificaciones medias mensuales y enumera los principales factores que influyeron en las valoraciones negativas. Para dar contexto, también incluye datos históricos que muestran las variaciones medias mensuales de las calificaciones.

Para nosotros, el valor de Hotjar by Contentsquare es que nos permite detectar tendencias. Empezamos a utilizarlo en mayo de 2018 y rápidamente empezamos a observar algunas en la satisfacción de los clientes. También nos resulta muy útil poder comparar un mes con otro.

Anna Zajac

User Experience Researcher