Cómo Diptyque está transformando su sitio web y su cultura empresarial con Contentsquare

La empresa

Diptyque es una marca de fragancias de lujo con sede en París. Fundada en 1961, la empresa vende perfumes, velas aromáticas, productos para el cuidado de la piel, jabones y difusores de aceites esenciales a clientes de todo el mundo.

El desafío

Diptyque se ha expandido significativamente durante la última década, aumentando su número de boutiques de 70 (en 2018) a 124 (en 2025), al mismo tiempo que ampliaba su negocio de comercio electrónico.

Para ayudar a respaldar sus ambiciones de crecimiento, Diptyque necesitaba visibilidad de su experiencia de usuario en línea.

“Queríamos asegurarnos de que cada decisión que tomáramos sobre la experiencia del sitio web estuviera basada en datos”, afirma Göthe, Digital Performance Manager para América en Diptyque. “Para ello, necesitábamos una fuente fiable de información basada en datos de comportamiento”.

Antes de implementar Contentsquare, el equipo de rendimiento digital utilizaba herramientas de análisis limitadas, que no permitían una visión completa de la experiencia digital de los usuarios de Diptyque.

“Nuestras herramientas de análisis anteriores no eran malas”, comenta Emmanuel, “pero no nos daban el nivel de detalle ni los insights necesarios para optimizar la experiencia en nuestro sitio web”.

Éramos conscientes de que Contentsquare es una herramienta altamente potente, diseñada para ofrecer los insights que necesitamos como especialistas en comercio electrónico. Por ello, entendimos que contar con una solución de este nivel era esencial para crecer al ritmo de las aspiraciones de la compañía.

La solución

Diptyque implementó la plataforma de inteligencia de experiencia de Contentsquare para monitorizar el rendimiento técnico de su sitio web y comprender y maximizar el rendimiento del contenido del sitio web.

El equipo de rendimiento digital al que pertenece Emmanuel es el principal usuario de la plataforma. Además de supervisar los recorridos, páginas y métricas clave de la empresa, también ayuda a otros equipos a realizar proyectos analíticos y a aprovechar la información.

“Nuestro objetivo con Contentsquare es que cada equipo comprenda lo que sucede en el sitio web desde la perspectiva de nuestros usuarios”, afirma Emmanuel. “La función de mi equipo es ayudar a otros equipos a comprenderlo mejor, colaborando estrechamente con ellos en sus proyectos de análisis y aportando información adicional siempre que sea posible”.

Hacer de Contentsquare una fuente de verdad para cada equipo

El equipo de Emmanuel crea paneles para cada proyecto, de modo que toda la información se pueda compartir con otros equipos. Además, el equipo ha estado capacitando a otros equipos para que usen la plataforma por sí mismos.

“Hemos puesto la plataforma a disposición de cualquier persona de la empresa que desee usarla”, afirma Emmanuel. “Por eso, es fundamental para nosotros capacitar a quienes deseen usarla”.

Al trabajar con el equipo de Éxito del Cliente de Contentsquare, se organizan jornadas digitales y sesiones de formación, ayudando a otros equipos a comprender las características de la plataforma y lo que tiene para ofrecerles específicamente.

Gracias a estos esfuerzos, Contentsquare se ha integrado de forma generalizada en toda la empresa.

"Hemos conseguido aumentar el número de usuarios que hemos tenido en la plataforma y asegurarnos de que sigue siendo una fuente no sólo para nosotros y nuestro equipo, sino para las personas de todos los equipos digitales. Cuando se trata de la experiencia del usuario en el sitio web, Contentsquare es la fuente de la verdad para todos los equipos."

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

Para ilustrar los tipos de proyectos de análisis que Diptyque ahora puede ejecutar utilizando Contentsquare, veamos una optimización que el equipo de Emmanuel llevó a cabo en una página de pago.

Optimización del checkout con AB Tasty y Contentsquare

Consciente de la importancia de la página de checkout en la experiencia del cliente, el equipo de Emmanuel analiza periódicamente su rendimiento con Contentsquare. También prestan mucha atención a los comentarios de los clientes sobre la página y el proceso de pago.

“Nos esforzamos por actuar según los comentarios de los clientes”, dice Emmanuel. “Por eso, cuando nuestro equipo de atención al cliente recibió comentarios negativos sobre la experiencia de pago, comenzamos a investigar de inmediato”.

El comentario inicial fue que la experiencia de inicio de sesión al checkout era dolorosa, lo que fue respaldado por comentarios adicionales que el equipo recopiló a través de una encuesta NPS® que configuraron dentro del recorrido.

Fase de descubrimiento: uso de Contentsquare para comprender el problema

Para entender por qué el proceso de inicio de sesión del checkout estaba causando problemas, el equipo de Emmanuel utilizó Contentsquare para averiguarlo.

• Cómo los clientes experimentaron el problema de inicio de sesión en el momento de pagar

• Cómo el problema les fue afectando a lo largo del tiempo

• Si el problema estaba relacionado con un error, un fallo, problemas de carga o la interfaz de usuario

“La página de checkout es tan importante que no estamos listos para realizar ningún cambio importante sin estar completamente seguros de que estamos trabajando para lograr una mejora real con respecto a lo que ya tenemos”, dice Emmanuel. “Por suerte, contamos con Contentsquare para tener claro qué cambios debemos hacer en nuestras páginas web y cómo están funcionando los cambios”.

El análisis inicial con Contentsquare reveló que la tasa de abandono de la página había aumentado mientras que su tasa de conversión había disminuido. La segmentación de usuarios mostró que los nuevos usuarios tenían una tasa de abandono +25% más alta y que la tasa de conversión para los usuarios en móvil era -15% más baja que en desktop.

Era el momento de profundizar en el Journey Analysis. Gracias a Contentsquare, detectamos que los abandonos se producían en la página de pago y que algunos usuarios retrocedían a etapas anteriores del proceso.

El equipo pudo identificar qué estaba causando estas caídas mediante el análisis de heatmaps basado en zonas: los usuarios estaban haciendo clic en un elemento de la página no clicable.

El equipo, que planteaba como hipótesis que el CTA y la interfaz de inicio de sesión no eran suficientemente claros, validó esta suposición al revisar los Session Replay (repeticiones de sesiones de usuarios) que terminaban en abandono.

“Una cosa es recibir comentarios de los clientes, pero la función de Session Replay de Contentsquare nos permitió ver cómo lo veían los usuarios y cuál era su instinto inicial al navegar por la página”.

Fase de prueba: uso de Contentsquare y AB Tasty para rediseñar el Checkout

Después de identificar este problema, Emmanuel y su equipo decidieron que era necesario repensar todo el proceso de inicio de sesión en el checkout.

“No se trataba solo de corregir un problema”, dice Emmanuel. “Se trataba de crear una mejor experiencia para nuestros clientes. Esto implicó desafiar el proceso existente de dos pasos eliminando un paso y mejorando la jerarquía de la información de la página”.

El plan de juego: ejecutar pruebas A/B con AB Tasty (Partner tecnológico de Contentsquare) y analizar el impacto en el comportamiento del cliente en Contentsquare.

El equipo de Emmanuel tomó conocimiento de competidores que eran conocidos por tener pasos de inicio de sesión rápidos y eficientes, y trabajó con un diseñador de UX para crear dos variaciones de la interfaz.

La variación 1 tuvo un mejor rendimiento, mejorando la conversión (definida aquí como el acceso al siguiente paso en el proceso de pago: ingresar la dirección de envío) tanto en el sitio francés como en el estadounidense.

Esta prueba ayudó al equipo a llegar al proceso de pago final que se muestra a continuación, que permite al usuario elegir entre iniciar sesión y crear una cuenta.

Los resultados

Las optimizaciones realizadas en el proceso de pago han producido resultados impresionantes:

• Disminución del -31% en el abandono de nuevos usuarios

• Aumento de +9% en la tasa de conversión para usuarios móviles en la página

• -50% del tiempo de carga

Este es solo un ejemplo de cómo Contentsquare está ayudando a Diptyque a crear recorridos digitales para clientes más atractivos (y menos frustrantes): el tipo de recorridos que ayudan a impulsar las conversiones y la retención.

“Contentsquare nos ha ayudado a ser mucho más reactivos y, en ocasiones, incluso proactivos a la hora de identificar un problema en el sitio web y saber cómo abordarlo. Ya sea que recibamos comentarios a través del NPS®, del equipo de atención al cliente, o detectemos algo directamente en Contentsquare, podemos aprovechar las capacidades de la plataforma en la fase de descubrimiento para entender exactamente de qué se trata. Utilizamos Journey Analysis, Page Comparator, Heatmaps… y todo esto nos lleva a una hipótesis que luego podemos poner a prueba utilizando la propia plataforma.”

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas

No obstante, el impacto de Contentsquare en la marca trasciende cualquier iniciativa puntual. Esto se explica por la manera en que sus visualizaciones convierten los datos sobre la experiencia digital del cliente en información accesible y comprensible para todos los equipos y stakeholders.

«La información de Contentsquare es fácil de entender para cualquier persona ajena a nuestro equipo», afirma Emmanuel. «Y Contentsquare facilita compartirla».

Como resultado, los conocimientos de Contentsquare se han compartido ampliamente dentro de Diptyque, lo que ha generado un cambio cultural significativo en la marca, con equipos más conscientes que nunca de la necesidad de datos para respaldar sus decisiones.

Diptyque es una marca profundamente creativa, y aquí siempre existe el deseo de hacer evolucionar la marca y el sitio web de formas originales e innovadoras. Nuestro reto es equilibrar esa visión creativa con las señales que nos dan los datos sobre el camino más acertado. Gracias a Contentsquare, hemos cultivado una cultura donde la creatividad y el análisis conviven, permitiéndonos tomar decisiones más inteligentes, sin perder la esencia de lo que somos.

Emmanuel Göthe

Digital Performance Manager, Americas