![[Asset] Hotjar/heap/Contentsquare](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/1ueoMEqNMJT9VRlSe3YiYb/c25abf4ed3f67bb861c60203465689fe/CSQ_-_CoBrand_-_Desktop_-_Light_Mode.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Este caso práctico se publicó originalmente en Hotjar.com y refleja la experiencia de este cliente con su oferta de productos. Tras la integración de Hotjar en el grupo legal de Contentsquare, se ha migrado a este sitio [Contentsquare.com] para que forme parte de nuestro contenido unificado.
Canyon Bicycles (Canyon) es un fabricante de bicicletas de carretera, gravel y montaña de renombre mundial. También fabrica y vende piezas y accesorios para bicicletas. Sarah Wilson-Reissmann, UX Team Lead de Canyon, utiliza Hotjar by Contentsquare para solucionar el habitual problema de disponer de datos sin contexto y combinar insights cuantitativos y cualitativos.
🤝 Cómo Canyon se beneficia de Hotjar by Contentsquare: resumen
📌 Problema: El equipo de experiencia de usuario (UX) de Canyon necesitaba una forma de contextualizar los datos numéricos que obtenía con herramientas de analítica tradicionales y averiguar no solo qué ocurría en su sitio web, sino también por qué.
💡 Solución: El equipo integró Surveys, Session Replay y Heatmaps en su flujo de trabajo para lograr los 3 siguientes importantes resultados.
Detectar errores y solucionar problemas fácilmente gracias a la recopilación de feedback.
Simplificar la investigación de usuario y el reclutamiento de participantes mediante encuestas específicas.
Monitorizar y hacer un seguimiento de errores de forma continua utilizando Session Replay y Heatmaps.
🏆 Resultados:
Gracias al feedback constante que reciben de sus usuarias y usuarios, les resulta mucho más sencillo detectar errores y áreas de mejora.
Con las encuestas para reclutar participantes que muestran en páginas específicas, consiguen un flujo constante de participantes para las pruebas de usabilidad.
Los equipos pueden alternar entre datos cuantitativos y cualitativos y compartir descubrimientos importantes.
Cómo pasar de la analítica a la acción
Como responsable de un equipo de diseño UX y contenido, que forma parte del departamento de diseño de la experiencia digital, el principal cometido de Sarah es crear la mejor experiencia de cliente para la audiencia de Canyon. Canyon es la marca de bicicletas de venta directa al consumidor más grande del mundo. Como solo vende por Internet, contar con un sitio web excepcional es, en palabras de Sarah, "absolutamente esencial; de lo contrario, no podríamos presentar nuestros productos, ayudar a nuestros clientes a tomar decisiones y, en última instancia, llevar nuestras bicicletas a los hogares de la gente".
Integró las herramientas de Hotjar by Contentsquare en el flujo de trabajo de su equipo en varias etapas del recorrido del cliente para complementar y contextualizar los datos numéricos que obtenían con herramientas de analítica tradicionales.
La analítica puede ser un amienemigo de la UX, ya que proporciona datos sin contexto. Cuando descubrí Hotjar by Contentsquare, pensé: "¡Guau! Esto es justo lo que necesito para complementar los datos cuantitativos con información cualitativa".
Hoy en día, el equipo de UX de Canyon utiliza Hotjar by Contentsquare para 3 propósitos principales:
Utilizan el widget de feedback para darle voz a sus usuarias y usuarios y descubrir bugs o problemas en el sitio.
Utilizan Surveys para hacer investigación de usuario y reclutar participantes para pruebas de usabilidad.
Utilizan Session Replay y Heatmaps para monitorizar continuamente el sitio web y hacer un seguimiento de los errores.
Punto de partida de una mentalidad centrada en los usuarios 👇
En noviembre de 2023, Sarah participó como ponente en un evento de Hotjar by Contentsquare. Habló sobre cómo generar empatía con los clientes utilizando herramientas como Hotjar by Contentsquare.
A continuación, tienes el vídeo de su charla, por si quieres saber lo qué contó o inspirarte. También puedes seguir leyendo para conocer cómo su equipo y ella utilizan Hotjar by Contentsquare para tomar decisiones pensando siempre en sus clientes.
3 formas en que Canyon utiliza Hotjar by Contentsquare para mejorar su experiencia de usuario
1. Widget de feedback para detectar errores
Sarah y un diseñador de UX de su equipo utilizan el widget de feedback para monitorizar el sentimiento del cliente en inglés y alemán, los principales mercados de la empresa.
Para Canyon, sus clientes son lo primero. Por eso, se comprometen a analizar y aplicar los datos y el feedback y a mejorar continuamente. Para ello, el equipo de Sarah revisa las respuestas varias veces a la semana, lo que les ayuda a estar siempre al tanto de las experiencias de las usuarias y los usuarios navegando por el sitio web de Canyon.
Sarah dice que este feedback directo y constante de los clientes ayuda al equipo a descubrir bugs y problemas en ciertos puntos del recorrido. También les ha permitido descubrir áreas del sitio web en las que falta información que los clientes buscan habitualmente.
Surveys es la herramienta de Hotjar by Contentsquare que más uso. Nos permite saber qué les pasa a los clientes y trasladar cualquier problema específico a los equipos correspondientes.
2. Surveys para hacer investigación de usuario y pruebas de usabilidad
El sitio web de Canyon recibe cientos de miles de visitantes cada mes. Muchas de esas personas siguen fielmente a la marca y les hace mucha ilusión interactuar con el equipo de Canyon. Para aprovechar al máximo esta audiencia activa y comprometida, Sarah y su equipo les muestran encuestas específicas en diferentes secciones del sitio web de Canyon utilizando Hotjar by Contentsquare .
Esto les ayuda a alcanzar 3 objetivos:
1. 📋 Conocer cómo sus clientes priorizan determinadas características de las bicicletas: Las encuestas de priorización permiten a Sarah y a su equipo obtener insights sobre qué es más importante para los clientes de Canyon. Luego los utilizan para jerarquizar la información en las páginas de listas de productos.
✅ Hacer pruebas de contenido y encuestas de satisfacción del cliente: El feedback sobre el contenido del sitio web de Canyon les sirve para mejorarlo de forma continua y pensando en los clientes, mientras que las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) les permiten determinar los niveles de satisfacción a corto plazo en momentos clave del recorrido del cliente.
3.👩🔬 Reclutar participantes para actividades de investigación de usuario y pruebas de usabilidad: Mostrando en las páginas adecuadas una encuesta para reclutar participantes, Sarah y su equipo pueden llegar a las usuarias y los usuarios en el momento adecuado, lo que les garantiza un flujo continuo de personas dispuestas a participar en sus iniciativas.
Uno de nuestros principales objetivos como equipo de UX es conocer el recorrido del cliente y qué hacen en el sitio web. Surveys nos permite llegar a los clientes en el contexto que nos interesa: solo tenemos que colocar una encuesta en la página sobre la que queremos obtener insights.
3. Session Replay y Heatmaps para monitorizar continuamente el sitio web y hacer un seguimiento de errores
Heatmaps y Session Replay permiten al equipo de UX alternar rápidamente entre datos cuantitativos y cualitativos. Heatmaps proporciona una vista agregada de dónde hacen clic, por dónde se mueven y hasta dónde se desplazan los grupos de usuarios, mientras que Session Replay les permite revisar todo el recorrido y el comportamiento de usuarios individuales.
Para Sarah, estas herramientas son especialmente útiles para "triangular datos de Google Analytics". Por ejemplo, el equipo tiene configurado un embudo de pago en Google Analytics, que solo les muestra dónde abandona la gente, pero no por qué lo hace.. "En una sola página, podría haber cientos de posibles razones por las que abandonan —explica—. Pero podemos usar Hotjar by Contentsquare para revisar reproducciones de sesiones y hacer un seguimiento de los errores y así averiguar el motivo".
Así han conseguido detectar varios bugs en mercados específicos y áreas del sitio que necesitan mejoras, algo que, según Sarah, simplemente no habría sido posible sin Hotjar by Contentsquare. También es la razón por la que intenta revisar grabaciones todas las semanas.
Los viernes, intento revisar reproducciones de sesiones aleatorias durante unos 10 o 15 minutos. Aunque no lo haga con una intención concreta, es muy útil para seguir desarrollando la empatía con nuestros usuarios observando cómo navegan por nuestro sitio web y en dónde se encuentran con dificultades, se pierden o lo abandonan. Esta es una de las prácticas que nos ayuda a mantener un alto nivel de satisfacción del cliente, pues nos permite detectar lo que no les funciona y buscar soluciones para mejorarlo.
Compartir los beneficios de Hotjar by Contentsquare entre todos los equipos
El equipo de UX de Canyon no es el único que se beneficia de Hotjar by Contentsquare. Los equipos de merchandising y CRM utilizan Heatmaps y Session Replay para sus propios fines.
Cuando un equipo obtiene un insight demasiado jugoso como para no compartirlo, se etiquetan entre sí en los comentarios para que todo el mundo se entere, lo que hace que la colaboración interfuncional sea un poco más fácil.
Observar, escuchar y aprender: la base de una cultura centrada en los clientes
El éxito de Canyon se debe a que se preocupan muchísimo por sus clientes y a que todos colaboran para ofrecerles un recorrido verdaderamente agradable. Gracias a la monitorización continua y proactiva, el equipo de UX de Canyon conoce en todo momento los puntos de dolor y las necesidades de sus clientes. Obviamente, esto supone un esfuerzo considerable.
Pero Hotjar by Contentsquare les facilita el trabajo.
Utilizando las herramientas de la plataforma para combinar fácilmente los datos numéricos y no numéricos, Sarah y su equipo han llegado a conocer muy bien a sus clientes. Esto les permite promover el crecimiento del negocio y la fidelización de la marca, lo que asegura que Canyon conserva su merecida reputación como una de las marcas de bicicletas más innovadoras e inspiradoras del mundo.
