Preguntas abiertas vs. preguntas cerradas: ejemplos y cómo encuestar a los usuarios

A menos que puedas leer la mente, la única forma de saber qué piensan tus usuarios es preguntárselo. Para eso sirven las encuestas.

Pero la forma en que planteas una pregunta suele determinar el tipo de respuesta que obtienes, y una de las primeras decisiones que debes tomar es: ¿vas a hacer una pregunta abierta o una pregunta cerrada?

Entender la diferencia entre preguntas abiertas y preguntas cerradas te ayuda a formular preguntas mejores y más específicas, para obtener respuestas accionables. Los ejemplos de preguntas que abordamos en este artículo analizan preguntas abiertas y cerradas en el contexto de una encuesta en un sitio web, pero el principio se aplica a cualquier tipo de encuesta que quieras realizar.

Preguntas abiertas vs. preguntas cerradas: ¿cuál es la diferencia?

Las preguntas abiertas son preguntas que no se pueden responder con un simple “sí” o “no”, sino que requieren que la persona encuestada desarrolle sus ideas.

Las preguntas abiertas te ayudan a ver las cosas desde la perspectiva del cliente, ya que recibes feedback con sus propias palabras en lugar de respuestas predeterminadas. Puedes analizar preguntas abiertas con hojas de cálculo, consultar tendencias de investigación cualitativa y análisis de datos, e incluso detectar elementos destacados mediante visualizaciones de nubes de palabras.

Las preguntas cerradas son preguntas que solo se pueden responder seleccionando una opción entre un número limitado de alternativas, normalmente preguntas de opción múltiple con una respuesta de una sola palabra, como “sí” o “no”, o una escala de valoración, por ejemplo, de “totalmente de acuerdo” a “totalmente en desacuerdo”.

Las preguntas cerradas ofrecen insights limitados, pero se pueden analizar fácilmente como datos cuantitativos. Por ejemplo, una de las preguntas cerradas más populares en investigación de mercado es la encuesta Net Promoter® Score (NPS®). Pregunta a las personas: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes este producto/servicio en una escala del 0 al 10?” y utiliza respuestas numéricas para calcular tendencias de puntuación generales. Echa un vistazo a nuestra plantilla de encuesta NPS® para ver esta pregunta cerrada en acción.

Ejemplos de preguntas abiertas vs. preguntas cerradas

Veamos los ejemplos anteriores.

Todas las preguntas cerradas de la columna izquierda pueden responderse con una sola palabra, lo que te proporciona el sentimiento general de cada usuario y algunos puntos de datos útiles sobre su satisfacción. Esto te ayuda a analizar tendencias y porcentajes. Por ejemplo, ¿ha cambiado la proporción de personas que se declaran satisfechas con tu sitio web en los últimos 3, 6 o 12 meses?

Las preguntas abiertas de la columna derecha permiten que los clientes proporcionen respuestas detalladas con información adicional, para que puedas entender el contexto detrás de un problema o conocer mejor tus puntos de venta únicos. Si buscas datos cualitativos como estos, la forma más sencilla de convertir preguntas cerradas en preguntas abiertas es considerar el rango de posibles respuestas y reformular tus preguntas para permitir una respuesta libre.

💡 Consejo experto: al encuestar a personas en tu sitio web con Contentsquare Surveys, nuestra funcionalidad de lógica de encuestas te permite hacer preguntas de seguimiento que te ayudan a descubrir el qué y el porqué detrás de las acciones de tus usuarios.

Para inspirarte más, aquí tienes una serie de plantillas de encuesta y 24 preguntas de encuesta para ayudarte a crear un cuestionario mejor para tus usuarios.

O aprovecha Contentsquare AI for Surveys, que genera preguntas de encuesta útiles en segundos según tu objetivo de investigación y prepara un informe de resumen automatizado con conclusiones clave y siguientes pasos sugeridos una vez que llegan los resultados.

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Cómo formular preguntas de encuesta para obtener respuestas más útiles

A menudo es fácil guiar a tus clientes hacia la respuesta que quieres, así que asegúrate de seguir estas pautas al trabajar con encuestas.

1. Acepta el feedback negativo

A algunos clientes puede resultarles difícil dejar feedback negativo si tus preguntas están mal formuladas.

Por ejemplo, “Esperamos que no haya habido nada malo en tu experiencia con nosotros, pero si lo hubo, háznoslo saber” queda mejor si se formula de manera neutral como: “Dinos si hubo algo que te gustaría que hiciéramos de otra forma”.

Puede doler un poco escuchar comentarios negativos, pero es tu mayor oportunidad para empatizar de verdad con los clientes e impulsar tus mejoras de UX de cara al futuro.

2. No dirijas a tus clientes

“Compraste 300 manzanas durante el último año. ¿Cuál es tu fruta favorita?” es un ejemplo de pregunta dirigida. Acabas de plantar la idea de una manzana en la mente de tus clientes.

Las preguntas de encuesta valiosas son abiertas y objetivas: deja que las personas respondan con sus propias palabras y desde su propia perspectiva, y obtendrás respuestas más significativas.

3. Evita añadir “¿y por qué?”

Añadir “¿y por qué?” al final de una pregunta solo te dará respuestas simples. Y no, añadir “¿y por qué?” no convierte las preguntas cerradas en preguntas abiertas.

Preguntar “¿Qué compraste hoy y por qué?” te dará una respuesta como “3 pares de calcetines para un regalo” —y eso si tienes suerte—, mientras que formular la pregunta como “¿Por qué decidiste hacer una compra hoy?” permite una respuesta abierta como: “Vi vuestra oferta especial y compré calcetines para mi sobrina”.

4. Mantén tu encuesta simple

No hay mucha gente a la que le encante rellenar una encuesta de 50 preguntas que tarda una hora en completarse. Para recopilar datos de la forma más eficaz y conseguir tasas de respuesta decentes, debes tener en cuenta la capacidad de atención de las personas encuestadas. Así puedes hacerlo:

• Mantén las preguntas cortas: las buenas preguntas tienen una sola frase y están formuladas de la forma más concisa posible.

• Limita el número de preguntas: toma tu lista de preguntas previstas y sé exigente al reducirla, dejando solo aquellas que sabes que generarán insights directos.

• Muestra el progreso de la encuesta: una barra de progreso sencilla o una indicación de cuántas preguntas quedan motiva a los usuarios a terminar la encuesta.

5 preguntas abiertas importantes para hacer a los clientes

Ahora que ya sabes cómo formular buenas preguntas abiertas, es hora de empezar a poner ese conocimiento en práctica.

Para encuestar a los usuarios de tu sitio web, utiliza las herramientas de feedback Voice of Customer de Contentsquare para lanzar encuestas on-page, recopilar respuestas y visualizar resultados. Puedes crear encuestas que se ejecuten en todo tu sitio o elegir mostrarlas en páginas específicas (URLs).

Diferentes tipos de encuestas de Contentsquare

As for what to ask—if you're just getting started, the 5 open-ended questions below are ideal for any website, whether ecommerce or Software-as-a-Service (SaaS).

En cuanto a qué preguntar, si estás empezando, las 5 preguntas abiertas siguientes son ideales para cualquier sitio web, ya sea de ecommerce o Software-as-a-Service (SaaS).

1. ¿Cómo podemos mejorar esta página?

Si no has cumplido las expectativas de uno de tus clientes, puede que hayas prometido demasiado o entregado menos de lo esperado.

Pregunta a los usuarios en qué has fallado hoy y sabrás cómo establecer y cumplir expectativas correctamente en el futuro. Ofrecer a tus clientes un espacio abierto para compartir sus puntos de fricción es mucho más valioso para aumentar la satisfacción del cliente que adivinar qué mejoras deberías hacer. Los problemas pueden ir desde errores técnicos hasta falta de variedad de productos.

2. ¿Dónde exactamente oíste hablar de nosotros por primera vez?

Una pregunta abierta como “¿Cómo nos conociste?” permite que los usuarios respondan libremente, sin guiarlos hacia una respuesta predeterminada, y te proporciona información valiosa que puede ser más difícil de rastrear con herramientas de analítica tradicionales.

3. ¿Qué te impide [acción] hoy?

Utiliza este tipo de pregunta “¿Qué te impide…?” en páginas de salida; las respuestas abiertas te ayudarán a identificar las barreras de conversión que impiden que las personas actúen.

Preguntas como esta también pueden activarse en una encuesta posterior a la compra en una página de agradecimiento o de confirmación de pedido. Este tipo de encuesta se centra únicamente en clientes confirmados: después de preguntar qué estuvo a punto de detenerlos, puedes abordar cualquier obstáculo potencial que mencionen y solucionarlo para el resto de usuarios de tu sitio.

4. ¿Cuáles son tus principales preocupaciones o preguntas sobre [producto/servicio]?

Descubrir las preocupaciones y objeciones de clientes potenciales en tu sitio web te ayuda a abordarlas en futuras versiones de la página en la que se encuentran y de los productos que utilizarán. Suena sencillo, pero te sorprenderá lo sinceros y útiles que pueden ser tus usuarios al responder esta pregunta.

5. ¿Qué te convenció para [realizar la acción] hoy?

Aprender qué hizo que un cliente hiciera clic en “comprar ahora” o “registrarse” te ayuda a identificar tus palancas. Tal vez sean los precios bajos, el envío rápido o una excelente atención al cliente. Sea cual sea la razón, descubrir qué atrae a los clientes y los convence para quedarse te ayuda a destacar esos beneficios ante otros usuarios y, en última instancia, aumentar las conversiones.

Contentsquare AI elimina horas de trabajo al ofrecer consejos y asistencia útiles.

Haz las preguntas adecuadas en el momento adecuado

Ya formes parte de un equipo de marketing, producto, ventas o investigación de usuarios, hacer las preguntas adecuadas mediante entrevistas con usuarios o encuestas on-site te ayuda a recopilar feedback para crear mejores experiencias de usuario y aumentar las conversiones y las ventas.

El tipo de pregunta que elijas depende de lo que intentes conseguir:

• Haz una pregunta cerrada cuando quieras respuestas que puedan representarse en un gráfico y utilizarse para mostrar tendencias y porcentajes. Por ejemplo, las respuestas a la pregunta cerrada “¿Confías en la información de [sitio web]?” te ayudan a entender la proporción de personas que consideran fiable tu sitio web frente a aquellas que no.

• Haz una pregunta abierta cuando quieras respuestas en profundidad para entender mejor a tus clientes y sus necesidades, obtener más contexto sobre sus acciones e investigar los motivos de su satisfacción o insatisfacción con tu producto. Por ejemplo, la pregunta abierta “Si pudieras cambiar algo de esta página, ¿qué sería?” permite que tus clientes expresen, con sus propias palabras, en qué creen que deberías trabajar a continuación.

No solo importa el tipo de pregunta que haces: el momento en que la haces es igual de relevante. Contentsquare Surveys cuenta con un creador de encuestas fácil de usar que te permite crear una encuesta sin esfuerzo e insertarla en cualquier lugar de tu página web para hacer las preguntas adecuadas en el momento y el lugar adecuados.

Preguntas frecuentes: preguntas abiertas vs. preguntas cerradas