La retención de clientes es uno de los retos más urgentes a los que se enfrentan las empresas del sector de los servicios financieros en la actualidad.
Según un estudio de Bain and Company, las empresas del sector financiero que aumentan la retención de clientes en solo un 5% logran registrar un aumento del 25% en los beneficios.
Cómo hacer que tus clientes se sientan apreciados
Una encuesta de Forrester informa que entre los clientes bancarios directos que se sienten apreciados, el 87% ha planeado permanecer fiel a la marca. Porcentajes similares han planeado comprar más de la marca y apoyarla en las conversaciones con otros.
¿Cómo hacer que cada uno de tus clientes se sienta apreciado? Garantizándole una experiencia de navegación excepcional.
#1 Conoce a tus clientes investigando y analizando
La retención de clientes depende de la emotividad. Forrester escribe: “La emotividad, es decir, cómo se sienten los clientes con respecto a su experiencia, tiene un mayor efecto en la lealtad de los clientes que la facilidad o efectividad de la experiencia en sí”.
Pero puede ser difícil ponerse en contacto, especialmente cuando los clientes no dejan comentarios o no se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. ¿Qué puedes hacer? En primer lugar, descarga el informe de referencia sobre las experiencias digitales en el sector financiero de 2023, que ofrece una visión general completa, métrica por métrica, de cómo se sintieron los visitantes de las páginas de servicios financieros el año pasado.
A continuación, invierte en una plataforma de análisis de la experiencia digital (DXA), como Contentsquare Digital Analytics Cloud, capaz de proporcionarte métricas y herramientas de encuesta para comprender cómo navegan tus visitantes por tu sitio, pero también por qué lo hacen.
#2 Satisface a cada cliente con experiencias personalizadas y flexibles
Una forma segura de hacer que un cliente se sienta apreciado es tratarlo como una persona real y no como un visitante general. Por eso la personalización es esencial. Y la personalización correcta depende de los datos.
Cuantos más datos tengas sobre tu usuario, mejor podrás adaptar la experiencia a sus necesidades; por ejemplo, ¿cómo llega a tu sitio? ¿Qué dispositivo utiliza para acceder a él? ¿Ha estado allí en el pasado?
Una vez más, una plataforma DXA puede proporcionar todas las métricas necesarias y útiles.La satisfacción de cada visitante individual también depende de la flexibilidad. Debes permitir la interacción más cómoda posible para cada usuario en el preciso momento en que navega, sin “interrumpir” nunca su experiencia.
Por ejemplo, puedes tratar de fidelizar a los clientes con rutas multicanal que les permitan completar en línea lo que han comenzado en la sucursal, y viceversa. Y para una máxima flexibilidad, también deberías añadir otros canales, como WhatsApp.
#3 Ahorra tiempo con experiencias rápidas y eficientes
El principal punto fuerte de los servicios bancarios y de los seguros digitales es la comodidad, que deriva de la posibilidad de gestionar las propias transacciones digitalmente, sin tener que ir a la sucursal. Pero si tu experiencia digital lleva demasiado tiempo, esa comodidad se ve comprometida o anulada y tus clientes recurren a otros lugares.
De los datos de nuestro Informe de referencia sobre los servicios financieros se desprende que más de 1 de cada 4 sesiones (27,8%) fue frustrante porque hizo perder tiempo al cliente; en concreto, el problema fue la carga lenta de las páginas.
Los sitios con tiempos de carga de más de dos segundos han visto tasas de rebote un 9,2% más altas que los que se cargan en menos de un segundo. Para ello, cualquier aseguradora o banco debe centrarse en fidelizar a los clientes no solo ofreciendo servicios extra, sino también eliminando la frustración, haciéndoles las cosas más fáciles, rápidas y menos estresantes.
¿Cuáles son las causas de frustración de tus clientes? La plataforma DXA es realmente valiosa:
CS Insights aprovecha la IA para identificar síntomas de frustración y errores técnicos
Customer Journey Analysis te permite identificar obstáculos y causas de abandono
Session Reply investiga la causa raíz de la frustración reproduciendo sesiones interrumpidas o tortuosas
Para entender cómo Contentsquare puede ayudar a tu negocio de servicios financieros a construir experiencias eficaces en la retención de clientes, mira esta demo.
Trascorro la mia vita tra i libri che leggo, i testi che scrivo, la pallavolo e i miei due cani. Mi definiscono Spanish & Italian Freelance Copywriter all’interno di ContentSquare. Esprimo, in modo diretto e conciso, i concetti chiave del mondo digital, per avvicinare anche i meno esperti a questo meraviglioso mondo, tanto creativo quanto analitico.