Eine Kundensegmentierungsstrategie in 5 Schritten – für begeisterte Nutzende und ein Business, das wächst

Wenn du ein Produkt entwickelst, vermarktest oder verkaufst, musst du dir einer allgemein gültigen Realität bewusst werden: Wer versucht, bei jeder einzelnen Person Anklang zu finden, wird am Ende bei niemandem Anklang finden.

Das liegt daran, dass es unter deinen Nutzenden keine Eins-zu-eins-Kopien gibt. Dein Kundenstamm setzt sich aus vielen verschiedenen Individuen zusammen, die eine Bandbreite an Branchen und persönlichen Hintergründen aufweisen und entsprechend diverse Bedürfnisse und Vorlieben haben. Wenn du sie alle gleich behandelst, riskierst du, durchschnittliche Produkte, Features und Marketingkampagnen zu entwickeln, die zwar okay sind, aber nicht die Herzen und Köpfe deiner Zielgruppe erobern.

Mit der richtigen Strategie zur Kundensegmentierung kannst du deine Nutzenden besser verstehen und eine tiefere Verbindung zu ihnen aufbauen. Durch die Gruppierung und Analyse von Nutzenden nach gemeinsamen Merkmalen oder Verhaltensweisen siehst du, wie sich verschiedene Gruppen verhalten. Diese Daten kannst du dann nutzen, um eine stärker maßgeschneiderte, personalisiertere Customer Experience (CX, Kundenerlebnis) zu bieten.

Hier erfährst du, wie du eine Strategie zur Kundensegmentierung entwirfst, die dir wertvolle Erkenntnisse liefert und dabei hilft, datengestützte Produktentscheidungen auf Basis der Kundenbedürfnisse zu treffen.

1. Definiere deine Forschungsfrage(n) oder Unternehmensziele

Die Kundensegmentierung ist eine leistungsfähige Methode, um Nutzerbedürfnisse zu erforschen. Wie bei jedem Forschungsprojekt musst du also zunächst die wichtigsten Fragen klar definieren, die du beantworten möchtest.

Sobald du diese festgelegt hast, kannst du deinen Ansatz entsprechend ausrichten, damit du auch die richtigen Kundendaten für deine Studie sammelst.

Lautet deine Forschungsfrage beispielsweise: „Was hält Nutzende aus mittelständischen Unternehmen davon ab, sich anzumelden?“, würdest du dir dieses Kundensegment – also Nutzende aus Unternehmen, die deiner Definition von „mittelständisch“ entsprechen – genauer anschauen. Dabei tauchst du tief in ihre Customer Journey ein, um mögliche Blockaden für die Conversion zu finden.

Oder wenn dein Unternehmensziel lautet: „Kundenbindung um X % verbessern“, dann untersuchst du das Kundensegment mit den höchsten Bindungsraten, um herauszufinden, welche zentrale Arten von Nutzerverhalten mit langfristiger Treue in Verbindung stehen. Motiviere anschließend andere Nutzende zu diesen bindungsstärkenden Aktivitäten, sodass sie dein Produkt noch besser und intensiver nutzen.

2. Erhebe Kundendaten

Mit deiner zentralen Fragestellung im Hinterkopf ist es nun an der Zeit, Kundendaten zu sammeln. Aber wie schafft man es, dass die Datenerhebung für deine Nutzenden unaufdringlich bleibt und dir gleichzeitig genaue und zuverlässige Informationen liefert?

Mit einer Plattform zur Analyse digitaler Erlebnisse wie Contentsquare (👋) erhältst du detaillierte Einblicke zu deinen Nutzenden und Website-Besuchenden – und kannst deine Strategie zur Kundensegmentierung entsprechend anpassen.

Hier findest du einige hilfreiche Tools und Features, die deine Datenerfassung anfachen:

• Mit Segments von Product Analytics erstellst du verhaltensbasierte Nutzerkohorten. Erfasse automatisch alle möglichen Aktivitäten über deine Website oder App hinweg und erhalte so ein vollständiges Abbild des Nutzerverhaltens. Identifiziere Muster und gruppiere Nutzende auf Grundlage ihrer Aktivitäten (wie Klicks, Käufe oder Dateneingaben), um detaillierte und genaue Nutzersegmente zu erstellen. Nutze diese Segmente dann, um Strategien für Experimente, Nutzerengagement sowie zur Personalisierung zu entwickeln.

• Mit den Filtern kannst du Daten aus deinen anderen Verhaltensanalyse-Tools auf den Grund gehen. Nutze dazu zunächst Contentsquare, um Heatmaps zur Nutzerinteraktion zu erstellen oder um Session Replay der Nutzenden aufzuzeichnen, die mit deiner Website interagieren. Filtere Daten anschließend auf Basis der Journey, der Technologie, der Session oder des Verhaltens deiner jeweiligen Nutzenden, um zu verstehen, wie sich verschiedene Kund:innen verhalten. Funktionalisiere deine Erkenntnisse, um Nutzersegmente mit gemeinsamen Merkmalen oder Zielen zu erstellen.

3. Analysiere und organisiere deine Daten nach Segmenten

Sobald du genügend Daten zur Verfügung hast, solltest du anfangen, nach Trends und Mustern zu suchen. 

Hier kommt die Autocapture-Technologie von Heap ins Spiel: Anstatt alles, was du möglicherweise in Zukunft interessant finden könntest, manuell zu erfassen, erhältst du alle benötigten Daten sofort. So kannst du Verbindungen erkennen und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage eines umfassenden Datensatzes treffen. 

Wenn du mit der Definition deiner Nutzersegmente beginnst, solltest du dich an den folgenden Best Practices orientieren:

• Begrenze die Anzahl der Segmente. Ein Umfang zwischen 3 und 8 ist in der Regel am besten, um die goldene Mitte zwischen „hilfreich und beschreibend“ zu finden und nicht abzudriften in „allzu spezifisch und unpraktisch“. Ein Tipp: Überlege dir, wie du deine Daten visualisieren möchtest. Wenn dein Liniendiagramm, das deine Nutzersegmente darstellt, eher wie ein verworrenes Gekritzel aussieht als ein leicht zu lesendes, einfach zu interpretierendes Diagramm, dann hast du zu viele Segmente.

• Suche nach Wendepunkten in deinen Daten. Momente oder Schwellenwerte, die mit Veränderungen im Kundenverhalten einhergehen, können unglaublich nützlich sein. Was ist beispielsweise der Unterschied zwischen „mäßig“ und „stark“ engagierten Nutzenden für dich und dein Team? Eine gründliche Untersuchung könnte aufdecken, dass die 3-mal wöchentliche Nutzung deines Produkts gegenüber der 2-mal wöchentlichen Nutzung nicht mit einer Wertsteigerung für den Nutzenden einhergeht, die 4-mal wöchentliche Nutzung im Vergleich zur 3-mal wöchentlichen Nutzung aber schon. In diesem Fall wird ein stark engagierter Nutzender als Person definiert, die das Produkt 4-mal oder öfter pro Woche verwendet. 

• Stelle sicher, dass deine Segmente sich gegenseitig ausschließen und gemeinsam vollständig flächendeckend sind (mutually exclusive and collectively exhaustive, oder MECE). Stelle dir deine Segmente wie Teile eines Puzzles vor: Sie überschneiden sich nicht, aber wenn man sie kombiniert, ergeben sie ein vollständiges Bild. Deine Segmentierungsstrategie sollte demselben Prinzip folgen. Wenn du bei einer Stichprobe deiner Nutzenden feststellst, dass eine bedeutende Anzahl von ihnen in keines deiner definierten Segmente fällt, hast du etwas übersehen.

• Priorisiere die Segmentierung von Nutzenden dort, wo es blinde Flecken in deinen Daten gibt. Was sind deine größten Fragen zum Nutzerverhalten? Beginne deine Analyse an diesen Stellen. Wenn du etwa Wissenslücken in Bezug auf das Kunden-Engagement hast, solltest du dich darauf konzentrieren, verschiedene Stufen der Produktnutzung zu segmentieren, bis du einen klaren Durchblick hast.

4. Setze deine Segmente in die Praxis um

Nun, da du die Daten durchforstet, die Muster analysiert und deine Nutzenden in Gruppen eingeteilt hast, ist es an der Zeit, sich deinem Publikum anzunähern, indem du diese verschiedenen Kundensegmente nutzt, um gezielte Forschungs- und Produktmarketingkampagnen zu starten.

Hier sind einige Möglichkeiten für den Anfang.

Führe Marktforschung mit deinen Idealkunden durch

Falls du hochwertige, treue Kundinnen und Kunden als eines deiner Segmente identifiziert hast, finde heraus, was sie an deiner Marke oder deinem Produkt schätzen – und was sie sich sonst noch von dir wünschen würden. 

Verwende Surveys von Contentsquare, um dieser Gruppe Fragen wie „Welche neuen Produktangebote würdest du gerne von uns sehen?“ zu stellen. Oder verwende ein Tool für Nutzerinterviews wie Interviews, um tiefgreifende Sessions durchzuführen und noch mehr über diese Ziel-Personas zu erfahren.

Ein durchdringendes Verständnis dieses speziellen Segments liefert dir wertvolle Daten, die du ausnutzen kannst – mitunter:

• zum Verbessern deiner Kundenbeziehung zu diesen Zielnutzenden, indem du auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Probleme eingehst (z. B. durch eine maßgeschneiderte Produkt-Roadmap oder die Einführung eines höheren Levels an Kundensupport),

• zum Verstehen, was genau sie zu hochwertigen Kund:innen gemacht hat, damit du versuchen kannst, diese Verhaltensweisen bei ähnlichen Kundengruppen zu reproduzieren (z. B. bei anderen kleinen Unternehmen, die dieselben Ziele verfolgen), und

• zum Steigern deiner Attraktivität für passende Kunden von Anfang an, indem du deine Marketingtexte so anpasst, dass sie die Features und Vorteile hervorheben, die deine ideale Zielgruppe am meisten schätzt.

Erhalte Einblicke in die Produktnutzung durch den Vergleich spezifischer Kundensegmente

Untersuche die unterschiedlichen Verhaltensmuster von stark und schwach engagierten Nutzenden, um Chancen zur Verbesserung deines Produkts und zur Erhöhung deiner Kundenbindung zu finden.

Verwende Contentsquares Session Replay, um zu sehen, wie jedes Segment deine Website oder App erlebt. Decke schnell Blocker in der Customer Journey auf (etwa Wutklicks oder Frustrationsmomente) und validiere deine Hypothesen rund um UX- oder CX-Probleme mit Negativauswirkungen auf Conversions.

Nutze deine Erkenntnisse zum

• Verbessern der Customer Journey für Segmente mit schlechtem Engagement, indem du proaktiv Blocker beseitigst, z. B. durch das Hinzufügen weiterer Informationen oder das Einbeziehen von Social Proof, um ihre Bedenken anzugehen,

• Finden und Beheben von Problemen, die bestimmte Segmente beeinträchtigen, z. B. ein Lokalisierungs- oder Übersetzungsproblem, das die spanische Version deiner Website betrifft, und

• Herausfinden, was eine reibungslose Experience schafft, damit du versuchen kannst, dies in anderen Segmenten zu wiederholen.

Werte deine Marketingstrategie auf

Das Zeitalter des Einheitsmarketings ist vorbei: Gerissene Teams wissen, dass maßgeschneiderte Erlebnisse der Schlüssel zu mehr Conversions und langfristigeren, beständigeren Nutzenden sind.

Tausche Einblicke mit deinem Marketingteam aus, um noch mehr aus deinen Segmenten herauszuholen, indem du personalisierte Nachrichten versendest und kundenzentrierte Werbung erstellst.

Nutze deine Kundensegmentierungsstrategie zum

• Ausrichten unterschiedlicher Kampagnen an verschiedenen Gruppen, basierend auf ihren spezifischen Bedürfnissen, Problemen und Vorlieben. Wenn du z. B. die Zielgruppe „Marketingfachkräfte in kleinen Unternehmen, die dieses Tool für das Projektmanagement einsetzen“ ansprechen möchtest, solltest du in deinen Kampagnen die Features hervorheben, die für diese User:innen den größten Nutzen bringen.

• Aussprechen von Produkt- oder Preisempfehlungen. Für eine E-Commerce-Marke könnte dies bedeuten, dass bestimmten Kund:innen ähnliche Artikel angezeigt werden, die auf ihren früheren Kaufgewohnheiten basieren, oder dass Produkte vorgestellt werden, die bei anderen Shoppern beliebt sind. Für SaaS-Unternehmen könnte dies bedeuten, ihnen vorzuschlagen, welcher Preisplan Nutzenden wie ihnen den größten Vorteil bringt und welche Produkte und Features in diesem Bereich am häufigsten eingesetzt werden. 

5. Führe regelmäßige Kundensegmentierungsanalysen durch

Denk daran: Nutzende sind Menschen – und Menschen ändern sich. Überprüfe deine Kundensegmente regelmäßig, um Veränderungen zu verstehen, neue oder aufkommende Trends zu erkennen und sicherzustellen, dass deine Segmente immer noch präzise und hilfreich sind.

📖 Schau ins nächste Kapitel, um zu lernen, wie du eine Kundensegmentierungsanalyse (mit Schlüsselmetriken) durchführst.

Warum kundenfokussierte Teams eine Strategie zur Kundensegmentierung brauchen

Für Teams, die die Verbesserung der Qualität ihrer Customer Experience ernstnehmen, bietet die Kundensegmentierung viele Vorteile. Die folgenden gefallen uns besonders.

• Verbessern der Kundenbindung und -loyalität. Entdecke die Verhaltensweisen, die hinter engagierten, zufriedenen Nutzenden stecken, und erkunde Wege, auch andere zu ermutigen, dasselbe Verhalten an den Tag zu legen. Helfe deinen Nutzenden, „Aha-Erlebnisse“ schneller zu erreichen, erziele einen besseren ROI (Return on Investment) und entwickle dich zu einem unersetzlichen Bestandteil ihrer Arbeitsabläufe – was die Retention, die Treue und den Umsatz erhöht.

• Werde schneller für passende Kund:innen attraktiv. Arbeite rückwärts – ausgehend von dem, was deine zufriedensten und wertvollsten Kund:innen an deinem Produkt lieben. Rückentwickle darauf aufbauend Marketingbotschaften und -kampagnen. Trete mit den Menschen in Kontakt, die am meisten von deinem Produkt profitieren, und steigere gleichzeitig den ROI deiner Marketingmaßnahmen. 

• Setze Prioritäten bei der Produktentwicklung auf Basis des Impacts auf die Kund:innen. Richte deine Aufmerksamkeit auf die Entwicklung neuer Features und Produkte für deine Zielgruppe. Verstehe, was die Kund:innen mit dem höchsten Lifetime Value (Kundengesamtwert) wollen, priorisiere deine Roadmap entsprechend und weise jenen Projekten Ressourcen zu, die den größten Einfluss auf dein Unternehmenswachstum haben werden.

• Schaffe ein besseres Produkt- und Kundenerlebnis. Nutze die Kundensegmentierung, um eine stärkere, verbesserte Customer Experience zu schaffen. Gehe ausgehend von ihren Verhaltensmustern auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzenden ein, um ein nahtloses, müheloses Erlebnis zu schaffen, das die Kundenzufriedenheit verstärkt.

Mikroskopische Einblicke dank der Kundensegmentierung

Die richtige Strategie der Kundensegmentierung ermöglicht es dir, deine Nutzenden wie nie zuvor zu verstehen und neue Chancen zu erschließen, um mit ihnen in Kontakt zu treten und dein Wachstum zu fördern.

Verwende eine leistungsstarke Plattform für die Analyse digitaler Erlebnisse wie Contentsquare, um schnell Nutzersegmente zu erstellen, zu organisieren und zu analysieren, die für dein Unternehmen sinnvoll sind, damit du segmentspezifische Strategien zur Verbesserung der wichtigsten KPIs einsetzen kannst. 

Das Ergebnis? Strategische, gezielte Verbesserungen deines Produkts – und des Kundenerlebnisses –, die deine Kund:innen begeistern und dein Unternehmen wachsen lassen.

FAQs zur Kundensegmentierungsstrategie