Wie Sonepar Contentsquare nutzte, um die Akzeptanz der Plattform um über 300% zu steigern

Das Unternehmen

Sonepar ist der weltweite Marktführer im B2B-Vertrieb von elektrischen Produkten, Lösungen und damit verbundenen Dienstleistungen, der mit 90 Marken in 40 Ländern und 46.000 Mitarbeitenden tätig ist.

Seit 1969 ist Sonepar kontinuierlich gewachsen und hat sich an die sich wandelnden Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden angepasst. Heute arbeitet das Unternehmen daran, der erste globale B2B-Elektrohändler zu werden, der ein vollständig digitales und nahtloses Omnichannel-Erlebnis bietet.

Die Herausforderung

Eine nahtlose Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen, hat für Sonepar höchste Priorität. Doch diese Vision in die Realität umzusetzen, ist alles andere als einfach – besonders für ein Unternehmen, das jeden Tag Elektriker:innen in 40 Ländern auf verschiedenen Geräten und Plattformen unterstützt.

Ein typischer Tag für eine Kundin oder einen Kunden könnte damit beginnen, morgens Materialien in einer Niederlassung abzuholen, mittags ein Angebot in der App zu prüfen und schließlich abends von zu Hause aus eine Bestellung über die Website aufzugeben.

Diese Journey umfasst mehrere Kontaktpunkte, aber das Erlebnis fühlte sich oft nicht einheitlich an. Der Grund dafür ist, dass, wie bei vielen großen Unternehmen, Sonepars digitale Abläufe in einzelnen Silos gewachsen sind.

Gleichzeitig wollte Sonepar im gesamten Unternehmen schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen. Mit einem der größten Datensätze zum Kundenverhalten in der Branche erkannte das Team die Chance, sich vom Bauchgefühl zu lösen und echte, datenbasierte Erkenntnisse zu nutzen, um Optimierungsentscheidungen zu steuern.

Um diese Vision zu verwirklichen, wandte sich Olivier Thivent , SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation bei Sonepar, an Contentsquare. Ziel war es, das Kundenverhalten an jedem Touchpoint besser zu verstehen und die Basis für ein wirklich vernetztes, nahtloses Erlebnis über alle Sonepar-Kanäle hinweg zu schaffen.

Unsere größte Herausforderung bestand darin, ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu schaffen, bei dem sich die Installateure anerkannt und unterstützt fühlen, egal wie sie mit uns interagieren. Als Vertriebsorganisation war das Bauchgefühl schon immer wichtig für unsere Arbeitsweise, aber wir wollen mehr dazu übergehen, Entscheidungen auf der Grundlage von echten Daten zu treffen. Auch hier hilft uns Contentsquare, voranzukommen.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation

Die Lösung

Um die Lücke zwischen den digitalen und physischen Kontaktpunkten zu schließen, brauchte Sonepar mehr als nur Dashboards und oberflächliche Berichte.

Das Team wollte genau verstehen, wie und warum Kundinnen und Kunden mit den einzelnen Kanälen interagieren, um Reibungspunkte zu identifizieren, Chancen aufzuzeigen und das digitale Erlebnis anhand echter Verhaltensdaten zu verbessern.

Olivier begann damit, die Experience-Intelligence-Plattform von Contentsquare zu nutzen, um genauer zu verstehen, wie Elektriker mit den digitalen und physischen Angeboten interagieren. Sein Team konzentrierte sich darauf, die wahren Gründe für das Verhalten der Kundinnen und Kunden aufzudecken: Warum Besuchende Engagement zeigten, konvertierten oder absprangen.

Hier sind 3 Möglichkeiten, wie Sonepar Contentsquare einsetzt, um die Customer Journey zu optimieren, Lücken in der Experience über verschiedene Kanäle hinweg zu schließen und mehr Teams dabei zu unterstützen, intelligentere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Schritt 1: Analyse des Kundenverhaltens über alle Kontaktpunkte hinweg, um Reibungspunkte aufzudecken

Vor Contentsquare verließ sich Sonepar stark auf Dashboards, um oberflächliche Metriken zu verfolgen, wie z. B. die Anzahl der Besuchenden oder Käufe.

Diese herkömmlichen Berichte konnten jedoch nicht erklären, warum sich Kundinnen und Kunden auf eine bestimmte Weise verhielten, etwa warum sie eine Transaktion abbrachen, sich mit manchen Seiten intensiv beschäftigten und mit anderen nicht, oder weshalb sie sich dazu entschieden, zurückzukehren und erneut zu kaufen.

Die Experience-Intelligence-Plattform von Contentsquare verschaffte dem Team einen Überblick darüber, wie sich Kunden an den verschiedenen digitalen Touchpoints bewegen. So konnten sie sowohl positive Verhaltenssignale als auch Reibungspunkte erkennen, wie zum Beispiel:

• Wonach Nutzende gesucht haben

• Warum sie Engagement zeigen und einen Kauf tätigen

• Warum sie die Website verlassen haben

Mit diesen tieferen Einblicken konnten die kundenorientierten Teams von Sonepar die Kundenbedürfnisse besser verstehen, Verbesserungen gezielt nach den wichtigsten Nutzerbedürfnissen priorisieren und ein intuitiveres, nutzerfreundlicheres Omnichannel-Erlebnis schaffen.

Schritt 2: Verhaltensdaten nutzen, um A/B-Testergebnisse zu analysieren und zentrale Funktionen zu optimieren

Das Produktmanagement- (PM) und User-Experience- (UX) Team von Sonepar nutzte Contentsquare, um Hypothesen mit Echtzeit-Verhaltensdaten zu validieren und A/B-Tests auszuwerten .

Zum Beispiel wollte Sonepar die Funktion „Bereits gekauft“ für wiederkehrende Elektriker verbessern, um Nachbestellungen schneller und komfortabler zu machen.

Das Team führte A/B-Tests durch, um verschiedene Designs zu vergleichen und herauszufinden, welche Version das beste Nutzererlebnis bot. Die ersten Ergebnisse zeigten, dass ein Design zu einem Rückgang der Conversions führte – ein Hinweis darauf, dass irgendwo im Ablauf die Customer Journey gestört wurde. Die A/B-Tests zeigten zwar, was passiert war, aber sie erklärten nicht,warum.

Durch die Analyse des Nutzerverhaltens mit Contentsquare erkannte das Team, dass die Platzierung der Funktion als aufdringlich empfunden wurde und den natürlichen Flow störte. Daraufhin gestalteten sie das Erlebnis neu, sodass die Funktion intuitiver und leichter zugänglich wurde.

Diese Verbesserung macht es für wiederkehrende Kundinnen und Kunden einfacher, genau dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben – ein wichtiger Schritt hin zu einem konsistenteren und nahtlos vernetzten Wiederkauferlebnis über alle digitalen Kanäle von Sonepar hinweg.

Schritt 3: Echtzeit-Einblicke teamübergreifend verfügbar machen

Anfangs nutzten nur die PM- und UX-Teams von Sonepar Contentsquare, um Customer Journeys zu überwachen und Reibungspunkte zu identifizieren. Doch schnell wurde deutlich, dass Echtzeit-Einblicke ins Nutzerverhalten auch vielen anderen Teams im gesamten Unternehmen zugutekommen könnten.

Aufbauend auf diesen ersten Erfolgen rollt Sonepar die Nutzung von Contentsquare nun auch auf Category Manager und Marketing-Teams aus.

Das Ziel ist, Kunden-Insights noch stärker in die täglichen Entscheidungsprozesse einzubinden und das gesamte Unternehmen zu einer noch datengetriebeneren, kundenorientierten Kultur zu entwickeln.

Olivier sagt, dass Funktionen wie CS Live besonders für Marketing-Teams hilfreich sein können. Anstatt auf herkömmliche Berichtszyklen zu warten, können Marketing-Manager ganz einfach in Echtzeit sehen, wie ihre Inhalte performen, und Kampagnen oder Assets direkt anpassen.

Dank des schnellen Zugriffs auf Verhaltensdaten können Teams klügere Entscheidungen treffen, sei es bei der Optimierung von Produktseiten, der Verfeinerung von Marketingstrategien oder der Verbesserung der Kategorienavigation. Während die Nutzung unternehmensweit noch zunimmt, setzen immer mehr Teams bei Sonepar Contentsquare ein, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die Ergebnisse

Seitdem Sonepar Contentsquare einsetzt, trifft das Unternehmen schnellere und datenbasiertere Entscheidungen und verzeichnet erste Erfolge bei Kundenbindung und -zufriedenheit.

Die Erfolgskennzahlen von Sonepar:

• Die Nutzung der Plattform stieg um über 300 %, und die Zahl der aktiven Nutzenden wuchs um 44 %.

• Die Entscheidungsfindung wurde schneller und datenbasierter, sodass Teams ihre Roadmap-Initiativen anhand echter Nutzereinblicke priorisieren konnten, statt sich auf Bauchgefühl oder interne Diskussionen zu verlassen.

• Auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität haben sich verbessert, was sich in einem Anstieg des Net Promoter Score® (NPS®) in den vergangenen Monaten zeigt.

Immer mehr Teams im gesamten Unternehmen nutzen inzwischen Contentsquare – ein deutliches Zeichen für den kulturellen Wandel hin zu datengestützten Entscheidungen im Arbeitsalltag.

Mit Blick auf die Zukunft plant Sonepar, den Einsatz von Contentsquare weiter auszubauen, um an jedem Touchpoint ein wirklich nahtloses Erlebnis zu bieten.

Personalisierung ist für uns ein wichtiger Schwerpunkt. Unser Ziel ist es, die besten Empfehlungen, Lösungen und Produkte für jede Kundin und jeden Kunden zu liefern, damit sie sich immer mit genau dem unterstützt fühlen, was sie brauchen. Und Contentsquare gibt uns die Tiefe an Insights, die wir brauchen, um wirklich personalisierte Erlebnisse auf der Ebene eines einzelnen Segments zu liefern.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation