Omnichannel: Definition, Tipps und Beispiele

Von Shopping bis Social Media – heute ist fast jeder ständig online und auf zig Kanälen mit verschiedenen Geräten unterwegs. Davon kann dein Business enorm profitieren. Marktforscher prognostizieren, dass ein Drittel aller Handelsumsätze in Zukunft kanalübergreifend erfolgt. Das Schlagwort heißt dabei „Omnichannel“. Was bedeutet das – und was sind die Unterschiede zwischen Omnichannel, Multichannel und Crosschannel? Wir geben dir einen Überblick zum Omnichannel-Konzept  (inkl. Omnichannel-Definition), erklären, warum Omnichannel so wichtig ist und geben dir Tipps für deine Omnichannel-Strategie.

Omnichannel – was ist das? (Omnichannel-Definition)

Der Marketingbegriff Omnichannel beschreibt das Nutzererlebnis, bei dem es möglich ist, über verschiedene Kanäle, Geräte und Orte mit dem Kunden zu kommunizieren. „Omni“ ist lateinisch und bedeutet „alle“, „alles“, „ganz“ oder „jeder“. Ziel des Omnichannel-Ansatzes ist, ein flexibles, nahtloses und umfassendes Kundenerlebnis anzubieten, bei dem der Kunde absolut im Fokus steht. Der Omnichannel-Ansatz wird unter anderem auch als Omnichannel-Marketing, Omnichannel-Vertrieb oder Omnichannel-Retailing bezeichnet. Das Omnichannel-Konzept sollte individuell zum jeweiligen Geschäftsmodell passen.

Beispiel für Omnichannel: Ein Kunde informiert sich online über ein Produkt, kommuniziert zwecks Produktberatung über Social Media und einen Messenger. Die Bestellung erfolgt dann via Smartphone App. Informationen zum Status der Bestellung kann der Kunde immer über alle verfügbaren Kanäle erhalten – dabei sind alle Prozesse synchronisiert. Das Produkt kann er sich entweder nach Hause liefern lassen oder in einer Filiale abholen. Für Reklamationen oder Rückgaben stehen dem Kunden ebenfalls alle Kanäle offen. Auch in der Filiale stehen dem Kunden digitale Kanäle zur Verfügung, die ihm ergänzende Informationen liefern. Zudem ist die Betreuung des Kunden und die Kommunikation nach dem Kauf mit mehreren Geräten und Plattformen möglich.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel, Multichannel & Crosschannel

Multichannel

Beim Multichannel existieren zwar unterschiedliche Plattformen, auf denen der Kunde mit dem Unternehmen interagieren kann (z.B. Filiale & Online-Shop). Aber sie sind nicht vernetzt und funktionieren getrennt voneinander.

Crosschannel

Crosschannel nähert sich dem Omnichannel-Konzept, da hier bereits die verschiedenen Plattformen miteinander verbunden sind. Beim Crosschannel-Ansatz nutzt der Kunde mehr als einen Kanal; das Kundenerlebnis ist durch die Vernetzung merklich besser. Ein Beispiel hierfür ist Click & Collect – der Kunde kauft online ein und holt das Produkt in der Filiale ab.

Omnichannel

Das Omnichannel-Konzept setzt dem Ganzen die Krone auf und boostert das Nutzererlebnis deutlich. Denn beim Omnichannel weichen die Grenzen zwischen den Kanälen auf. Der Kunde und sein Verhalten stehen im Mittelpunkt aller Marketing- und Verkaufsaktionen. Er kann flexibel, einheitlich und unkompliziert zwischen den Kommunikationskanälen wechseln. Dabei ergänzen sich die verschiedenen Plattformen wechselseitig. Zu den wesentlichen charakteristischen Merkmalen von Omnichannel gehören:

• Der Kunde wird ständig begleitet: In jeder Phase (inkl. Pre- & After-Sales, Marketingmaßnahmen etc.) erhält der Kunde Infos und Support
• Kanalübergreifend: Es stehen zahlreiche Plattformen und Kanäle zur Verfügung
• Von Smartphone über Notebook bis Tablet und Telefon – der Kunde kann mit zahlreichen Geräten nahtlos mit dem Unternehmen interagieren
• Das Kundenerlebnis ist personalisiert – das Unternehmen kennt den Kunden, seine Bedürfnisse, Einstellungen, das Kauf- und Nutzerverhalten; trifft die richtige Ansprache und ist mit den Social Media Profilen vertraut

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Wieso ist Omnichannel so wichtig?

Die Erwartungen der Kunden an unkomplizierte und kanalübergreifende Services sind hoch – dies zeigen aktuelle Studien und Kundenbefragungen. Beispielsweise gaben im Rahmen der Studie State of Omnichannel Shopping 2022 des Tech-Unternehmens Bazaarvoice 75 Prozent der Befragten an, weder Online- noch Ladenkauf vorzuziehen, sondern erwarten eine Omnichannel-Erfahrung. Dem Bericht zufolge informieren sich 96 Prozent „beim Onlineshopping „mindestens gelegentlich“ über die Produkte. Beim stationären Einkauf recherchieren 85 Prozent der Befragten: Die Mehrheit (76 Prozent) vorab zu Hause, während 27 Prozent vor Ort recherchieren.“

In einer aktuellen Befragung im Rahmen der Studie Google Omnichannel Excellence Study 2022 (GOES) geht es um das Kaufverhalten. Demnach bevorzugen die meisten Konsumenten Omnichannel-Konzepte – reines Online-Shopping oder Einkäufe im Laden erhielten deutlich weniger Zustimmung. 

Laut der Erhebung Omnichannel Readiness Studie & Index von Wisag und Statista sind für Kunden die wichtigsten Services „ein kostenfreier (Rück-)Versand, einheitliche Preise im Online- und Offline-Bereich sowie Umtausch von online bestellter Ware im Store. Für die Millenials (18–34) sind alle zu bewertenden Services im Omnichannel-Bereich wichtiger als für andere Altersgruppen.“ Dem Bericht zufolge erzielt die Freizeit- und Technikbranche in puncto Omnichannel das beste Ergebnis. Zu den sogenannten „Digital Beginners“ zählen laut der Studie unter anderem die Bereiche Beauty und Lingerie sowie Fashion Brands – hier bestehe noch Nachholbedarf im Bereich Omnichannel. 

Tipps für deine Omnichannel-Strategie

Die Studien zeigen auch: Zahlreiche Händler nutzen das Omnichannel-Potential nicht voll aus. Die GOES-Studie etwa leitet aus diesen Erkenntnissen konkrete Tipps und Handlungsempfehlungen ab. Einige Tipps, wie du die Omnichannel-Erfahrung deiner Kunden optimieren kannst:

• Informiere online, ob ein Produkt in der Filiale erhältlich ist
• Bewerbe den Online-Shop auch in der Filiale
• Sorge für eine reibungslose Customer Journey 
• Biete neben „Click & Collect“ auch „Reserve & Collect“ an. Dein Kunde bezahlt erst in der Filiale und kann das Produkt vor dem Kauf noch testen
• Versende eine personalisierte E-Mail nach Kaufabschluss
• Biete einen Live-Chat an
• Biete QR-Codes in der Filiale an

Find and Fix

• Entdecke Pain Points in deiner Customer Journey
• Identifiziere Websitefehler schnell und einfach
• Behalte deine Performance KPIs im Auge

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Fazit zu Omnichannel

Höhere Conversion Rates, steigende Umsätze und begeisterte Kunden sind das Ziel deiner E-Commerce-Strategie. Um dies zu erreichen, sollten dein Business unter anderem eine hervorragende User Experience und eine exzellente Kundenbindung auszeichnen – dies gilt Produkt- und branchenübergreifend. Eine wichtiger Faktor spielt dabei ein durchdachter Omnichannel-Ansatz. So stellst du deine Nutzer in den Fokus und begleitest sie während des kompletten Einkaufserlebnisses über alle Touchpoints hinweg. Studien belegen: Die Nachfrage ist da, Kunden verlangen nach unkomplizierten und flexiblen Möglichkeiten. Allgemein gibt es noch viele Lücken zwischen Kundenerwartungen und Omnichannel-Services.