Optimiere deine App Customer Journey – mit CS Apps

Die Experience der mobilen App perfekt hinzubekommen und eine reibungslose App Customer Journeys zu gestalten, ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Und (Überraschung!) es ist nicht leicht.

Ein Erlebnis zu schaffen, das App-Nutzer begeistert, hängt davon ab, eben diese Nutzer wirklich zu verstehen. Und hier kommt Mobile Analytics ins Spiel.

Aber es genügen keine oberflächlichen Analysen mobiler Apps, denn du musst jeden Aspekt der Erlebnisse deiner App-Nutzer verstehen – nicht nur die Ergebnisse, sondern auch, die gesamte App Customer Journey.

• Wie navigieren User durch die App?

• Wo bleiben sie hängen und warum?

• Was bringt sie dazu zu konvertieren – oder zu gehen?

Um Antworten auf Fragen wie diese zu finden, benötigst du tiefe Insights in deine App-Nutzer, die du nur mithilfe von Digital Experience Analytics bekommst. Und die liefert dir das Contentsquare-Produkt für das Analysieren mobiler Apps: CS Apps.

CS Apps gibt App-Teams visuelle Einblicke in das Kundenverhalten, von allgemeineren Trends bis hin zu super detaillierten und spezifischen App Customer Journeys.

Ausgestattet mit diesen Insights kannst du an der Verbesserung deiner User Experiences und – als Ergebnis – der Zufriedenheit deiner Nutzer arbeiten.

Aber bevor wir dir erklären, wie CS Apps dich optimal aufstellt, um Fünf-Sterne-Erlebnisse zu entwickeln, sehen wir uns zuerst an, was du erreichen kannst – und was dir im Weg steht.

Die App als große Chance: Warum es so wichtig ist, die App Customer Journey perfekt hinzubekommen

Laut Statista ist die Zahl der heruntergeladenen Apps seit 2016 weltweit um 80 % gestiegen. Auch die Verbraucherausgaben für Apps haben zugenommen und in Q1 2023 33,7 Milliarden US-Dollar erreicht – im Vergleich zu Q1 2022 ein Anstieg um zwei Prozent.

Die explosionsartige Beliebtheit von Apps ist für Unternehmen eine großartige Nachricht. Apps ermöglichen ihnen direkte (und ortsungebundene) Kommunikation, Verbindung und Conversions mit ihren Kunden, die diese direkte Verbindung überallhin mitnehmen, egal wohin sie gehen.

Dies bedeutet nicht nur, dass Unternehmen App-Nutzer erreichen können, während diese unterwegs sind. Es bedeutet auch, dass sie (mit den richtigen Analysetools) wahre Mengen von Insights erhalten können, wie sich ihre Kunden unterwegs verhalten, und die App kontinuierlich verbessern können, um das Erlebnis bereitzustellen, das App-Nutzer erwarten.

Ob du jedoch von all diesen Vorteilen profitieren kannst, hängt davon ab, dass du deinen App-Nutzern ein ansprechendes, reibungsloses und verlässliches Nutzererlebnis bereitstellst.

Und diese Art Erlebnis ist manchmal nicht leicht zu bieten…

Warum die User Experience mobiler Apps eine harte Nuss sein kann

Apps wie TikTok, Instagram und Spotify haben die Messlatte für erstklassige User Experiences enorm hoch gesetzt. In Kombination mit der Tatsache, dass Bildschirme von Mobilgeräten viel kleiner sind als an Desktop-Geräten, bedeutet dies, dass die Chance und das Zeitfenster, App-Nutzer zu begeistern und ihnen die schnellen und nahezu perfekten Erlebnisse und nahtlose App Customer Journeys zu bieten, die sie inzwischen erwarten, klein sind.

Zur Erklärung:

Wenn Menschen an ihrem Smartphone browsen, haben sie tendenziell weniger Geduld oder Zeit, als wenn sie das an einem Desktop-Gerät tun.

An Desktops zeigen User alles an einem großen, hellen Bildschirm an und sitzen wahrscheinlich in einer unveränderlichen, stabilen und relativ ruhigen Umgebung, ob das nun der Arbeitsplatz, irgendein Tisch, das Sofa oder Bett ist.

An Mobilgeräten dagegen zeigen sie den Content an einem kleinen Bildschirm an, mit hoher Wahrscheinlichkeit von unterwegs aus. Die Chance ist daher groß, dass sie von ihrem Umfeld abgelenkt werden (von Benachrichtigungen anderer Apps ganz abgesehen).

Dazu kommt, dass Nutzer mobiler Apps auf diesem kleinen Bildschirm oft mit ihrem Daumen (einhändig) oder Daumen und Zeigefinger (zweihändig) oder sogar mit den Daumen beider Hände navigieren. Und bei jeder dieser Möglichkeiten kann es schwer sein, bestimmte Bereiche des Bildschirms zu erreichen, und leicht, auf die falsche Schaltfläche zu tippen.

Unter diesen bereits nicht gerade optimalen Bedingungen irritiert eine unterdurchschnittliche (oder, was noch schlimmer ist, eine schlechte) Experience Nutzer sehr schnell.

Während es beunruhigend einfach ist, bei der Mobile App-Experience Fehler zu machen, ist es entsprechend schwer, sie richtig gut hinzubekommen. Und du musst sie richtig gut hinbekommen, denn du möchtest keine passiven User. Du möchtest aktive, eingebundene, loyale (und zu Conversions bereite) Kunden.

Wie also bekommst du das hin? Wie schaffst du es, die Aufmerksamkeit neuer Nutzer von dem Moment an zu halten, an dem sie deine App starten? Und wie sorgst du darüber hinaus dafür, dass sie dauerhaft interessiert und aktiv bleiben (ohne sie zu nerven)?

Es ist einfach. Gewissermaßen.

Du benötigst einen konstanten Strom an Insights dahingehend, wie User deine App nutzen und wie sie sich in jeder Phase der App Customer Journey fühlen. Dann kannst du das Engagement steigern und Frustrationen senken.

Zusätzlich musst du verstehen, wie User deine App nicht nutzen. Oder zumindest, inwiefern sie sie nicht auf die vorgesehene Weise verwenden und was das darüber aussagt, wie nutzerfreundlich und intuitiv deine Experience ist.

Aber diese Insights sind nicht immer leicht zu bekommen…bis jetzt.

Um hervorragende App Customer Journeys zu entwickeln, benötigst du hervorragende Analysen

CS Apps bringt die Leistungsstärke der Digital Experience Analytics (DXA) von Contentsquare in die User Experience mobiler Apps und verwandelt App-Daten von einer großen unbekannten Menge in eine wahre Schatztruhe.

Erstmalig können App-Anbieter ihre Nutzer wirklich (und schnell) verstehen und dieses Verständnis nutzen, um jede App Customer Journey zu optimieren – und höhere Conversions und Umsätze zu generieren.

Wie? Das sehen wir es uns nun im Detail an …

1. Verstehe das Verhalten und die Gefühle deiner User (und gib dieses Verständnis weiter)

Um die Mobile App-Experience zu entwickeln, die sich deine User wünschen, musst du zunächst verstehen, was sie von dem Erlebnis, das du ihnen bereits bietest, halten.

Eine Möglichkeit besteht darin, über Kundenfeedback – sei es eine Bewertung im App-Store oder ein Gespräch mit deinem Supportteam – direkte Einblicke zu erlangen. Solches Feedback kann von unschätzbarem Wert sein, denn es ist durchaus möglich, dass ein von einem Kunden vorgebrachtes Problem auch andere Kunden betrifft – vielleicht sogar viele.

Andererseits ist Kundenfeedback nicht immer zeitnah oder differenziert und aller Wahrscheinlichkeit nach repräsentiert es nur die Erlebnisse eines kleinen Teils der Nutzer. Und das bedeutet, dass du Probleme übersehen könntest.

In jedem Fall besteht die Notwendigkeit nachzuhaken und tiefer zu graben.

Herkömmliche Analysetools liefern dir Insights in Ergebnisse (Conversions, Bounces, Deinstallationen), helfen dir aber nicht, die Ursachen dieser Ergebnisse zu verstehen.

Diese Art Analysen umfassen tendenziell auch keine visuellen Darstellungen, die für alle Teams verständlich sind, und werden am Ende oft ausschließlich von Analysten- oder Technikerteams verwendet, wodurch ihre Wirkkraft begrenzt ist.

Mit CS Apps jedoch bekommst du tiefe, differenzierte, kontextbezogene und visuell eindrückliche Einblicke in das tatsächliche Verhalten deiner App-Nutzer. Außerdem umfasst CS Apps Tools, mit denen du die Hauptursache dieses Verhaltens untersuchen und so deine App-Experience fortlaufend optimieren und Nutzerzufriedenheit und Conversions steigern kannst.

CS Apps enthält jede Menge Features, mit deren Hilfe du herausfinden kannst, was deine User begeistert und was ihnen missfällt. Auf unserer CS Apps-Seite erfährst du alles darüber.

Konzentrieren wir uns hier auf nur eines der Features: zonenbasierte Heatmaps. Damit kannst du:

• Herausfinden, wo auf jedem Bildschirm und in jedem Abschnitt Nutzer ihre Zeit verbringen

• Erkennen, wie User mit den einzelnen App-Elementen interagieren, d. h. wo sie tippen, pausieren, scrollen, swipen und etwas eingeben

• Heatmap-Daten segmentieren, um das Verhalten der für dich wichtigsten Segmente zu verstehen, und anschließend Optimierungen in großem Umfang durchführen

• Die A/B-Test-Performance analysieren und optimieren, basierend auf Bildschirmen mit hoher bzw. niedriger Aktivität

• Heatmaps exportieren und mit Digitalteams und Entscheidungsträgern teilen, um zu zeigen, wie sich die Performance deiner App auf deine Entscheidungen auswirkt

Der entscheidende Punkt: Dank PII-Maskierung (Maskierung personenbezogener Daten) bekommst du all diese Informationen, ohne die Daten deiner User oder den Ruf deines Unternehmens zu gefährden. Contentsquare hat sich zu den branchenweit höchsten Standards an Datenschutz und -sicherheit verpflichtet und CS Apps ist hier keine Ausnahme.

2. Behebe Probleme, ohne sie zuerst suchen zu müssen

Wenn große Apps Probleme haben, erfahren alle davon. Tatsächlich hören wir sogar davon, wenn es nur kleine Störungen gibt.

Aber (es sei denn, Elon liest das) wenn die App deines Unternehmens ein technisches Problem hat oder zusammenbricht, erfährst du möglicherweise erst davon, wenn der Schaden bereits entstanden ist. Dann wird dein Forschungs- und Entwicklungsteam wahrscheinlich in Windeseile Berge von Daten durchforsten, um den Übeltäter zu finden.

Und in der Zwischenzeit werden die ersten 1-Stern-Bewertungen eingegangen sein.

Was du nicht weißt, kann deiner App schaden. Und mit dem CS Apps-Modul Find & Fix musst du dir keine Sorgen darüber machen, in Ungewissheit zu leben.

Mit Digital Experience Optimization wird dein Team sofort auf API-Fehler aufmerksam gemacht. So können Teams die dringlichsten Fehler basierend auf ihrem prognostizierten Impact auf Conversions und Umsatz priorisieren.

Mit CS Find & Fix für Apps kann dein Team:

• Hauptursachen von Fehlern herausfinden, indem es technische Informationen und Verhaltensdaten ermittelt und schnell eine Lösung entwickelt

• Untersuchen, warum Dinge aus Sicht von Nutzern schieflaufen, indem es betroffene Sitzungen mit Session Replay nachvollzieht

• Umdenken und all die Zeit neu investieren, die es sonst für Fehlerüberwachung und -suche aufgewendet hätte (was Echtzeit-Warnmeldungen über Abstürze und Fehler dem Team ersparen), und User Experiences in deiner mobilen App entwickeln, die sich von allen anderen abheben – und nicht direkt wieder gelöscht werden.

3. Priorisiere Lösungen und Optimierungen nach geschäftlichen Auswirkungen

Wie du sehen kannst, bietet CS Apps eine Fülle an Insights in das Verhalten deiner User, in deine App Customer Journey und die Performance deiner App: tatsächlich so viele Insights, dass du dich vielleicht fragst, wie du entscheiden kannst, welche Probleme als Erstes angegangen werden sollten.

Nun, hier kommt die Antwort: CS Apps erleichtert es deinem Team, sich zuerst auf die wichtigsten Probleme zu konzentrieren – und zu verstehen, wie sich nachfolgende Entscheidungen auf die Performance deiner App und den Erfolg deines Unternehmens auswirken.

Impact Quantification, für die Quantifizierung der Auswirkungen, spielt in diesem Prozess eine große Rolle. Wenn du durch App Customer Journey-Analysen die gewichtigsten Probleme erkannt hast, kannst du die Auswirkungen dieser Probleme quantifizieren, um zu verstehen, ob die Auswirkungen groß oder eher gering sind.

Es ist eine Bewertung, die Insights dahingehend liefert, welche Probleme deiner App den größten Impact auf deine Conversion Rate, den Umsatz, die App-Performance und die User Experience haben.

Mit Impact Quantification kannst du:

• Die Auswirkungen von Hindernissen und Designentscheidungen bewerten, indem du herausfindest, wie viele Nutzer von einem Problem betroffen sind oder ein bestimmtes Verhalten erkennen lassen

• Trends von einmaligen Vorkommnissen unterscheiden, um festzustellen, wie viele andere User das gleiche Problem erlebt haben

• Schnell die Häufigkeit und Verbreitung sowie die Auswirkungen jeglicher Probleme verstehen, die du mit der App Customer Journey-Analyse oder zonenbasierten Heatmaps ermittelt hast, und diese Analysen in spezifische Nutzersegmente zerlegen

  • Interessante Segmentierungen könnten beispielsweise sein, sich das Betriebssystem (OS), den Gerätetyp, die Region usw. anzusehen.

Dies hilft dir nicht nur, bessere, schnellere Entscheidungen zu treffen (obwohl das ein enormer Vorteil ist). Eine Quantifizierung der Auswirkungen bedeutet auch, dass du Entscheidungsträgern genau vermitteln kannst, wie viele Conversions und wie viel ROI deine Entscheidungen voranbringen.

Stell dir eine Welt vor, in der du keine Zeit damit verschwenden musst, App-Elemente manuell zu taggen, Daten zu durchforsten und nach Antworten zu suchen (und auf sie zu warten).

Gute Nachrichten: Diese Welt gibt es bereits, dank CS Apps.

Finde heraus, wie großartig deine App Customer Journey mit CS Apps sein kann

Hoffentlich hat dir dieser Kurztrip durch CS Apps gezeigt, welch starke Auswirkungen es auf die User Experience deiner mobilen App haben kann.

Aber eigentlich haben wir ja nur an der Oberfläche gekratzt. Unsere Lösung ist komplett vollgepackt mit Features, die es leicht machen, die Erlebnisse deiner User zu verstehen und zu verbessern.

Sie ist einfach zu implementieren, egal welches Framework du verwendest. Sie ist problemlos bereitzustellen und unser lightweight SDK stört die Performance deiner App nicht.

Was am wichtigsten ist: Dank einer hoch intuitiven Benutzeroberfläche und leicht verständlichen Visualisierungen ist CS Apps unkompliziert in der Anwendung und liefert klar analysierte Insights, die im gesamten Unternehmen geteilt werden können.

Unsere Experten zeigen dir bei einer personalisierten Demo gerne, wie einfach (und effektiv) CS Apps ist.