フィードバックを行動につなげ、顧客インサイトへの迅速な対応を実現

Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析とは、ユーザーから直接入手する継続的なフィードバックを利用してユーザー体験を改善するためのものです。プロダクト、マーケティング、リサーチ、コンバージョン率の最適化を担うチームにとって、ユーザーの視点を理解する上で非常に役立ちます。

Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析ツールはアンケートの種類（ウェブサイト内、外部調査など）や回答分析のオプションもさまざまで、ユーザーから価値あるインサイトを得ることができます。

Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析ツールでは問題や改善機会を突き止め、その背後にある理由を明らかにすることで、改善に対する社内の関係者の同意を得るために役立ちます。実際のユーザーフィードバックをもとに、時間や労力を費やす前に、推測に基づく施策をすばやく検証することもできます。

また、ユーザーと直接対話することも可能です。それにより、下記が実現できます。

• 共感力を生み出す

• ユーザーのニーズを十分に理解する

• ユーザー体験を最適化する

• ビジネスに関する適切な意思決定を下す

Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析ツールを選ぶ際は、次の点を検討するようにしましょう。

• アンケートがどれくらい簡単かつ迅速に作成できるか

• セッションリプレイ・ツールとの統合で詳しい背景情報が入手できるか

• AI主導のアンケート分析機能を備えているか

• インタビューやユーザビリティテストに対応しているか

ユーザー調査の表示オプション、アンケートテンプレート、カスタマイズ機能などを各種提供するツールを探しましょう。これらの機能によりユーザーが回答したいと思うようなアンケートを作成できます。

ウェブ分析の定量データはユーザーがどんな行動を取ったのかを突き止めます。ただ、その行動の理由が分からなければ、ユーザーが何かしらの問題に対峙しても、それを解決する道筋は見えてきません。

Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析ツールやDigital Experience Analyticsツールで生成された定性的なインサイトは、今まで見逃していたユーザーがその行動を取った理由を示してくれます。根本的な原因を理解する手助けとなるため、問題を優先順位付けして迅速に解決できます。

• Digital Experience Analyticsは一部のユーザーは問題なく理想的なカスタマー・ジャーニーを描いたにも関わらず、なぜ他のユーザーは混乱したり関心を失ったりしたのか、その理由を明らかにします。そして、チームはより適切なプロダクトソリューションを生み出す機会を見いだせます。

• Voice of Customer（VoC、顧客の声）分析ツールでは、顧客がプロダクトチームに対して機会あるいは問題が生じている場所を自らの言葉で伝えることができます。

この組み合わせによって1つの完全なエクスペリエンスプラットフォームとなり、組織全体で優れたプロダクトやデジタル体験を生み出せるようになります。

VoCとDigital Experience Monitoring（DEM）を組み合わせることでユーザーの行動や体験がさらに包括的に表示されます。VoCはユーザーが感じていることを明らかにするのに対し、DEMはユーザー行動を追跡してエラー、パフォーマンスの問題、ページ読み込み時間の問題などを特定します。

両者を併用することで、ウェブサイトやアプリ上で次のような成果が生まれます。

• 何が間違っていたのかということだけでなく、その問題がユーザーにどのように影響したかをより具体的に理解できる

• ユーザーがフィードバックを送信する前後やその間に起こった状況を可視化し、問題を理解した上で解決できる

• デジタル体験の問題が収益やコンバージョンに及ぼす影響を理解できる