フィードバックと行動を結びつけてユーザーインサイトに基づくアクションを早期実行

VoC（Voice of Customer）分析とはつまり、ユーザーから直接入手する継続的なフィードバックを利用してユーザーエクスペリエンスを改善することです。プロダクト、マーケティング、リサーチ、コンバージョン率の最適化を担うチームにとってはユーザーの視点を理解する上で非常に役立ちます。

VoC分析ツールは調査の種類（ウェブサイト、外部など）や回答分析のオプションもさまざまで、ユーザーから価値あるインサイトを得ることができます。

VoC分析ツールでは問題や機会を突き止め、その背後にある理由を明らかにし、ステークホルダーの賛同を得られるように支援します。実際のユーザーフィードバックをもとに、時間や労力を費やす前に推測をすばやく検証することもできます。

ユーザーとの直通ラインで、次のことができるようになります。

• 共感力を生み出す

• ユーザーのニーズを十分に理解する

• エクスペリエンスを最適化する

• ふさわしいビジネス決定を下す

VoC分析ツールを選ぶ際は、次の点を検討します。

• 調査の作成がどのくらい簡単に早くできるか

• セッションリプレイ・ツールとの統合でさらに背景情報が入手できるか

• AI主導のアンケート分析機能を備えているか

• インタビューやユーザビリティテストに対応しているか

調査の表示オプション、調査テンプレート、カスタマイズ機能を各種提供するツールを探しましょう。これらの機能によりユーザーが回答したいと思うような調査を作成できます。

ウェブ分析の定量的データはユーザー行動が何かを突き止めます。ただ、その行動の理由が分からなければ、ユーザーが体験した問題を解決する道筋は見えてきません。

VoC分析ツールやDigital Experience Analyticsツールで生成された定性的なインサイトは、今まで見逃していた理由を示してくれます。根本原因を理解する手助けとなるため、問題を優先順位付けして迅速に解決できます。

• Digital Experience Analyticsは一部のユーザーがジャーニーを成し遂げたのになぜ他のユーザーは混乱したり関心を失ったりしたのか、その理由を明らかにします。この結果、チームはより適切なプロダクトソリューションを生み出す機会を見いだせます。

• VoC分析ツールでは、顧客がプロダクトチームに対して機会あるいは問題が生じている場所を自らの言葉で伝えることができます。

この組み合わせが1つの完全なエクスペリエンスプラットフォームであり、チーム全体で優れたプロダクトやエクスペリエンスを生み出せるようになります。

VoCとDEMを組み合わせることでユーザーの行動やエクスペリエンスがさらに包括的に表示されます。VoCはユーザーが感じていることを明らかにするのに対し、DEMはユーザーインタラクションを追跡してエラー、パフォーマンスの問題、ロード時間の問題を特定します。

これらを併用することで、ウェブサイトやアプリに関してさらに次のような成果が生まれます。

• 何が間違っていたのかだけでなく、ユーザーにどのように影響したかをより具体的に理解できる

• ユーザーがフィードバックを送信する前後やその間に何が起こっていたのかを可視化し、問題を理解した上で解決できる

• デジタル体験の問題が収益やコンバージョンに及ぼす影響を理解できる