ユーザーに尋ねるべき24のオンサイトアンケートの質問

あなたは、どれほど自分のユーザーを理解できているでしょうか？ 彼らは誰で、何に悩み、不安を抱え、どんな理由であなたのサービスにたどり着いたのでしょうか？ ユーザーの欲しいものを最もよく知っているのは――まさにユーザー自身です。ならば、彼らに直接聞いてみてはどうでしょう？

ウェブサイト上でユーザーに直接アンケートを取ることで、UX（ユーザー体験）の改善やコンバージョン率の向上に直結するフィードバックを得ることができます。 「良い」アンケート質問を書くこと、そしていつ、どこでそれを尋ねるかを見極めることが、ユーザーにも自分たちにも無駄のない、有意義なアンケートにするための鍵です。

このガイドの章では、アンケートの質問の種類、質問内容、サイト上のアンケートの設置場所、ContentsquareのVoice of the Customer（顧客の声、VoC）製品がアンケートの質問を簡単に作成する方法について説明します。

6種類のオンサイトアンケート、質問内容例、質問するタイミング

ユーザーの課題・ニーズ・動機を理解する最もシンプルな方法が、アンケート質問を投げかけることです。 ただし、その前に知っておくべきなのは「何を、いつ聞くべきか」ということです。

それでは、アンケートの質問例を6つの主なカテゴリーに分けてご紹介します：

1. オープンエンド（自由記述式）

2. クローズドエンド（選択肢式）

3. カテゴリー分け

4. リッカートスケール（同意度評価）

5. 評価スケール（体験・満足度評価）

6. はい／いいえ

1.オープンエンド（自由記述式）

オープンエンド質問では、あらかじめ用意された選択肢に縛られることなく、回答者が自分の言葉で自由に回答することができます。 （例：複数選択式やスケール評価、はい・いいえ形式とは異なります）

有益なインサイトを得るには、具体的かつ答えやすい質問を設計し、訪問者がテキストボックスに自分の体験や意見を記述したくなるよう促す必要があります。

自由形式の質問の例

• 他にどのような[製品/サービス]を提供してほしいですか？

• もっとうまくやれたのではないか？

• この買い物をしたきっかけは何ですか？

• このページで他にどのような情報をご覧になりたいですか？

• キャンセル／ダウングレード]した理由は何かありましたか？

自由形式の質問により、深みのある文脈に沿った回答が可能

自由形式の質問をするタイミング

オープンエンド質問は、初めてユーザーにアンケートを実施する時や、フィードバックを集め始めたばかりの段階で特に有効です。 まだ顧客に関する十分なインサイトがない場合でも、自由記述式の回答からは「顧客が誰で、何を求めているのか」といった本質的な情報を引き出すことができます。

また、クローズドエンド（選択式）質問のフォローアップとしてもオープンエンド質問は有効です。 選択肢に対する理由や詳細を尋ねることで、ユーザーの本音や背景をより深く理解できます。

ContentsquareのAIを使用して、アンケートの質問を作成し、数秒で回答を分析します。

大まかな調査目標は決まっているものの、どのような質問をすればよいのか悩んでいませんか？Contentsquare の Voice of the Customer を利用して、アンケートの質問を書き始めてみましょう。

40種類以上のアンケートテンプレートからお選びいただくか、AIアシスタントが数秒でアンケートの目的に合わせた質問を作成します。

AI作成するサマリーレポートにより、 アンケート分析は簡単に実施できます。 ユーザーセンチメント を追跡し、重要なインサイトの概要を提供し、アンケートの回答に基づいて次のステップを提案します。

Contentsquareのカスタマイズ可能なテンプレートを使用するか、AIアシスタントが数秒でアンケートの質問を作成します。

2.クローズドエンド型質問（選択肢式）

クローズドエンド型アンケートの質問は、ユーザーの回答の選択肢を、チェックボックスまたは評価スケールの回答とともに、あらかじめ選択された複数の選択肢に限定します。この幅広いカテゴリの質問には以下が含まれます。

• カテゴリー分け

• リッカートスケール（同意度評価）

• 評価スケール（体験・満足度評価）

• はい／いいえ

以下のセクションでそれぞれについて説明するが、一般的なカテゴリーについて少し触れ、いくつかの例を見てみよう。

クローズドエンド形式で質問を構成することで、集計・分析がしやすくなり、フィードバックの数値化が可能になります。

クローズドエンド質問の例：

• [ダウングレード／キャンセルの主な理由は何ですか]（回答の選択肢として理由の例を挙げてください

• お探しの情報は見つかりましたか？(はい/いいえ）

• 当社のカスタマーサポートを0～10段階で評価してください。 0＝最悪、10＝最高

• 友人や同僚に当社を薦める可能性は？(NPS®の質問)

• この機能を廃止したらどう思いますか？(絵文字評価スケール)

クローズドエンドの質問をするタイミング

クローズドエンド型の質問は、どんな場所でも使えるが、次の2つの場面で威力を発揮します：

• 回答へのハードルを下げる「導入質問」として使う場合 → 回答にかかる負担が小さいため、最初の一問として最適です。これはフット・イン・ザ・ドア効果と呼ばれ、最初の質問に答えてもらうことで、次の自由記述式質問にも回答してもらいやすくなります。

• 定量的なデータの収集・分析をしたい場合 → クローズドエンドの回答はグラフ化しやすく、トレンド分析やベンチマークとして活用できます。 特に評価スケール質問は、顧客の感情を可視化し、経時的な変化の追跡に向いています。

3.カテゴリー分け

カテゴリー分け質問とは、数値ではなくカテゴリー（分類）で回答を選ぶ形式のクローズドエンド質問です。 選択肢は互いに重ならないのが基本ですが、「すべて該当」などの選択肢を設けることも可能です。 単一選択にも複数選択にも対応できます。

カテゴリー分けの質問例

• 弊社の[製品/サービス]を何にお使いですか？

ビジネス

個人使用

その他

• 最初に私たちのことをどこで知りましたか？

ソーシャルメディア

口コミ

新聞記事

広告

その他

• 当社の[製品/サービス]の一番役立つ機能は？

（回答の選択肢として、複数の機能を挙げてください）

• 次に作るべき機能や特徴は何か？

(製品ロードマップのアップデート予定を選択肢として挙げてください)

• 他にどのようなコンテンツを提供してほしいですか？

（まだ使っていないコンテンツフォーマットを選択肢として挙げる）

カテゴリー分けの質問するタイミング

カテゴリー分けは、市場調査やターゲット層の分類に最適です。 回答者の背景や属性を知ることで、セグメンテーションやパーソナライズ施策に活用できます。 また、名義データは定量的に集計可能で、グラフや傾向分析にも適しているため、ユーザー行動や嗜好を俯瞰して把握するのに役立ちます。

4.リッカートスケール（同意度評価）

リッカートスケールは、5段階または7段階などの評価スケールを使って、ある主張に対する同意度や感情の強さを測定する質問形式です。 順序性があるため、「順序尺度（ordinal scale）」とも呼ばれます。

スケールは対称的に構成されており、中央の値（たとえば5段階なら「3」）が中立を示し、最低値は否定的な極端な意見、最高値は肯定的な極端な意見を示します。

リカートスケールの質問をすることは、 顧客感情などの質的データ を量的データに変えるのに効果的な方法である。

この簡単な顧客満足度調査には、5段階のリッカート尺度が含まれています。

リッカートスケール（同意度評価）の質問例

• この[機能]を提供した場合、あなたはどの程度満足すると思いますか？

  1. まったく満足していない

  2. 満足していない

  3. やや不満

  4. どちらでもない

  5. やや満足

  6. 満足

  7. 非常に満足

• 当社の[製品/サービス]は、[Xの仕事]をより簡単にしますか？

  1. 強く反対

  2. 反対

  3. どちらでもない

  4. 同意する

  5. 強く同意する

• あなたが受けたサポートをどう評価しますか？

  1. まったく役に立たない

  2. 役に立たない

  3. どちらでもない

  4. 役に立つ

  5. とても役に立った

💡 プロからのヒント： リカートスケールの回答に応じて、異なるオープンエンドのフォローアップ質問をします。1～3と答えた人には「どうすれば改善できますか」、4～5と答えた人には「この体験のどこが気に入りましたか」と尋ねましょう。

リッカート尺度の質問をするタイミング

リッカートスケールは、すでにある程度ユーザーの考えが見えてきたタイミングで活用するのが効果的です。 たとえば、オープンエンド質問で「注文プロセスの変更に不満がある」という声があった場合、 リッカートスケールを使って「大多数のユーザーがその変更をどう感じているのか」を数値で把握することができます。

5.評価スケールの質問

評価スケール質問は、数値スケール上で回答を求める形式です。 たとえば：カスタマーサポートを1〜5で評価、製品を薦める可能性を0〜10で評価（Net Promoter Score®としても知られる）

アンケートで評価スケールの質問を使用する場合は、スケールの意味を明確にしましょう（例えば、1=悪い、5=素晴らしいなど）。ユーザーがなぜその点数をつけたのかを理解するために、フォローアップの自由形式の質問を加えることも検討しましょう。

評価スケールの質問例

• 当社の製品にどの程度魅力を感じますか？

• このページの情報はどの程度役に立ちましたか？

• 当社のサービスを利用するのは簡単でしたか？(カスタマーエフォートスコア）

評価スケールの質問でNPS®を測定し、自由形式の質問でより詳細な背景を把握する。

評価スケールの質問をするタイミング

アンケートに数値を割り当てたり、傾向を視覚化して比較したい場合は、評価スケールの質問が適しています。このタイプの質問は、顧客満足度調査、顧客努力スコア調査、製品レビューなどによく使用されます。

ContentsquareでサイトにNPS®アンケートの質問を追加する

Contentsquareを使用してNPS®アンケートを設定し、ユーザーが購入を完了したときやサポートにアクセスしたときなど、重要なイベントの後にアンケートが表示されるようにトリガーします。

NPS®が低い場合は、改善すべき点があることを警告し、NPS®が高い場合は、顧客維持率を高めるために何を優先すべきかを知ることができます。回答形式では、過去の結果を見て、改善しているのか悪化しているのかを確認することができます。

6.はい／いいえ質問

バイナリー形式、または二択式とも呼ばれるこの質問形式は、極めてシンプルで明快な構成です。 回答は「はい」または「いいえ」のみで、短時間で回答できるのが特長です。

選択肢をより親しみやすくするには、👍👎 や 🙂🙁 のような絵文字で置き換えるのもおすすめです。

はい／いいえ質問の例

• この記事は役に立ちましたか？(はい/いいえ)

• 今日探していたものは見つかりましたか？(👍/👎)

• 商品名]を購入する前に何か心配なことはありましたか（はい／いいえ

はい／いいえ質問をするとき

はい/いいえ質問は、回答者をすばやくセグメント化する良い方法です。例えば、人々があなたの製品を試すことを妨げる障害や異議を理解しようとしているとします。価格設定ページにアンケートを設置し、何か障害になっているものがあるかどうかを尋ね、「はい」と答えた回答者にさらに詳しく尋ねることで、セグメントをフォローアップすることができます。

はい/いいえ質問は、答えるのにほとんど労力を必要としないため、ユーザーの注意を引くのにも役立ちます。一度、最初の質問に答えることを約束すれば、その後の質問にも積極的に答えるようになり、連絡先も残してくれるようになる傾向があります。

ユーザー・インタビューやユーザビリティ・テストを実施することで、質問をより深く掘り下げましょう。

アンケート回答者からより多くのインサイトを引き出すために、アンケート回答者にフォローアップインタビューやユーザビリティテストをお願いしてみてはいかがでしょうか。

Contentsquareは、簡単で拡張性があり、コスト効率よくユーザーとつながることができます：

• インタビューや無人ユーザビリティテストを10分以内に実施

• 世界130カ国以上、25業種から集まった20万人以上の参加者にすぐにアクセス（または、自分の参加者を招待することも可能）

• Contentsquareが録画・文字起こしを自動で実行し、インサイトをハイライトしてチームと共有

ユーザーの期待に応えられるよう、ユーザビリティテストを繰り返し、サイトのエラーを特定したり、デザインコンセプト、コンテンツ、メッセージングを検証する。

アンケートの設置場所はどこが最適？

ユーザーに質問に答えてもらい、実用的なインサイトを含むフィードバックを提供してもらうには、適切な場所とタイミングでアンケートの質問をする必要があります。

まずは次のような問いを自分に投げかけてみましょう：

• あなたのビジネスにとって重要なページは？

• 期待より成果の高い／低いページはどこか？追加インサイトが役立つ箇所は？

• 顧客ジャーニーやコンバージョンファネルの中で、「漏れ（離脱）」が発生している地点はどこか？

💡プロのヒント：長めのアンケートを実施したい場合は、リンク型アンケートとしてメールやSNSで配信するのも有効です。 ユーザーの時間を意識して設問数は最小限に抑えるか、インセンティブの提供を検討しましょう。

質問を書き始める前に、どのページで質問するかを慎重に検討することで、改善につながらない役に立たない回答ではなく、本当に価値のある調査データを得られる可能性が高まります。

アンケートの質問先として考えられる候補を5つ挙げてみよう：

1. ホームページ

2. ランディングページ

3. 成功・購入完了ページ

4. 離脱率や直帰率が高いページ

5. キャンセル、ダウングレード、解約のページ

Contentsquareには、特定のページ（例えば離脱率の高いページ）に設置できる、あらかじめ書かれた質問があります。

「良い」調査質問とは何か？

アンケートを最大限に活用するためには、行動に移せるような回答が得られるような、良い質問の書き方を知っておく必要があります。

これまで、私たちのお気に入りのアンケートの質問をいくつかご紹介してきましたが、良いアンケートの質問とは一体何なのでしょうか？最高のアンケートの質問は、次のような顧客に関する明確なインサイトやビジネスに不可欠な情報を得るのに役立ちます。

• ターゲット市場

• 商品とサービスの価格の付け方

• 何が購買意欲を削いでいるのか

• 訪問者がウェブサイトから離れる理由

この情報があれば、ウェブサイト、製品、ランディングページ、メッセージングを調整し、ユーザー体験を向上させ、最終的にコンバージョンを最大化することができます。

💡 プロからのアドバイス： アンケートの質問文に注意を払えば払うほど、収集したデータの分析が簡単になります。 調査分析の実施方法については、該当の章をお読みください 。

アンケートの質問

• 顧客の視点に立った質問に焦点を当て、顧客のニーズ、促進要因、痛点、障壁を理解しましょう。

• ターゲットとする読者に合わせた表現

• 丁寧かつ簡潔に-必要であれば、より良いアンケートを実施するために、質問を分けてください。

• 回答のしやすさを考慮し、簡単な「はい」「いいえ」の質問でアンケートを開始し、回答率を上げるために自由形式の質問でフォローしましょう。

アンケートの質問の注意点

• 重複した質問はせず、1つの質問につき1つのトピックに絞る。

• 誘導的・偏った質問は避けること：例）「当社の製品は市場で一番だと思いますか？」→ より自然な表現：「当社の製品は他の選択肢と比べてどうですか？」

• 回答者がより自由に答えられるように、例えば、"当社の製品は市場で最高ですか？"を "当社の製品は市場の他の選択肢と比較してどうですか？"に言い換えるなど、回答者に特定の回答を促すような、負荷のかかる質問、誘導的な質問は避けましょう。

正しいアンケートの質問は、最初の一歩に過ぎない

カスタマージャーニーの最適化、商品と市場の適合性の分析、 顧客満足度の向上 、メッセージングの再定義などに役立ちます。ユーザーとビジネスのゴールを念頭に置いた効果的なアンケートの作成方法については、該当の章をお読みください。

とはいえ、カスタマーエクスペリエンスを包括的に把握するには、オンライン調査だけでは不十分です。ユーザーをより深く理解するには、アンケートデータを、セッションリプレイ、ヒートマップ、ウェブトラフィック分析、ジャーニーマッピングなどのツールから得られるインサイトと組み合わせてください。

ここでは、Contentsquareを使った方法を紹介します：

• 録画を見て問題を発見し、その原因を理解する 録画 離脱するユーザーの割合 nアンケートのフィードバック と Session Replay

• ヒートマップにより、ユーザーがウェブサイトや製品とどのように相互作用しているかの背後にある行動コンテキストを明らかにします。

• アンケートの回答からユーザーセグメントを作成し、 ジャーニー分析でユーザージャーニーを追跡します。

アンケートの質問に関するFAQ