アンケート完全ガイド：利点、種類、ヒント

なぜ訪問者はあなたのウェブサイトを離れてしまうのでしょうか？彼らは誰なのでしょうか？あなたのプロダクトについてどう思っているのでしょうか？ こうした疑問の答えを際限なく推測し続けることもできますが、実際にあなたのウェブサイトを毎日訪れている人々に質問すれば、その答えを得ることができます。

必要なのはオンサイトアンケートです。これはシンプルでありながら非常に強力な顧客の意見を収集するツールであり、ウェブサイトの訪問者から直接的で実行可能なフィードバックを得るのに役立ちます。 本ガイドの導入では、アンケートの定義を説明し、活用することで得られる5つの主な利点を紹介し、さらにアンケートの設定方法と、その結果をどのように行動に変えるかをご案内します。

このガイドを読み終える頃には、アンケートから得られるインサイトがどのようにビジネスを豊かにするのかをご理解いただけるでしょう。 それは、コンバージョンにつながる行動の把握であれ、課題の発見であれ、あるいは単に顧客をより深く理解して最高の顧客体験（CX）を提供するためであれ、さまざまな形で活用できます。

オンサイトアンケートとは？

オンサイトアンケート（またはオンページアンケート）とは、特定のウェブページを訪れた人からリアルタイムでフィードバックを収集できるオンラインアンケートのことです。 オンサイトアンケートはシンプルかつ短時間で回答できる形式であり、ボタン、埋め込みフォーム、画面中央のポップアップ、あるいはページの端からスライドインする形など、訪問者の閲覧体験を妨げない方法で表示されます。 質問の形式は、自由記述式（「このページについてどう思いますか？」）もあれば、選択式（「この内容は役に立ちましたか？」）もあります。また、ウェブサイトの体験を評価するスケール形式の質問も可能です。

オンサイトアンケートは、ウェブサイト、サービス、またはプロダクトを改善する方法を発見するのに役立つ多目的なツールです。

Contentsquareのアンケート作成機能の「利用可能なオプション」に見られるように、アンケートにはさまざまな形式があります。

プロからのアドバイス： 💡このガイドではオンサイトアンケートに焦点を当てていますが、ContentsquareではリンクアンケートをEメールで送信することもできます。

なぜオンサイトアンケートが重要なのか？5つのメリット

対面でのやり取りがないウェブサイト上では、訪問者や顧客に「自分が大切にされている」「声が届いている」と実感してもらうのは難しいものです。 オンサイトアンケートを導入することは、訪問者からフィードバックを収集し、関心を持っていることを示す最も簡単かつ直接的な方法の一つです。 質問を特定のページや特定のアクション後に表示するよう設定できるため、より専門的なフィードバックを簡単に収集でき、ユーザーの心の内を深く理解することができます。

オンサイト調査で以下のことを可能に：

1. 訪問者を理解し、何が訪問者をあなたのウェブサイトに向かわせるのかを理解する。

2. 顧客が好むもの、好まないもの（そしてその理由）を理解する。

3. 修正が必要なページを見つける

4. カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上

5. eコマースのコンバージョンを増やす

1.訪問者を理解し、何が訪問者をあなたのウェブサイトに向かわせるのかを理解する。

訪問者が誰で、どのようなニーズや動機によってあなたのサイトを訪れているのかを把握することは、より優れたプロダクト戦略の策定に役立ちます。たとえば、ユーザー層にとって有益な機能やサービスの優先順位を見直すなど、実際に影響力のある改善を行うことが可能になります。 アンケート結果は、ビジネス上の意思決定を支える、具体的で顧客中心のデータを提供してくれます。 ウェブサイト訪問者のニーズや動機を推測するのではなく、直接本人に「どのようなニーズを満たしたくて訪問しているのか」を聞いてみましょう。 訪問者に話してもらうには、次のような質問をしてみてください：

• どのようにして当サイトを知りましたか？

• あなた自身を一言で表すと？

• プロダクトを使用する主な目的は何ですか？

💡 プロからのアドバイス：適切な質問をするためには、まず「どのようなデータを収集したいのか」「そのデータをどう活用したいのか」を明確にする必要があります。アンケートを実施する際は、得られた回答に基づいて実際に行動を起こすという前提で取り組みましょう。そうすることで、あなた自身と顧客がアンケートに費やしたすべての努力が、具体的な成果へとつながります。アンケートの目的は、デザイン上の仮説を検証したり、不具合を特定したり、訪問者の行動やトラフィックの流入元に関する不足している文脈を補ったりするように設計しましょう。

2.顧客が好むもの、好まないもの（そしてその理由）を理解する

ページ内アンケートは、訪問者の好き嫌いに関するフィードバックを収集するのに最適な方法です。特定のページの満足度を評価したり、フォローアップの質問を追加して、回答者がページのどの部分に不満を感じたかを把握することができます。

アンケートはまた、単純な「はい／いいえ」や測定基準の質問を超えて情報を収集し、ウェブサイトの訪問者や顧客に関するインサイトを明らかにする機会でもあります。自由形式の質問をしたり、顧客の好みを確認することで、より完全な自己表現の機会を与え、なぜ特定の行動をとるのか、その核心に迫ることができます。

💡 プロからのアドバイス： コンテンツ、価格設定、チェックアウト、eコマースの商品ページに「このページの情報をどう思いますか」というアンケートを設置し、コンテンツが明確で十分か、改善が必要かを把握しましょう。

Contentsquareを使って、あなたのコンテンツに対する顧客の感想を聞いてみましょう。

3.修正が必要なページを見つける

ウェブサイト内の各ページでユーザーの行動や顧客満足度をテストすることで、改善が必要なページを特定することができます。 ほとんどのページで「いいね」や10点満点中10点の評価が集まっている場合、平均スコアが3/10だったり、「よくない」と評価される割合が高いページは、特に注目して改善すべき箇所である可能性があります。

そのような場合、フォローアップの質問をすることで、何が問題だったのかを突き止めることができます。低評価の原因には、次のような複数の問題がある可能性があります。

• ページの技術的エラー

• わかりにくい文章

• ページのタイトルが内容を正確に表していない

• ユーザーが質問の答えを見つけられない

どのような問題であれ、アンケートの回答を集めることで改善を行い、全体的なユーザー満足度を高める絶好の機会を手渡されたことになります。

上記のContentsquareの例のような調査では、ウェブサイトのユーザビリティのエラーを発見することができます。

4.カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上

オンサイトアンケートは、自己申告データを通じて、 カスタマーエクスペリエンス (CX)を測定する貴重な方法です。アンケートで測定できる一般的なCX指標は以下のとおりです。

• ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score®）（NPS®）は、ユーザーが自分の体験と、他の人に勧めたいと思う可能性を0～10段階で評価します。

• カスタマー・エフォート・スコア（CES）は、ユーザーが特定のタスクを達成するのに要した労力を評価する指標です。

• 顧客満足度（CSAT）とは、顧客がプロダクトやサービスにどの程度満足しているかを評価する指標です（多くの場合、数値や悲喜こもごもの評価尺度を使用します）。

NPS®のようなさまざまな顧客体験指標を追跡するために、オンサイトアンケートを使用しましょう。

どのようなCX調査を実施するかは、調査目標を達成するために収集する必要があるフィードバックの種類によって決まります。

上記で紹介した質問はすべて選択式（クローズドクエスチョン）ですが、質問ロジックを活用することで、訪問者の最初の回答に基づいて追加の自由記述式（オープンクエスチョン）を出すことができ、より有益で関連性の高いインサイトを得ることが可能です。 たとえば、NPS®アンケートで0〜6の評価を付けた人に対して、「評価を上げるためには何を改善すべきか」を尋ねるといった使い方ができます。

💡 プロからのヒント：センチメント分析 を使って、顧客の感情的な反応とプロダクトとの結びつきを測定し、CXを改善するさらなる機会を明らかにしましょう。

5.eコマースのコンバージョンを増やす

購入直後にオンサイトアンケートを提示することで、購買体験をどう改善すべきかが見えてきます。インサイトを最大限に引き出すために、以下のような3つの設問からなる購入後アンケートをおすすめします。

• 初めに、全体の体験を1〜5段階、または「悪い〜良い」のスケールで評価してもらい、定量的な傾向を把握します。

• そのスコアの理由を尋ねるフォローアップ質問を行います。スコアが低かった場合には「体験を改善するために、どのような点を変えるべきだと思いますか？」と尋ね、高スコアの場合には「この体験の中で最も良かった点は何でしたか？」と聞きます。

• 最後に、「購入をやめかけた理由は何ですか？」と尋ねることで、実際には購入に至ったものの、他のユーザーには障壁となり得る要素を特定できます。

このように、ユーザーがコンバージョンファネルを進めなくなる要因を理解することで、商品説明の簡素化、高品質な商品画像の追加、配送料の明示、新商品の強調など、コンバージョン最適化（CRO）の改善機会を発見することができます。

6種類のオンサイトアンケート（実例付き）

ユーザーのジャーニー全体で複数のアンケートタイプを活用することで、顧客から多角的なフィードバックを得ることができます。以下に、試してみるべき6種類のアンケート形式と、その具体的なユースケースを紹介します。

ユーザーのジャーニー全体で複数のアンケートタイプを活用することで、顧客から多角的なフィードバックを得ることができます。以下に、試してみるべき6種類のアンケート形式と、その具体的なユースケースを紹介します。

1. 離脱意向

2. 選択式

3. 自由記述式

4. 選択式（クローズドクエスチョン）

5. 評価スケール

6. コンテンツおよびプロダクトに特化したアンケート

1.離脱意向

サイトを離れようとしている訪問者から、重要なカスタマージャーニーのタイミングでフィードバックを収集することで、バグを発見したり、オファーの魅力を高める方法を見つけたり、顧客ニーズへの対応を強化できます。

サポートチケットを待って問題を検出するのではなく、重要なコンバージョンページ（支払いページなど）に表示されるターゲット 離脱意向調査 を設定し、見え隠れする問題を迅速に特定して修正しましょう。

ユースケース： 一部の人にとってはオンサイトアンケートは「あると便利」なCX施策かもしれませんが、ビジネス戦略全体の文脈では、「必須」のセールスインサイトをもたらすこともあります。 例：シンガポールの大手通信会社M1は、Contentsquareを活用し、月間コンバージョン率を143%向上させました。その一環として、離脱前の訪問者に対してポップアップアンケートを表示し、特別オファーを提示することで、離脱を防ぎコンバージョンを促進しました。

2.選択式

シンプルな選択肢付きアンケートを行い、あらかじめ用意した回答から選んでもらうことで、回答者の回答を整理しやすくなり、分析も簡単になります。この方法で得たデータは、ユーザーの目的や意図、達成したいタスク（JTBD）を理解するのに役立ちます。

💡 プロからのアドバイス：訪問者の主な目的を把握するための複数選択式アンケートをホームページに設置しましょう。 結果をもとに、ナビゲーションメニューの構成を最適化し、訪問者が最も求めているコンテンツや商品に素早くたどり着けるようにすることが可能です。

3.自由記述式

その名の通り、自由に記述してもらう形式の質問です。オープンエンドな質問は、訪問者が自分の言葉で意見を述べられるため、あらかじめ想定されていない新たな視点やニーズを把握するのに役立ちます。 「このページで何か変更できるとしたら、何を変えますか？」といった質問を商品ページに設けることで、顧客からの提案を積極的に集め、改善点を明確にすることができます。

適切な位置に自由形式のアンケートの質問を設置してユーザーに提案を求めることで、ウェブサイトや製品の決定が100％顧客中心であることを確認できます。製品ページで「このページで何か変えられるとしたら、どうしてほしいですか」と尋ねるだけで、顧客からの提案を積極的に求め、改善点を特定する素晴らしい方法です。

💡 プロからのアドバイス：ウェブサイト上にミニマルなフィードバックボタンを常時表示させて、「いつでも1つの質問に自由に答えてもらえる」ようにしておくのも効果的です。これにより、ユーザーの旅路のあらゆる段階で継続的にインサイトを収集できます。

Contentsquareによるフィードバックボタン調査

4.選択式（クローズドクエスチョン）

複数選択式の質問と同様に、シンプルな選択肢付き（クローズド）質問は、顧客から焦点を絞ったフィードバックを得るための優れた方法です。また、基本的に訪問者の体験を妨げません。 「はい／いいえ」のような形式は簡単で、訪問者が回答する内容が特にない場合でも、気軽にスキップできます。

このタイプの質問は、顧客全体の感情や傾向を把握するのに役立ち、質問をシンプルかつ的確に保ち、より幅広いオーディエンスからの回答を得ることができます。その後、フォローアップ質問を通じて、より深い文脈や具体的なフィードバックを引き出し、問題点や改善の機会を明らかにすることも可能です。

🔎 使用例：「探していた情報は見つかりましたか？」という「はい／いいえ」の質問を行うことで、購入の障壁を把握し、顧客があなたの製品やサービスを試すことを妨げる要因を明らかにすることができます。

5.評価スケール

評価スケール形式のアンケートでは、ユーザーに体験、満足度、あるいは労力を特定のスケールで評価してもらうことができます。これにより、定量的な傾向を把握できます。評価スケールは、顧客満足度を測定し、リテンション（継続利用）を改善するのに特に適しています。簡潔なフォローアップ質問を加えることで、顧客の全体的な感情をさらに深く理解でき、ユーザー体験向上や離脱防止のために優先すべき施策を見極める助けになります。

たとえば、Net Promoter Score®（NPS®）アンケートを適切なタイミングと場所で表示することで、顧客が何に満足し、何に不満を抱いているのかを把握できます。

NPS®は、ビジネスおよびカスタマーエクスペリエンスの指標として、組織全体が「スコアの向上」という重要な目標に向かって取り組むための軸になります。スコアを継続的に追跡・数値化でき、将来的な成長の予測指標として活用可能です。スコアが高いほど、顧客との関係が良好であることを意味し、ロイヤルな顧客がブランドアンバサダーとして自然な口コミを広め、成長を促進します。

🔎 ユースケース：Contentsquare には、あらかじめ質問が設定されたNPS®アンケートテンプレートがありますが、ニーズに合わせて自由に編集可能です。アンケートのデザイン、対象ユーザー、ページ上での表示位置をカスタマイズして、自社サービスの質や顧客がどれだけブランドを推奨する可能性があるかを測定しましょう。

6.コンテンツおよびプロダクトに特化したアンケート

特定のコンテンツや製品要素に焦点を当てたオンサイトアンケートは、自分たちの仮説を検証し、データに基づいた意思決定を行うのに役立ちます。 デザイン、ウェブサイトのコピー、製品機能のコンセプトなどが公開される前に、これらのアンケートを使って大規模にフィードバックを収集することで、自信を持ってアイデアを実行に移し、顧客が本当に喜ぶ体験を設計できます。

🔎 ユースケース： ContentsquareのAIを搭載した Voice of Customer(顧客の声、VoC）ツールを使用して、カスタマイズ可能な目標ベースのアンケートを数秒で開始します。アンケートのトピックを絞り込むのに役立つその他の機能については、このガイドの 最高のオンサイトアンケートツールの章を読み実践してください。

ContentsquareのAI機能で的を絞った質問が簡単にできる

次のステップ：調査インサイトを強化する

オンサイトアンケートやその他のVoice of Customer（顧客の声、VoC）ツールを活用すれば、顧客は自らの言葉で、ウェブサイトやデジタルソリューションにおける課題や改善の機会をウェブ／プロダクトチームに直接伝えることができます。

とはいえ、顧客体験の全体像を把握するには、アンケート調査だけでは不十分です。

Contentsquareの デジタル体験分析 （DXA）を使用して、顧客の心理に深く入り込み、ジャーニーで成功する訪問者と失敗する訪問者がいる理由を特定しましょう。その後、適切な解決策を見つけ、 デジタル体験モニタリング （DEM）を使用して、技術的な問題、遅い速度、または単に分かりにくいUIなど、体験を悪化させている原因を明らかにします。

アンケートに関するFAQ