プロダクトの利用促進に効果がある実証済みの戦略10選

新しいプロダクトの開発に長い時間を費やし、新規登録キャンペーンで大きな手応えが得られたとします。そして今、プロダクトの開始を通じて大きな成果が期待されます。しかし、最初の盛り上がりが冷めると、どういうわけか、ユーザーは期待したほどプロダクト／サービスを利用してくれません。

何が間違っていたのでしょうか？多くの企業は、プロダクトのデザインについては多大な時間と労力をかけて熟考するものの、実際にプロダクトの利用を促進するための戦略についてはそれほど考えていません。

このガイドでは、顧客満足度を高めてプロダクトの利用を促し、ユーザーが何度もプロダクトを利用し続け、さらに他のプロダクトや機能も試したくなるように導くのに役立つ、実証済みかつ実用的なプロダクトの利用促進テクニックを紹介します。

プロダクトの積極的な利用を促進する効果的なテクニック10選

プロダクトの利用促進戦略は、ユーザーにプロダクトの存在を認知させ、カスタマージャーニーの各段階（最初の認知から積極的な利用、推奨まで）でプロダクトの利用開始を促すテクニックです。

プロダクトのデザインプロセスから継続的な機能の発見まで、ここで紹介するプロダクトの利用促進テクニック10選は、顧客をすべての活動の中心に据え、より多くのユーザーが、日常生活やワークフローの一部としてプロダクトを利用するように促します。

それでは早速、プロダクトの利用促進戦略10選と、それらをビジネスで実践する方法を見てみましょう。

1. ユーザーを知る

ユーザーを知り、理解することで、彼らのニーズを満たすプロダクトをデザインすることができます。さらに、コピー、マーケティングキャンペーン、オンボーディングフローを作成し、プロダクトの積極的な利用に至るまで、さまざまなステージを通してユーザーを導きます。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• 市場調査を実施し、理想的な顧客プロファイル（ICP）やバイヤーペルソナを定義します。B2BのSaaSビジネスの場合は、ターゲットとする企業内でのさまざまな役割に合わせてバイヤーペルソナを作成します。個々のユーザーのペインポイント、課題、目標を理解することで、彼らのニーズに合わせてマーケティングやセールスキャンペーンを調整することが可能になります。顧客と直に接するあらゆるチームからインサイトを収集し、ヘルプセンターをモニタリングするようにしましょう。

• 堅実なユーザー調査プロセスを導入し、継続的な発見をすべての作業に組み込みます。実際のユーザーの問題を特定することで、推測ではなく、調査結果に基づいたソリューションに取り組むことが可能になり、PMF（プロダクト・マーケット・フィット）を達成し、ROIを最大化することができます。

• Contentsquareのヒートマップやセッションリプレイのようなデジタル体験分析ツールによって、ユーザーがウェブサイトのどの領域に惹かれ、どのようにサイトをナビゲートしているかを把握できます。その結果、オンボーディングフローを調整してより迅速にアクティベーションに導くなど、顧客体験（CX）を改善する変更を行うことが可能になります。

• さまざまなユーザーのアクティベーション基準を特定し、彼らが「これは便利！」と感じる瞬間、つまり、オンボーディング中に重要なタスクを完了したときなど、ユーザーが価値を初めて実感する瞬間を特定します。

• ウェブサイトやEメールマーケティング向けの分析ツールを使用してウェブサイトやマーケティングキャンペーンのパフォーマンスを測定し、プロダクトの利用に関する指標やKPIを追跡します。

• ユーザーをセグメント化し、一般的なユーザーではなく、ターゲットグループのニーズを細かく理解します。新規登録フォームやアンケートを利用してユーザーのプロファイルや目標、プロダクトフィードバックなどのインサイトを収集し、顧客の声に基づいてプロダクトや機能の開発における優先順位を決定します。

Contentsquareで顧客をセグメント化することで、明確に定義されたターゲットセグメントを効果的に分析し、ユーザーの行動を理解できます。

2. パーソナライズされたユーザー体験を創出する

ユーザーは「イノベーター」「アーリーアダプター」「アーリーマジョリティ」「レイトマジョリティ」「ラガード」の5つの利用者カテゴリーに分類されます。これらのユーザーには共通のペインポイントがあるかもしれませんが、それぞれの課題や知りたい情報は異なります。ユーザーがどのカテゴリーに分類されるかは、通常、彼らがどれだけリスクを嫌い、テクノロジーに精通しているかによって決まります。

利用者のプロファイルが多様であることを考えると、画一的なマーケティングキャンペーンやオンボーディングフローでは、一部のユーザーが混乱したり、苛立ったりするのも、もっともです。パーソナライズされたユーザー体験を創出することで、顧客の満足度を高め、より多くの人にプロダクトの利用を開始してもらえるよう促すことができます。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• 顧客インタビューやデジタル体験分析ツール（ヒートマップやリプレイなど）を通じて得たインサイトを活用し、プロダクトの積極的な利用につながるジャーニーの各段階で個々のユーザープロファイル特有の疑問や悩みを特定します。Contentsquare（当社のソリューションです👋）を使用している場合、セッションリプレイやヒートマップを「ユーザー属性 」でフィルタリングし、特定のユーザーの問題を調査することができます。

• 次に、それぞれのプロファイルに合わせてカスタマイズされたコンテンツやキャンペーンを作成します。例えば、インフルエンサーにソーシャルメディア上で推奨してもらうことで、アーリーアダプターの興味をそそることができます。レイトマジョリティのユーザーには、ケーススタディや、顧客の声のようなソーシャルプルーフを提供します。

• パーソナライズされたオンボーディングフローとサポートをデザインし、各ユーザーの役割特有の目標に応じて、より素早く価値を実感できるように導きます。その方法については次のセクションで解説します。

• プロダクトを時々利用するユーザーとパワーユーザーを区別する行動を特定します。「オンボーディング手順を完了しているか」「主要機能を頻繁に利用しているか」などが例として挙げられます。そして、パワーユーザーを対象に継続的な機能の発見や新機能の利用を促します。

• 各ユーザー層が、自分たちに最も関連する機能にアクセスできるように、カスタマイズされたサブスクリプションプランを提供します。例えば、リスクを嫌うユーザー層は、まず無料プランやスタータープランに申し込むことを好みます。一方、早期割引はイノベーターやアーリーアダプター、アーリーマジョリティにとって魅力的です。

• それぞれのユーザープロファイルに合わせたサポートを提供します。プロダクトにチャットボットを導入し、プロダクトに興味がある訪問者がセルフサービスで質問し、シンプルな問い合わせに対する答えをすぐに得られるようにしましょう。ただし、テクノロジーに精通していないユーザーには、従来どおりヘルプラインサポートを提供する必要があります。

• さまざまなタイプの企業や多様な職種のユーザーが、プロダクトをどのように使用するかを検討し、それに合わせてデモやコンテンツをカスタマイズする方法を考えます。例えば、システム管理者にとってはプロダクトのセットアップ方法を知ることが何よりも重要であるのに対し、SaaSのエンドユーザーはどのような機能があるかに興味があります。

• アーリーアダプターをターゲットに、「いち早く新しいものを試したい」という欲求に訴えるコピーを用意し、限定オファ ーや新機能のリリース情報を提供します。また、彼らのフィードバックを参考にすることで、より慎重なレイトマジョリティやラガードに展開する前にプロダクトを改善することができます。

• コンバージョン率やTime to Value（TTV、価値実現までの時間）、ウェブサイトやマーケティングキャンペーンの指標など、プロダクトの利用状況に関する指標を追跡して成果を測定します。

3. プロダクトの利用促進に全員で取り組むようにする

プロダクトのデザインから開始、その後に至るまで、企業のあらゆる活動の中核に「プロダクトの利用促進」を据えます。そのため、利用促進戦略を中心に、すべてのチームの足並みをそろえる必要があります。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• UXデザインからマーケティング、営業、カスタマーサポートに至るまで、プロダクトの積極的な利用の促進を軸に部門横断的なチームの足並みをそろえ、戦略の一部として取り入れます。多様なチームからデータや意見を収集することで、ユーザーにさらなる価値を提供できる方法を包括的に把握できます。

• カスタマーサクセスチームとサポートチームのコミッション／ボーナス体系に、プロダクトの利用とリテンションを組み込みます。

• プロダクトの利用に関する指標と成果をステークホルダーへの報告に含めます。

4. 優れたオンボーディングプロセスをデザインする

SaaSユーザーとブランドとのインタラクションのほとんどはアプリ内で行われ、ユーザーはアプリ内でオンボーディングし、プロダクトの機能について学び、価値を実感します。

ユーザーに好印象を与えるチャンスの時間は短く限られているため、オンボーディングを適切に行うことが重要です。このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法は以下のとおりです。

• AppcuesやUserpilotのようなプロダクトの利用促進に役立つソフトウェアを使用してパーソナライズされたフローをデザインできるよう、オンボーディング前とオンボーディング中にアンケートを行い、ユーザーに関する情報を収集します。カスタマイズされたオンボーディング体験を創出することで、テクノロジーに詳しくないユーザーを混乱させたり、他のユーザーをイライラさせたりすることがなくなります。

• 役割と目標について収集した情報に基づいてパーソナライズされたオンボーディングチェックリスト、デモ機能、テンプレートを活用し、「これは便利！」と実感する瞬間に各ユーザーを導きます。テンプレートや「エンプティステート」（コンテンツがない要素の例）を提供することで、ユーザーは特定の機能の動作を確認し、価値をより早く実現できるようになります。

• ユーザーがオンボーディングプロセスをオプトインまたはオプトアウトできるよう、オプションのプロダクトガイドを提供します。テクノロジーに精通したアーリーアダプターは一人でプロダクトを試してみたがる傾向がありますが、プロダクトの利用を躊躇しているラガードの場合は、プロダクトへの理解を深めるために手取り足取りの丁寧なサポートを必要とします。また、オンボーディングでは、さまざまなラーニングスタイルに対応するマルチメディアコンテンツをユーザーに提供しましょう。

• ユーザーが満足感を感じる瞬間にスポットライトを当てることで、ポジティブな体験を強化します。例えば、ユーザーがマイルストーンを達成した際に、「おめでとうございます！」のポップアップメッセージを表示します。

• チャットボットやポップアップフォームを活用して状況に応じたサポートを提供し、ユーザーがアプリを離れることなく必要なサポートを受けられるようにします。

プロのヒント：Contentsquareのセッションリプレイを使用してユーザーセッションの録画を確認し、ユーザーがオンボーディングプロセスをどのようにナビゲートしているかを把握します。そして、それを基にユーザーフローを調整することでユーザー体験を改善できます。例えば、ユーザーがスクロールしながら重要な機能を通り過ぎていることに気づいた場合、効果的なナッジによってユーザーの注意を引くことができます。

また、アプリやウェブサイトにContentsquareのフィードバックボタンを邪魔にならないように追加することで、ユーザーがオンボーディング体験の特定のセクションを評価できるようにすることも可能です。さらに、セッションリプレイをフィルタリングし、満足感または不満感を表明したユーザーを確認して彼らの行動の背後にある「理由」を見つけることができます。

Contentsquareによって、コメントに至るまでのユーザーの行動をセッションリプレイで確認し、フィードバックの背後にある完全なコンテキストを理解することができます。

5. 機能の積極的な利用を促進する

機能の利用促進は、ユーザーに価値を実感させ、プロダクトがどのように彼らの問題を解決できるかを理解してもらうための鍵となります。ユーザーが「これは便利！」と感じる瞬間は、特定の機能が、目的の達成にどのように役立つかを理解したときに起こります。しかし、それだけでは足りません。リテンションを高めるためにも、パワーユーザーが積極的に機能を利用し続けるよう促す必要があります。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• アプリ内メッセージング（ナッジなど）を使用して、主要機能を強調します。その際、新規ユーザーに大量の通知を送りつけるのではなく、適切なタイミングでメッセージを送信するようにしましょう。コンテキストに応じた適切なタイミング、すなわち特定の機能が顧客にとって価値がある状況の中で機能の利用を促すのが最も効果的です。

• 新規ユーザーをウェブサイトやアプリに呼び戻すと同時に、すでにプロダクトを積極的に利用しているユーザーやチームによる継続的な利用を促すため、オンボーディング後にEメールキャンペーンを通じて、特定の職種のユーザーが特定の機能を最大限に活用するのに役立つヒントを提供します。

• セッションの録画から得たインサイトに基づいてユーザーインターフェースを更新し、新しい機能がさらに目立つようにします。これにより、プロダクトを積極的に利用しているユーザーやパワーユーザーによる継続的な機能の利用を促進できます。

• 主要イベントや機能の利用率などの指標を追跡し、機能の利用促進戦略の成果を測定します。

• 新しい機能の存在をユーザーにアピールするため、ウェブサイトに「エントリーポイント」（クリック可能なボタンなど）を追加します。その際、Contentsquareのヒートマップによって、ユーザーがこれらのボタンをクリックするかどうかを確認できます。クリックされない場合は、もっと目立つ場所に移動させましょう。

Contentsquareのヒートマップツールによって、サイトのどの部分がユーザーの注目を最も集め、どの部分が注目されないかを確認できます。

6. リテンションを促進する

新規ユーザーがオンボーディングを完了し、価値を実感した時点でプロダクトの利用を促進する取り組みが終わるわけではありません。カスタマージャーニーが必ずしも直線的ではないことに留意してください。 既存顧客に対してアップセル（新しい料金プランにアップグレードするなど）を行う際、顧客が新しい機能を習得する必要があるかもしれません。そのため、彼らがすでに知っていることを繰り返すことなく、それらの機能について学び、価値を実感してもらえるようにするにはどのようにサポートすべきかを検討しましょう。

新規顧客の獲得には多大なコストがかかるため、リテンションとリピート購入を促進することで、獲得に対する投資収益率（ROI）を最大化できます。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• 積極的にプロダクトの価値をユーザーに伝え続けます（競合企業は必ずそうします）。Eメールやアプリ内のポップアップでコンテンツを共有し、顧客が新たな視点でプロダクトについて考えるように促します。

• セグメント化によって新規ユーザーと既存ユーザー、さらに、プロダクトを時々利用するユーザーとパワーユーザーを区別し、各ユーザー層に合ったコンテンツを用意します。B2BのSaaSビジネスの場合、それぞれのユーザーの役割に価値をもたらす機能を認識させるコンテンツを作成することで、企業全体での利用を促進できます。

• ログイン状況を追跡し、ユーザーのログイン頻度が低下していないか確認します。これは、エンゲージメントのレベルが急落し、解約のリスクがあることを暗示する早期警告サインである場合があります。

🔥 プロのヒント：ContentsquareのSlackインテグレーションを利用することで、インサイトをすぐにチームと共有し、ユーザー体験の向上につながる変更を加えることができます。また、カスタマーサクセスチームが適切なタイミングでユーザーと連絡を取り、問題を解決することも可能になります。

ContentsquareのSlackインテグレーションにより、指標やインサイトに関するアラートを受け取り、UXを最適化できます。

7. プロダクトの積極的な利用を阻む障壁を取り除く

新しいプロダクトに登録し、初めて使おうとしたときに問題に遭遇することほど最悪なことはありません。

どの業界でも競争は熾烈です。そのため、競合企業に乗り換える理由を顧客に与えるのは望ましくありません。ここで、プロダクトの利用を阻む障壁を取り除くことが重要な鍵を握ります。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• セッションリプレイを見て、ユーザーが行き詰まったり、離脱したりしている場所を確認します。例えば、ユーザーがボタンだと勘違いして画像をレイジクリックしている場合、デザインを微調整して分かりやすくします。

• 適切なタイミングで、ターゲットを絞ったコンテンツやサポートを提供することで、ユーザーの「概念的な」障壁を解消できます。例えば、躊躇しているレイトマジョリティなどは、登録する前に、他のユーザーによってプロダクトがすでに精査されていることを確認する必要があります。また、無料トライアルや返金保証を提供し、リスクの要素を取り除くことで安心感を与えられます。

• プロダクトガイドを提供し、ユーザーがセルフサービスで簡単に答えを見つけられるようにします。ただし、探しているものが見つからなかったり、説明が必要な場合に備え、カスタマーサポートチームが常に待機し、連絡が取れやすい体制を整えます。

• プロダクトがすべてのブラウザとデバイスで利用できる状態にあり、特にモバイルデバイスで優れたパフォーマンスを発揮することを確認します。また、障がいを持つユーザーのためのアクセシビリティ基準にも留意してください。

確かにここまでいくと古すぎますが、古いデバイスを使用しているレイトアダプターがプロダクトにアクセスできない状況は避けましょう。

8. プロダクトの積極的な利用を奨励する

ユーザーをプロダクトの支持者に変えることは、プロダクトの積極的な利用を促進するための強力で費用対効果の高い方法です。そのため、顧客がプロダクトを使用して他の人に薦めるよう促す必要があります。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• 特にB2BのSaaSプロバイダーの場合、価格設定にプロダクトの利用促進を組み込みます。例えば、ある一定数のエンドユーザがオンボーディングを完了した際に、顧客にボーナスやディスカウントを提供するようにします。

• プロダクトの利用における一定のマイルストーンを達成したユーザーや、プロダクトを他のユーザーと共有したユーザーにボーナスや割引を提供します。

• 既存顧客が体験談やレビュー、ソーシャルメディアを通じて、プロダクトの成功事例を共有しやすくします。

• 業界のインフルエンサーに無料サンプルや特典を提供し、プロダクトを推奨するインセンティブを与えます。

インフルエンサーマーケティングといえば、ファッションや美容のイメージが強いかもしれませんが、ハイテク分野でも大きな効果があります。

9. 学び続ける

継続的な利用を促進することは、決して満足しないということです。継続的な発見と実行を利用促進戦略の一部とすることで、プロダクトと顧客体験を継続的に改善し、顧客満足度と収益を高めることができます。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• Voice of Customer（VoC、顧客の声）ツールと顧客調査プロセスを使用して、継続的にユーザーのインサイトを収集します。例えば、ウェブサイトやウェブアプリにフィードバックウィジェットを設置し、ユーザーが機能を評価したり、機能の好きな点や嫌いな点を自分の言葉で伝えたりできるようにします。

• 顧客が解約した際にアンケートを送信することで、フィードバックに基づいて変更を実施し、既存ユーザーを維持できます。

顧客を失うのは嫌なものですが、それでも失った顧客から貴重なインサイトを得て、残りの顧客をより満足させることは可能です。

10. 継続的にテストを実施する

さまざまなユーザープロファイルを扱う場合、それぞれのユーザーにとって何が最適かを知る必要があります。そして、そのためにはテストを通じて、仮説を継続的に検証する必要があります。

このプロダクトの利用促進戦略を実践する方法

• ウェブサイトのABテストを実施し、どのバージョンのコピー、リードマグネット、CTAが最もコンバージョンにつながるかを確認します。

• ユーザーが新規登録した後、セッションリプレイとヒートマップを使用して、プロダクト内でのユーザーの行動を確認します。これにより、機能をより目立たせたり、ボタンのテキストを微調整したりするなど、細かな調整を行い、アクティベーションと利用を促進できます。

• 新しい機能の提供を開始した後もデータの収集を継続します。ユーザーの体験や機能の利用状況を分析し、さまざまなバージョンをテストして最適化できる点を探ります。

異なるバージョンのウェブサイトを使って分割テストを実施し、コンバージョン率を比較することで、何が最も効果的かを確認できます。

ユーザー中心の戦略でプロダクトの積極的な利用を促進

継続的な学習が、あらゆるプロダクトの利用促進戦略の中核にあるべきです。ユーザー体験の分析やフィードバックツールを活用して顧客調査を実施し、ユーザーのプロファイル、役割、目標に沿ってデータを深く掘り下げます。これにより、顧客のニーズを満たすパーソナライズされたコンテンツ、オンボーディング、ユーザー体験をデザインし、プロダクトの利用を妨げる障壁を取り除くことができます。

プロダクトの利用促進戦略に関するよくある質問