NPSのトラッキング：重要な理由とその方法

テニスの試合の一場面だけを見ても大会の勝者を予測できないのと同じように、単一のNPS調査結果だけでは、影響力のある意思決定に必要な背景やインサイトを得ることはできません。1つのスコアは現在の立ち位置を示してくれますし、それを業界平均と比較することもできます……しかし、それだけです！

指標としてのネット・プロモーター・スコア®の真の価値は、時間をかけて顧客満足度を収集・追跡することで得られます。重要なのは、傾向を観察し、自社の取り組みの効果を評価することで、うまくいっていることをさらに強化できる点にあります。

概要

直近のNet Promoter Score®を知るだけでは不十分です。顧客のニーズに効果的に応えるには、スコアの推移を継続的に追跡する必要があります。この記事では、以下について解説します：

総合的なNPSスコアを追跡する方法

• NPSのクローズドエンド型設問に対する調査回答の追跡

• NPSの自由形式の質問に対するアンケート回答を追跡する

NPSの追跡がビジネスの成長にどのように役立つか

• NPSは改善のためのベンチマークとなる

• NPSはすべての関係者が異なる情報ソースを参照し混乱することを防ぐ

NPSのトラッキング方法

ContentsquareのVoice of Customer（顧客の声、VoC）機能を使ってNPS調査を実施することは、ユーザーがあなたの製品にどれだけ満足しているかを測定するための第一歩です。そのためには、顧客ベースに対していつ、どのように調査を実施するかを慎重に考える必要があります。

Contentsquare Surveysで作成したNPSアンケート

📖 フォローアップ質問のさまざまな方法については、「NPS調査の質問に関する章」をご覧ください。

プロのヒント：Contentsquareを使えば、NPS調査をウェブサイト上のどこにでも戦略的に埋め込むことができ、カスタマージャーニー上の重要な接点でポップアップとして表示することも可能です。質問はシンプルに保ち、調査作成プロセスを迅速化したい場合は、すぐに使えるNPS調査テンプレートをご用意しています。

調査結果が集まり始めたら、次のステップはNPSスコアの算出です。多くのオンライン調査ツールでは、これを自動的に行ってくれます。（仕組みに詳しくない場合は、「NPSの算出に関する章」をチェックしてください。）

いよいよ、NPSの結果を継続的にモニタリングする段階です。ここでの手法は、質問の形式によって異なります。以下に、クローズドエンド型とオープンエンド型のデータをそれぞれどのように追跡するかを説明します。

NPSのクローズドエンド型設問に対する調査回答の追跡

クローズドエンド型（選択式）の調査質問の追跡は比較的簡単で、多くの場合、あなたが使用するNPSプログラムによって自動的に実施されます。ツールがNPSデータを収集すると、以下のようなビジュアライゼーションを提供してくれるため、特定期間における傾向を把握しやすくなります。

NPSデータを表示するContentsquareダッシュボード

たとえば、Contentsquareでは、直近7日、15日、30日、90日、180日で回答をフィルタリングすることができ、12ヶ月のビジュアライゼーションも可能です。 同様に、週ごと、または日ごとのデータポイントをグラフにすることで、スコアがどのように分布しているかを拡大して確認することもできます。

プロのヒント：ダッシュボードにNPSウィジェットを追加すれば、NPSを簡単に追跡できます。さらに、チーム全員を招待し、NPSスコアをチェックする習慣をつけることで、フィードバックのループを円滑に保ち、ユーザー感情を全社的な優先事項にすることができます。

NPSの自由形式の質問に対するアンケート回答を追跡する

NPSのフォローアップ質問から顧客の反応を追跡するのは少し難しいですが、このデータは製品を改善するための鍵となります。

ContentsquareのアカウントとExcelまたはGoogle Sheetsの知識があれば、自由形式の質問を分析することができます。

時間に余裕がないときは Contentsquare AIがNPSアンケートを作成するだけでなく、NPS回答データを分析したサマリーレポートを作成します。そしてユーザーフィードバック収集しましょう。この機能は、NPS調査の実施期間が長ければ長いほど回答率が高まるため、時系列でスコアを追跡するのに便利です。

NPSの追跡：A1pple社が1年で2,500万ドルの収益を上げた方法

Appleの直営店では、0〜10のスケールでNPS（Net Promoter Score®）を追跡しており、体験に0〜6の評価をつけた不満を持つ顧客（ディトラクター）には、店舗マネージャーからフォローアップの電話がかけられていました。一部のケースでは、マネージャーが顧客と連絡を取れないこともあったため、Appleはマネージャーと話をした顧客と、そうでない顧客との違いも追跡していました。

その後2年間にわたるディトラクターの追跡の結果、マネージャーと話をした人は、話をしなかった人よりも大幅に多くの金額を支出していたことが明らかになりました。実際、店舗マネージャーが電話に費やした1時間ごとに1,000ドルの追加収益が発生しており、それは1年後には2,500万ドル（米ドル）に達しました。

上記の例は、 Fred Reichheld氏の著書 the Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven Worldで紹介されています。

NPSの追跡がビジネスの成長にどのように役立つか

Fred Reichheld氏とBain & Company社のチームがNet Promoter Systemを開発した際、顧客ロイヤルティやエンゲージメントに関連するさまざまな質問を試しました。その結果、NPSが、彼らが調査した他のどの指標よりも成長との相関が高いことが明らかになりました。

ここでは、NPSを定期的に追跡することで、ビジネスを成功に導く方法を紹介します。

NPSは改善のベンチマーク

NPSのベンチマークを長期的に追跡することで、ウェブサイトや製品に加えた変更が実際に効果を上げているかどうかを評価できます。NPSを追跡することで、顧客がどの程度ロイヤルであるか（特に大きな製品アップデート後）を測定できるだけでなく、不満を抱いている部分を把握し、提供内容の改善や新規顧客の感動体験の創出、将来的な顧客ロイヤルティの向上にもつなげることができます。

さらに、NPSを追跡することで、顧客からのフィードバックが異なるセグメント間でどのように異なるかを確認することができます。

• 主な顧客属性またはサイコグラフィック

• 特定のメッセージングに反応した顧客のコホート

• 営業やサポートなど、社内の異なる部門と取引する顧客

• 特定の製品ラインのみ利用する顧客

💡 プロのアドバイス：顧客感情を測る方法はNPSだけではありません。Contentsquareのテンプレートを使って、顧客満足度（CSAT）やカスタマーエフォートスコア（CES）調査を無料で実施しましょう。

NPSは単一の指標を中心に全員を団結させる

リーダーが収益と利益だけに焦点を当てると、従業員はその例に倣う傾向があります。仕事が収益や利益と結びついていれば、従業員は顧客体験よりも収益を優先する傾向が自然と出てきます。

NPSは、顧客中心主義という共通の目標に向かって全社員が団結することで、顧客離れを減らし、年々持続的な成長を遂げることにつながります。

たとえNPSの価値をすでに理解していても、目先のリターンを重視するチームメンバーから反発を受けるかもしれません。幸いなことに、投資対効果を計算することで、懐疑的な人たち（特にCFO）を打ち負かすことができます。また、投資利益率を計算することで、懐疑的な人たち（特にCFO）を味方につけることができます。

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldの登録商標です。 また、Net Promoter ScoreSMおよびNet Promoter SystemSMは、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、およびFred Reichheldのサービスマークです。