ネット・プロモーター・スコアを調査する

おそらくあなた自身も、顧客として「0〜10のスケールで、私たちをどの程度おすすめしたいと思いますか？」という基本的なNPSの質問を見かけたことがあるでしょう。

しかし、質問する立場になったときには、アンケートからできる限りの価値を引き出すことが重要です。以下では、NPS質問の例文リストと、それに続けて使えるフォローアップ質問のアイデアをご紹介します。 これらをテンプレートとして活用すれば、本当に満足している顧客がどれだけいるのか、そしてどうすればその数をさらに増やせるのかを把握するための、自社独自のNPSアンケートを実施することができます。 また最後には、NPS質問を「どこで」「いつ」行うべきかについての簡単な解説も添えています。

NPS調査の8つの質問例

NPSアンケートの基本的な質問は、次のようなものです：「0〜10のスケールで、私たちを友人や同僚にどの程度おすすめしたいと思いますか？」 とはいえ、必ずしもこの文言をそのまま使う必要はありません。質問のタイミングや目的に応じて表現を調整したり、スコアの後に続く自由記述のフォローアップ質問をカスタマイズしたりすることで、より多様な顧客フィードバックを集めることができます。

NPSの質問を最適化することができます。 カスタマージャーニーによって最適化したり、複数回質問したり、フォローアップの質問を投げかけたりすることができます。NPSアンケートは、カスタマージャーニーのどの段階で送信するかによって最適化できます。また、複数回にわたって質問を行ったり、なぜそのスコアをつけたのかを深掘りするための追加質問をすることも効果的です。

ここでは、NPSアンケートで使用できる質問例を以下の2つのグループに分けて紹介します： 定量的な質問（スコア付き）、定性的な質問（自由記述形式）

定量的NPSの質問例

定量的（数値回答）のNPS質問例：

友人や同僚に弊社を薦める可能性はどのくらいですか？

標準的なNPSの質問

この質問にはあまり自由度はありませんが、オーディエンスや収集したいデータの種類に合わせて、少し微調整することはできます。

友人や同僚に当社を薦める可能性は？（0-10段階）

標準的な質問をシンプルに言い換えることで、カスタマージャーニーのより早い段階で次のような質問を投げかけることができます。 例えば注文が入ったとき、そして注文が完了したときに、もう一度フィードバックを聞くことができます。

商品を受け取り後、友人や同僚に当社を薦める可能性は？（0-10段階）

オーダーメイドジュエリーのECサイトTaylor & Hart社のNPS調査

顧客に「全体としての体験」について尋ねることで、サービスのあらゆる側面を踏まえた評価を得ることができます。 たとえばECビジネスであれば、ウェブサイトの使いやすさ、商品ラインナップ、配送プロセス、そして実際の商品そのものが評価対象になります。

あなたのような人に商品を勧める可能性は？

「家族や友人」、「友人や同僚」への推薦を尋ねることが適切でないことがあります。 その製品やサービスが大衆市場向けでない場合そもそも、家族や友人がそれに興味を持つことはないでしょう。

eラーニング・プラットフォームのMasterClass社では、「あなたのような人」にクラスを薦める可能性を尋ねることがあります。

MasterClass社のNPSフォローアップ質問例（複数選択可）

定性的なNPSの質問例

NPSは数値的なベンチマークであり、現在の成功のスナップショットとしては最適だが、どのような変更を実施すべきかを知る上ではあまり役に立ちません。そこで フォローアップの定性的質問が役に立ちます。行動の 理由を探るのに役立ちます。

NPSの標準質問に対する回答をもとに、フォローアップ質問を出し分けることで、より深いインサイトを得ることができます。顧客が8点以下をつけた場合、 なぜその評価だったのか、スコアを改善するために自社が何をすべきかを知るための追加情報が必要です。 顧客が9点または10点をつけた場合、何が顧客の期待を超えたのか、今後も強化すべきポイントを把握するためのフォローアップが有効です。 このように、スコアに応じて質問内容を最適化することで、NPSを「数値で終わらせず、アクションにつなげる」ことが可能になります。

当社を推薦する理由は？

この自由形式の質問により、顧客は、より多くの文脈情報を使って、自分の数値評点を正当化することができる。 顧客行動の背景情報により、満足または不満足な回答につながった具体的な部分を知ることができます。

何が良かったのか？

MasterClass社のNPSフォローアップ質問例（複数選択可）

MasterClass社の例のような複数選択式の質問は、回答者がより簡単に（そして迅速に）フィードバックを提供することができます。 警告: 選択肢がすべてをカバーしていない場合、誤った結果につながる可能性もあります。このため、このフォームに手を加えるとしたら、回答者が自分の考えを記入できる「その他」のフィールドを追加します。

何を改善できるか？

MasterClass社での改善に関する質問例

すべての顧客から改善提案を求めることも、8点以下の顧客（NPSの減点者と受動者）だけに求めることもできます。先ほどの例と同様、複数選択式にする場合は、限られた範囲から選択させることになるため、不完全なイメージしか得られない可能性があることに留意してください。

あなたを驚かせるために、私たちは何ができるのか、何をすべきなのか。

何が印象に残ったかをユーザーに評価させるNPS調査

自由形式の質問を使って、次回は何がユーザーを驚かせるか、感動させるかを尋ねることができます。改善点を求めることに変わりはありませんが、表現を変えることで あなたのビジネスではなく、顧客についての質問になります。

NPSの回答率を向上させる3つの方法

NPSアンケートを依頼しても、すべての顧客が回答してくれるとは限りません。しかし、回答率を向上させ、より多くの顧客に重要なフィードバックを送ってもらうためのポイントをいくつか紹介しましょう。

1.オーディエンスのセグメント化

もし NPS調査をEメールで送信する場合、特定の カスタマージャーニーの重要な段階(例えば、注文後、商品配送後1週間、ショッピングカートを放棄した後など）に基づいて、 顧客セグメンテーションを行い、グループごとに異なる質問をしてください。

2.シンプルに

単文で質問し、日常的な表現を使う シンプルで日常的な表現を使ってください。質問に答えるのが面倒ではなく、楽しくなるようにしましょう。

3.短くまとめる

小は大を兼ねる：質問は短く、質問数は最小限にしましょう。たった3つの質問から貴重なインサイトが得られ、アンケートに参加した全員が最後まで見れば回答率は上がります。

💡プロのアドバイスアンケートの回答率を上げるために、インセンティブ（10％オフクーポン、抽選会、景品など）を使うことを聞いたことがあるかもしれません。ほとんどの場合、インセンティブや顧客のモチベーションの性質により、NPS回答にバイアスがかかります。NPSデータの完全性を重視するのであれば、絶対に必要な場合を除き、インセンティブは使用しないようにしましょう。

NPS調査の質問はいつ、どこで行うべきか？

booking.com社によるページ上でのNPS調査

オンラインでNPSの質問をする方法は2つあります： 顧客にアンケートをEメールで送信する方法と、顧客がウェブサイトを閲覧している間にアンケートを提示する方法です。(これについては後述します）。

NPSの質問をいつ顧客にするべきかについては、正解も不正解もありません。ただし、ビジネスの種類によって参考になるガイドラインはいくつかあります。 たとえば、購入プロセスは管理しているが、最終的な製品は管理していないようなマーケットプレイス型（Booking.com社のような）ビジネスの場合、取引が完了した直後にNPSの質問をすることができます。 一方で、自社で運営しているEコマースサイトで、かつ顧客が購入する製品／サービス自体も自社が提供している場合には、少し時間を置いて、製品が顧客に届けられた後にNPSの質問をする方が適しています。

アプリ内およびページ内アンケート

プロジェクト管理ソフトウェア会社Asanash社のアプリ内NPS調査

オンページ・アンケートは、人々があなたのウェブサイトとやりとりしている間に、リアルタイムで顧客のフィードバックを得るための素晴らしい方法です。

SaaS製品を管理している場合、アプリ内アンケートを使用して、人々が製品を使用しており、その体験が記憶に新しいうちにNPSの質問を提示することができます。 特定のウェブサイトページ(ランディングページや記事など）、離脱意図調査でユーザーがサイトを離れる前、または特定のタイミングでNPS調査を実施することができます。

Eメール調査

給与計算ソフトウェア会社Gusto社のNPS調査メールの例

Eメールで顧客にNPSアンケートを送ることもできます。 注意：この方法は 顧客により多くの労力を強いることになります。(まずメールを開封し、読まなければなりません、そしてアンケートへのリンクをクリックする必要があります）これにより、回答率が低くなる可能性があります。

プラス面では、特定の時間枠の後に送信されるEメールアンケートは、ユーザーが製品やサービスをより長く利用し、顧客体験全体を振り返ることを可能にします。したがって、回答率で失うかもしれないものを、詳細な回答で取り戻すことができます。

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