ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは？計算方法と活用

ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）とは、顧客に対して「あなたはこの製品やサービスを他人にどの程度すすめたいと思いますか？」と行った満足度に関する質問をし、0〜10のスケールで回答を求めることで、顧客のロイヤルティや満足度を測定する手法です。その指標を活用することで他にもさまざまな事が見えてきます。

ネット・プロモーター・スコア（NPS）とは？

ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）とは、顧客に対して「あなたはこの製品やサービスを他人にどの程度すすめたいと思いますか？」と行った満足度に関する質問をし、0〜10のスケールで回答を求めることで、顧客のロイヤルティや満足度を測定する手法です。その指標を活用することで他にもさまざまな事が見えてきます。

ビジネス指標として、NPSは、あらゆる規模の企業が、より多くの熱狂的な顧客を獲得することによって自社のスコアを向上させるという目標を中心に組織化するのに役立ちます。

なぜNPSが重要なのか？

NPSを活用することでビジネスの成長予測できます。自社のNPSが高い（あるいは、少なくとも業界平均より高い）場合、口コミを促進し、ポジティブなビジネス成長サイクルを生み出す可能性の高い顧客に良いデジタル体験を届けていることがわかります。

NPSは戦略レベルでは価値ある指標であるが、スコア単体では有用性や全体像を描くには不十分です。全体的なNPSシステムが重要なのは、それによって企業は以下のことが可能になるからです：

• 標準的なNPS調査の一環として、フォローアップの質問をする。特定のスコアをつけた理由を顧客に尋ねることで、どのような規模の組織であっても、自分たちの良い点と改善点を理解することができます。

• スコアを長期的に追跡・数値化し、社内ベンチマークを作成する

• 全従業員を一つの重要な目標に集中させる

NPSの計算方法

NPSは、NPSの質問に対して「6点以下」と答えた顧客（批判者＝デトラクター）の割合を、「9点または10点」と答えた顧客（推奨者＝プロモーター）の割合から差し引いて算出します。

👉顧客理解を深めるためにNPSと並行して使用できる他の顧客経験（CX）指標を確認する

ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score®）の尺度：離脱者、受動者、促進者

Net Promoter System®では、顧客は「どのくらい当社を他人に勧めたいと思いますか？」という標準質問への回答に基づき、以下の3つのグループに分類されます： プロモーター（推奨者）： スコアが「9」または「10」の人たち。熱心で忠誠心が高く、積極的に他人に企業を推薦します。 パッシブ（中立者）： スコアが「7」または「8」の人たち。満足はしているが、それほど熱意はなく、他社に乗り換える可能性もあります。 デトラクター（批判者）： スコアが「0〜6」の人たち。不満を抱えており、ネガティブな口コミを広めるリスクがあります。

プロモーター（スコア9と10）は、企業の最も熱狂的で忠実な顧客です。このような人々は、ブランドのオンライン上の評判を高め、紹介の流れを増加させ、企業の成長を促進する可能性が高いです。

デトラクター（0～6点を含む）は、その企業や製品を他の人に薦める可能性は低く、おそらくその企業や製品を繰り返し購入することはないだろう。

パッシブ（7点または8点）は、積極的にブランドを推奨するわけではないが、ネガティブな口コミでブランドを傷つける可能性も低い顧客層です。NPSの計算には含まれないが、パッシブ層はプロモーターに非常に近い存在であり（特に8点を獲得した場合）、彼らを獲得するために何をすべきかを調査することは、常に戦略的な意味を持ちます。

ネット・プロモーター・スコア®の見方

ネット・プロモーター・スコア®は、常に -100 から 100 の数値で表されます。 プロモーターよりもデトラクターの方が多い場合、スコアはマイナスになり、逆にプロモーターの方が多い場合はプラスになります。

ネット・プロモーター・システム®では、業種によって平均点が大きく異なります：

• 米国のTemkin Group社による調査では、平均NPSは「0（インターネット・テレビのサービスプロバイダー）」から「39（自動車ディーラー）」まで幅がありました。

• 別のTemkin社の調査では、平均NPSは「-1（インターネットサービスプロバイダー）」から「65（百貨店・専門店）」までの幅でした。

業界別のNPS平均を知ることは、特定の市場における主要な競合がどのような結果を出しているかを理解するのに役立ち、何が「良い」または「悪い」スコアとしてカウントされるのかについて示唆を与えます。

良いNPSスコアとは？

100から＋100の範囲であれば、0以上のスコアは「良い」と読み取れます。

一流企業のNPSは一般的に70以上だが、これが世界的な大企業の領域だと思うなら、考え直してほしい。2018年のアマゾンのNPSは54、グーグルは53、アップルは49だった。

100点満点は、調査回答者全員がその会社を他の誰かに薦めることを意味するが、この点数は誰も達成したことがありません。

悪いNPSスコアとは何か？

スコアが0を下回ると、そのビジネスにはプロモーターよりもディストラクターが多いことを示します。上記のような業界のNPSベンチマークが役に立つのはここです。NPSスコアが-3というのは、単独では悪いように見えるかもしれませんが、業界の主要プレイヤーのスコアを比較することなく解釈するのは困難です。

とはいえ、たとえハードルが低く設定されていたとしても、NPSがマイナスであることは、企業が状況を改善し、不満を持つ顧客の数を減らし、より多くのプロモーターを生み出すために、真剣に取り組むべきことがあることを示すサインです。

アンケートの実施とNPSフィードバックの収集方法

あなたのビジネスでNPSを計算し、追跡することに興味があるなら、最初のステップは顧客のフィードバックを収集するためにNPS調査を実施することです。その場でフィードバックを求めるか、顧客があなたの会社で何らかの経験をした後にフィードバックを集めるかによって、主に2つの方法を選ぶことができます。

1.ウェブサイト調査

顧客がまだ自社サイト上にいる間にフィードバックを取得できるのが、オンページまたはポップアップ形式のNPS調査です。 この調査は、たとえば購入完了後のThank youページなど、主要なコンバージョンページに表示させることができます。また、ユーザーが離脱しようとする直前に「離脱意向調査」を表示することも可能です。

このアンケートを実施するには、まず標準的なNPSの質問をします：「0から10のスケールで、あなたは友人や同僚に[会社]を推薦する可能性がどのくらいありますか？ より深い示唆を得るためには、常に1つか2つの追加の自由形式の質問でフォローアップする必要があります：

• 顧客が0から8の間の数字（減点者-受動者）を選んだ場合、否定的な経験について謝罪し、"お客様のスコアを改善するにはどうしたらよいですか？"と尋ねます。

• 相手が9点か10点（プロモーター）を選んだら、熱意を持ってフォローし、さらに "あなたの点数の主な理由は何ですか？"と尋ねて調査しましょう。

• さらに、3つ目の選択式の質問を追加して、あなたが他に何をすべきかというアイデアを共有してもらうこともできます。

2.メール調査

ウェブサイトのポップアップを表示する代わりに、顧客にEメールを送り、購入後やビジネスとの重要なインタラクションの後にアンケートに答えてもらうことで、NPSデータを収集することができます。

ポップアップを使わず、購入後や重要なインタラクションの後にメールでNPSアンケートを送る方法もあります。 メール調査は顧客にとって多少手間がかかります。 （メールを開く → アンケートリンクをクリック → 別ページに移動 → 記入・送信） また、調査送信から回答回収までに時間差が生じるのもデメリットです。

一方で、顧客が実際に商品やサービスを使ってから（例：15日後や30日後など）アンケートを受けることで、「本当に薦めたいかどうか」についてより明確な判断ができるというメリットもあります。

CXアンケートの実施方法については、こちらをご覧ください。

Contentsquareのテンプレートギャラリーでは、NPSアンケートを他の40以上の便利なテンプレートと一緒に紹介しています。

NPS結果の見方

NPSは、顧客体験に基づいた「行動の可能性（推奨の意向）」を測定するものですが、将来のビジネスの成長や衰退を予測する上で信頼性の高い指標であることが証明されています。 つまり、個々の顧客レベルでも、全体的なマクロレベルでも、問題の兆候を早期に察知できるのです。

先に紹介したTemkin Groupの調査でも、NPSと顧客体験（CX）の間に高い相関関係があることが確認されています。 具体的には、米国において「顧客体験のリーダー企業」は、「遅れている企業」よりも平均でNPSが21ポイント高いという結果が出ています。

NPS調査を実施してデータを収集した後の読み解き方：

1.データセグメントを見る

自社のネット・プロモーター・スコア®（NPS）は、年齢層、性別、リピーター、高額顧客などの異なるセグメントによって異なる傾向を示すことがあります。 NPSを始めたばかりの段階では、こうした詳細な分析はまだ必要ありません。まずは基本的なデータを収集することが、全体像を描くための第一歩になります。

ある程度運用に慣れてきたら、顧客のタイプに応じたセグメンテーションモデルを導入し、アプローチを最適化することで、NPS分析の精度と効果を高めることができます。

2.長期的にパフォーマンスを追跡する

NPSはリアルタイムで取得できる指標なので、理論上は毎日確認することも可能です。 ただし、その真価が発揮されるのは、時間の経過に伴ってトレンドや変動を観察できるようになったときです。NPSの推移を見ることで、改善活動の効果や問題の兆候を捉えやすくなります。

高い回答率を毎回のNPSアンケートで得るのは難しいかもしれません。 ただし、多くの回答が得られた回については、その結果をベンチマークとして保存しておき、次回のアンケートでどこを改善すべきかを判断する参考にしましょう。NPSの変化を時系列で理解できるようになると、その変動を引き起こした要因を分析することが可能になります。そこで次のポイントが重要になります。

3.ループを閉じる

NPSは単なる数字ではありません。本当の金鉱は、アンケートの一部として（そしてそれ以上に）フォローアップの質問をすることで収集する情報です。

NPSスコアを正しく読み解き、顧客と対話を通じてその背景や理由を理解する方法論（メソドロジー）を持つことが重要です。 個別インタビューやフォローアップセッションを通じて、具体的な問題に焦点を当て、何を改善すべきかを深く理解し、本当に顧客中心のアクションに結びつけることができます。

製品満足度の測定：NPSの使用例

NPSを知ることは素晴らしい出発点ですが、NPSを真に向上させ、ビジネス成長の可能性を高めるには、顧客下した評価の理由を深く掘り下げる必要があります。以下はその例です：

たとえば、新製品をリリースし、その評価を知りたいとします。 テンプレートからNPSアンケートを開始し、ユーザーの満足度を時系列で追跡しましょう。 さらに、「デトラクター」のセッションリプレイ（ユーザー行動の録画）を確認することで、フリクションやフラストレーションのポイントを特定・修正できます。

💡プロのヒント：顧客の行動をさらに深く追跡するために、デトラクターのセグメントを作成し、ジャーニー分析に適用します。次に、ジャーニー分析でプロモーターのセグメントを作成し、2つのタイプのカスタマージャーニーを比較し、両方のエクスペリエンスを最適化する方法を学びます。

NPSの概要

• ネット・プロモーター・スコア®（NPS）は、顧客が「この会社を友人や同僚にどの程度おすすめしたいか」という質問に答えることで、顧客ロイヤルティを -100〜+100 のスコアで可視化する指標です。

• あなたのビジネスを成長させるためには、「プロモーター」が必要であり、プロモーターを測定する方法は、NPS調査で何人があなたに9点、10点をつけたかをチェックすることである。

• NPSは、ビジネスの評価やベンチマークに役立つ数字ですが、真の価値はフォローアップ質問に対する回答にあります： 「そのスコアをつけた主な理由は何ですか？」 「私たちのビジネス、あるいはスコアを改善するには何が必要ですか？」 「あなたが“WOW！”と思えるような体験を提供するには、何をすべきですか？」 顧客満足は、新規顧客の獲得と既存顧客の維持の鍵となります。

Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS、およびNPS関連の絵文字は、Bain & Company, Inc、Fred Reichheld、およびSatmetrix Systems, Incの登録商標です。

NPSに関するよくある質問