顧客ロイヤルティとリテンションを高める顧客満足度向上ツール10選

顧客が製品をどのように体験しているかを理解することは、ウェブサイトやサービスを改善し、顧客満足度を高め、ビジネスを成長させるのに役立ちます。

しかし、解約率やNPS®スコア、その他ユーザーの喜びの指標を追跡するためのツールは数多くあるため、適切な顧客満足度ソフトウェアを選ぶのは難しいかもしれません。

概要

• 顧客満足度（CSAT）ツールのベスト10は以下の通り：

  • Zendesk: オールインワンのカスタマーサービスプラットフォーム。

  • Contentsquare：ヒートマップ、セッションリプレイ、継続的なフィードバック収集などのツールを備えたデジタルエクスペリエンスインテリジェンスとアナリティクスのプラットフォームで、顧客満足度の背景にある理由を明らかにします。

  • Feedbackly：カスタマージャーニー全体を通して、フィードバックを収集し、ユーザーの体験におけるボトルネックや問題点を特定するために設計された顧客満足度・営業ツール。

  • HelpDesk: 自動化と合理化機能が組み込まれたカスタマーサポート・チケッティング・サービス

  • VideoAsk：マルチメディアメッセージングサービス。

  • Zoho CRM Plus：チーム間のコラボレーションを促進するマルチチャネル顧客体験プラットフォーム

  • メダリア・エクスペリエンス・クラウド：顧客の痛点に関するきめ細かな業務・取引データを収集する顧客の声ツール

  • Tidio: アジャイルで自動化されたサポートを提供し、コンバージョンの増加を支援するライブチャットソフトウェア

  • SurveyMonkey: プロフェッショナルなアンケートを作成して送信できる顧客満足度ツール

  • Nicereply：カスタマージャーニーの各ステップでフィードバックを収集できるオンライン顧客満足度調査ソフトウェア

• 適切なCSATツールの選択は、最終的には、貴社のビジネスと顧客双方の具体的なニーズと目標に帰結する。

ビジネス目標を達成するための顧客満足度ツール・トップ10

御社のビジネスに適したツールを選ぶかどうかは、御社独自の商品とユーザージャーニーによって決まります。それぞれのツールは異なるパフォーマンスを示し、多くのツールは異なる顧客満足度指標をターゲットとしています。ユーザーを理解するためにアンケートやフィードバック機能を使う企業もあれば、カスタマーサービスを改善したり、セールスファネルを洗練させることに重点を置く企業もあります。

ヒント：顧客満足度の全体像を把握するために、顧客とその体験に関する定量的データと定性的データの両方を収集するツールを使用する。こうすることで、ユーザー数や解約率などの生の数字が得られ、どれだけの顧客があなたの製品に関与しているかを知ることができますが、ハードデータの背後にあるユーザーの動機を理解するのに役立つ詳細な洞察も得ることができます。

おすすめツールのリストを読みながら、どのような顧客満足の手法が戦略の主要部分を占めるかを考え、ビジネス目標の測定と達成に役立つツールを選びましょう。これら10のツールは、スムーズなカスタマージャーニーを実現し、顧客満足の目標を達成するのに役立ちます：

1.ゼンデスク

Zendeskは、すべての顧客情報を1つのプラットフォームで整理できるカスタマーサービスツールです。電話、メール、チャットボット、ソーシャルメディア、SMSなど、どのような問い合わせにも迅速に対応することで、顧客満足度を高めることができます。

Zendesk は、ユーザーが必要な回答を得られるよう、複数のプラットフォームでサポートを提供しています。ソースZendesk

Zendesk は、ユーザーに連絡のタイミングや方法を選択できるようにし、サポートチームがメッセージングや顧客とのコミュニケーションを常に把握できるようにします。また、次のようなトラッキングにより、顧客満足度の向上を支援します。

• 新着チケットにより、一定期間に何人の顧客がサポートチームに連絡したかを確認できます。

• あなたのチームが顧客の問題を把握しているかどうかを示す解決済みチケット

• 未解決チケットの滞留

• 満足度

• エージェントがチケットに返信するまでの平均時間を表示する「初回返信

2.コンテンツスクエア

コンテンツスクエアのデジタル・エクスペリエンス・インテリジェンスとアナリティクス・ツールは、次のことを説明します。 なぜ顧客満足度の背後にある理由を説明し、何を改善すべきかを正確に把握します。

Contentsquareツールは、顧客体験（CX）の内部をどのように把握できるのか：

• ゾーンベースのヒートマップは、ユーザーがサイト内で移動した場所を視覚的に表現し、どの機能が気に入りクリックしたか、何を改善する必要があるかを示します。

• セッションリプレイを使用すると、顧客が製品を体験する様子をその場で見ることができます。オンボーディングのような重要な場面で、リプレイは、ユーザーの目標達成に何が役立っているのか、どこで行き詰っているのかを深く洞察し、顧客の体験と満足度を向上させるための迅速な意思決定に役立ちます。

Contentsquareのセッションリプレイを使えば、ユーザーのサイト内回遊を見ることができます。

ContentsquareのVoice of Customerツールは、サイトや製品をナビゲートするユーザーの声を正確に伝えることで、顧客満足度の把握から推測を取り除きます。

• ライブフィードバックコレクションは、顧客が特定のページ、機能、サイト要素をどのように体験しているかを伝えます。例えば、eコマースサイトのユーザーがチェックアウト中に立ち往生した場合、フィードバックを送信し、問題を引き起こしているページの部分をハイライトすることができます。

Contentsquareのフィードバック・コレクション・ウィジェットで、あなたのサイトに対するユーザーの本音を知りましょう。

• NPS調査や出口意向調査では、カスタマージャーニーにおける重要な場面で、顧客が製品やサービスをどのように体験しているかを尋ねることができます。アンケートはCSATスコアの測定に役立ちます。そして理解することができます。

Contentsquareの出口意向調査を使って、ユーザージャーニーにおける重要な瞬間の満足度を評価しましょう。

Contentsquareのオールインワンエクスペリエンスプラットフォームは、ユーザーエクスペリエンス（UX）データの概要を視覚的に把握し、顧客インサイトを理解するのに役立ちます。また、ジャーニー分析では、カスタマージャーニーを通じて最も興味深いUXクリップやフィードバックに焦点を当て、チームや関係者と共有することで、製品アップデートの賛同を得ることができます。

💡 プロからのアドバイス：離脱意向調査を使って、サイトを離脱したユーザーに理由を尋ねることで、顧客満足度を向上させましょう。探していたものが見つからなかったから」「支払いフォームがうまく作動しなかったから」などの回答をドロップダウンリストに表示することができます。そして、離脱したユーザーのセッションリプレイをフィルタリングし、彼らの目を通して何が問題だったのかを確認しましょう。

3.フィードバック

Feedbacklyは、独自のマーケティングおよびセールスソフトウェアを備えた顧客満足度ツールで、顧客体験のフィードバックを理解して売上を向上させるのに役立ちます。Feedbacklyは、顧客満足の指標である顧客離れの背景にある感情を明らかにするために、顧客満足までの道のりの様々な場面で、顧客が何を感じているのか（悲しみ、喜び、失望など）を尋ねます。

Feedbacklyは、旅の各段階で顧客がどのように感じているかを尋ね、問題点の発見と解決に役立てます。出典フィードバックリー

また、Feedbacklyの「カスタマージャーニービルダー」機能は、複数のカスタマージャーニーをマッピングし、ユーザーがどのように感じているかをリアルタイムで追跡するのに役立ちます。

オンラインストアを運営している場合、Feedbacklyはユーザーのプロダクトエクスペリエンス（PX）におけるボトルネックや問題点を特定するのに役立ちます。例えば、カスタマージャーニーの検討段階において、Feedbacklyは顧客の感情がカスタマージャーニーを放棄することに相関する割合まで低下している箇所をハイライトし、改善のための変更を加えることができます。

4.ヘルプデスク

HelpDeskは、顧客対応を一元化し、ヘルプセンターやカスタマーサービスエージェントとのやり取りを効率化することで顧客満足度を向上させるチケット管理システムです。事前に作成された回答や一括アクションでタスクを自動化するため、類似した顧客チケットに一括で対応できます。

HelpDeskは、各メッセージのステータスを明確に表示します。ソースヘルプデスク

HelpDeskは、チケットとチケット履歴を単一のダッシュボードで表示し、エージェント間の衝突を回避することで、チームのコラボレーションを可能にします。このソフトウェアのアナリティクスは、パフォーマンスを測定し、次のような追跡データによって顧客満足度を向上させます。

• チケット満足度

• 初動時間

• 新券発券のピーク時

5.ビデオアスク

VideoAskは、顧客とビデオメッセージを交換できるウェブアプリです。顧客サービスのチャットボットのように機能しますが、ビデオメッセージにより、よりパーソナライズされたユーザー体験を実現します。

VideoAsk では、プロンプトに対する顧客の反応に応じてビデオメッセージのフローを作成できます。提供元 VideoAsk

VideoAsk では、サイト上または電子メールでビデオを共有し、顧客がビデオ、音声、またはテキストで回答することができます。1つのVideoAskで質問の連鎖を設定し、顧客が最初の質問に答えると、次の動画が表示され、次の質問が表示されるようにします。

VideoAskは、ダッシュボードで訪問、クリック、回答、完了を追跡します。また、VideoAskファネル中にユーザーがいつ脱落したかを見ることができ、セールスファネルの終わりに到達するために顧客をより良く引き込むことができます。

緊急の顧客からの問い合わせに対応するため、必要に応じてビデオフィードバックをライブの対面通話に流すことができます。

6.Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plusは、複数のチャネルで顧客とエンゲージすることで、企業のCSAT向上を支援するカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。リードやサポートチケットを閲覧するための単一プラットフォームでチーム横断的なコラボレーションを促進し、AIアシスタントを使用して顧客に連絡する最適なタイミングを予測します。

独自のチャートやファネルを作成して、カスタマーサービスがどのように機能しているかを確認しましょう。ソースZoho

Zoho CRM Plusは、チャット、電子メール、電話、24時間365日対応のライブ担当者による顧客とのコミュニケーションをサポートし、X（旧Twitter）からの顧客の投稿をサポートチケットに変換します。

このソフトウェアにあらかじめ組み込まれている分析ダッシュボードでは、あなたが決めたステージごとにパフォーマンスを比較することができます（上の画像を参照）。独自のグラフやファネルを作成することで、製品が顧客のニーズをどれだけ満たしているかを明確に把握することができます。

7.メダリア・エクスペリエンス・クラウド

メダリア・エクスペリエンス・クラウドは、電子メール、ソーシャルメディア、ウェブ、アプリ内メッセージングから顧客の声（VoC）のインサイトを収集することで、企業が顧客満足度を把握できるようにします。このソフトウェアでは、顧客からのフィードバックと製品の運用データおよびトランザクションデータを組み合わせることができるため、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントを完全に把握できます。

Medalliaは、非構造化フィードバックメッセージから意味のあるインサイトを発見するのに役立ちます。出典メダリア

メダリアは、テキストデータや音声ベースのフィードバック、ユーザージャーニーに関する情報を収集し、顧客のペインポイントを特定し、それを解決する最善の方法を決定する。

例えば、PayPalはMedalliaを利用して、1年間で双方向音声応答（IVR）、電話、電子メール、バックオフィスでのやり取りを通じて27言語で400万件のアンケートを収集し、顧客満足度を向上させた。PayPal社長のDavid Marcus氏によると、その結果、前年と比較して問題が4000万件減少したという。

8.ティディオ

Tidio は、顧客サービスとサポートチームが顧客に迅速に対応するために、電子メールとウェブサイトのチャットウィジェットからのメッセージを単一のダッシュボードに統合するライブチャットソフトウェアです。また、リピーターに割引を提供したり、ショッピングカートを放棄した顧客に連絡するなど、一般的なテーマで利用可能なテンプレートを使用して、コンバージョン率を高めるために独自のチャットボットを構築することができます。

Tidioの自動チャットボットは、ユーザージャーニーの重要な瞬間に顧客とエンゲージすることができます。ソースティディオ

Tidio では、ウェブサイトのチャットウィジェットをカスタマイズし、チャット開始前にユーザーデータを収集するための事前調査を追加することができます。また、顧客が購入したり、ページ上で一定時間を費やすなど、特定のユーザーアクションのトリガーを設定し、そのイベントが発生したときに自動的にチャットメッセージや電子メールを生成することができます。

例えば、B2Bソフトウェア企業は、必要なステップをすべて完了する前にオンボーディングを放棄した顧客にメールを送信し、何が彼らをブロックしたのかを調べ、オンボーディング体験と全体的な満足度スコアを向上させることができます。

9.サーベイモンキー

SurveyMonkey は、企業がユーザーからアンケートの回答を収集、評価、共有するのに役立つ顧客満足度ツールです。プロフェッショナルなアンケートを作成して、ユーザーエクスペリエンスのあらゆる側面に関する洞察を収集し、情報に基づいた製品やウェブサイトの意思決定を行うことができます。

SurveyMonkey は、さまざまな分野からの質問を提案し、新規ユーザーがアンケートを設定する手順を説明します。出典SurveyMonkey

SurveyMonkey Genius では、さまざまなアンケートテンプレートやサンプル質問から選択し、アンケートの成功を評価することができます。このソフトウェアの分析ダッシュボードでは、アンケートから得られた洞察やデータの傾向を確認したり、同僚や関係者に調査結果をプレゼンテーションして、製品改善の賛同を得ることができます。

SurveyMonkeyは、新機能のテストにも役立ちます。アンケートに新製品のスクリーンショットを入れて、ユーザーに好きなところや嫌いなところをクリックしてもらい、試用後にさらに詳しい質問をすることができます。

10.返信

Nicereplyはオンライン顧客満足度調査ソフトウェアで、製品やマーケティングチームがCSAT、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES 2.0）を測定し、顧客のニーズをより良く満たすために顧客を理解するのに役立ちます。

Nicereplyは、企業がカスタマージャーニーのあらゆる段階でユーザーにフィードバックを求めることを可能にします。ソースNicereply

チームは、チケット、会話、チャットを解決した後、顧客の様子を確認するためにNicereplyのメール・アンケートを使用したり、ユーザー・エクスペリエンスに関するフィードバックを収集するために、顧客とのタッチポイントでアンケート・リンクを使用します。チームは、独自のブランディングや画像でアンケートをカスタマイズすることもできます。

Nicereplyでは、CSAT、NPS、CESのパフォーマンス、回答率の傾向を識別するダッシュボードでアンケート結果を表示できます。

ビジネスに適した顧客満足ツールの選択

適切なツールは、特定のビジネスニーズと顧客満足度の目標によって異なります。

どのオプションを選択するにしても、カスタマージャーニーのある側面が他の側面よりも優れている理由について、明確かつ詳細な洞察を得ることが不可欠です。顧客満足度分析とカスタマーサービス・ツールを定性的なユーザー・インサイトと組み合わせることで、顧客のニーズをより良く満たすことができ、顧客満足度のスコアが急上昇します。

顧客満足度向上ツールに関するよくある質問

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連エモーティコンは、Bain Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSM および Net Promoter SystemSM は Bain; Company, Inc.