顧客満足度向上のために追跡すべき9つの指標

顧客満足度を向上させ、より多くの顧客を満足させる最善の方法は、ユーザージャーニーの各段階における顧客の欲求とニーズを理解し、製品体験（PX）全体を最適化することです。

しかし、どの指標や重要業績評価指標（KPI）が、移り変わる顧客の経験や期待を追跡し、顧客満足度を向上させる努力の成果を測るのに本当に役立つのかを知るのは難しいかもしれない。

私たちは、顧客満足度を向上させ、何がうまくいっていて何がうまくいっていないかを常に把握し、より良い製品で継続的に顧客を喜ばせるために、追跡する必要がある9つの主要指標についてガイドを書きました。

概要

これら9つの指標を追跡することで、さまざまなユーザーの行動パターンや傾向を分析し、製品やウェブサイトの変更の影響を把握することができます。そして、その変更が顧客の喜びにつながっているかどうかを判断することができます。

追跡すべき9つの顧客満足度指標には、以下のものが含まれる：

1. 紹介率：紹介で来店した購入者の割合を測定する。

2. コンバージョン率：希望するアクションを起こしたユーザーの割合を追跡します。

3. CSATスコア：ユーザーが貴社のオファーに満足しているかどうかを追跡します。

4. エンゲージメント率：ユーザーがオンラインであなたのブランドと交流する頻度を測定します。

5. NPS®スコア：顧客が製品やサービスを推奨する可能性を測定します。

6. クリックスルー率：ソーシャルメディア、Eメール、広告などから、何人があなたのウェブサイトをクリックしたかを示します。

7. 離脱率：サイト上のページから離脱したユーザーの割合を測定します。

8. 顧客解約率：御社の製品やサービスの使用や購入を止めた顧客の割合を追跡します。

9. カスタマー・エフォート・スコア：顧客が製品やサービスを利用することがどれだけ簡単か、または難しいかを追跡する。

顧客満足度を高めるために追跡すべき9つの主要指標

これら9つの指標を追跡することで、顧客維持率を高め、満足度を向上させ、うまくいけば顧客の生涯価値を高めることができます。その結果、最終的に収益を上げることができるのです。

1.紹介率

紹介の数によって、あなたの製品が顧客のニーズや期待にどれだけ効果的に応えているかがわかります。紹介率が高いということは、顧客があなたの製品を、彼らの痛点を解決する効果的なソリューションとして保証してくれることを意味します。

紹介者を記録する方法はさまざまです。例えば

• ウェブ解析ツールGoogle Analyticsのようなソフトウェアでは、あなたのサイトが他のウェブページの紹介リンクから何回アクセスされたかを知ることができます。

• 紹介コードまたはクーポンロイヤルカスタマーに紹介コードを発行し、彼らのネットワークに送信してもらう。

紹介率の計算

紹介された購買数を総購買数で割って、紹介率を計算します。

紹介率を明確に把握すれば、顧客をブランド・チャンピオンやアドボケイトにすることに成功しているかどうかがわかる。

2.コンバージョン率

コンバージョン率は、何人のユーザーがウェブサイト上で希望する行動を完了したかを測定します。

コンバージョン率を追跡することで、ユーザーに製品を購入してもらったり、目的によってはトライアルやサービスに申し込んでもらったり、フォームに記入してもらったりすることにどれだけ成功したかを知ることができます。

コンバージョン率が低いということは、顧客のニーズを満たしていない可能性が高いということであり、ウェブサイトや製品、マーケティングを変更する必要があることを示す強力な指標となります。

コンバージョン率の計算

コンバージョン数の合計をサイト訪問者数の合計で割り、100を掛ける。

コンバージョン率を計算したら、顧客満足度の向上に役立てることができる：

1. エクスペリエンス・アナリティクス・ツールを使用して、サイト上での顧客のエクスペリエンスをより詳細に把握しましょう。例えば、eコマース企業であれば、パフォーマンスの低い商品ページのリアルタイム録画を見ることで、ユーザーが壊れた「カートに入れる」リンクを猛烈にクリックし、コンバージョンに影響を与えていることがわかるかもしれません。

2. PXインサイトで問題を特定した後は、カスタマージャーニーにおける障害物を取り除き、ユーザーエクスペリエンス（UX）中の不満やフラストレーションを避けるためにバグを素早く修正するための行動を取る。

Contentsquareのセッションリプレイを使用して、ユーザーがどこでつまずいているのかを特定します。

💡プロのヒント標準的なウェブ解析とContentsquareのエクスペリエンス解析を組み合わせることで、行動傾向の背後にある「なぜ」を発見し、データに基づいたコンバージョン率最適化戦略を構築できます。セッションリプレイでユーザーがどこにどのように移動したかを確認し、終了時インテント調査で顧客体験について質問します。これにより、コンバージョンと満足度を高めるための明確な洞察が得られます。

3.CSATスコア

満足度の高い顧客はビジネスのバックボーンです。顧客満足度スコア（CSAT）を見れば、顧客満足度がわかります。

CSAT調査は、ユーザーの満足度を算出するもので、"当社の製品はあなたの期待に応えましたか？"のようなクローズドエンドの質問を顧客にすることで収集される。

CSATスコアを追跡することで、顧客の支持率が突然低下した場合に警告を発することができるため、顧客があなたのブランドで経験する全体的な体験を向上させるために必要な変更を迅速に行うことができます。

例えば、CSATスコアは、SaaS製品チームが、アップデートの読み込みに時間がかかり、バグが発生しやすいため、顧客が新製品の機能に不満を持っていることを示すことができる。CSATスコアを追跡しなければ、こうした顧客を失うリスクがある。しかし、顧客にユーザーエクスペリエンスについて質問し、不満の急増に対応することで、チームは、長期にわたって顧客満足度に悪影響を与えることなく、より良い製品を迅速に展開することができます。

だからこそ、顧客満足の目標を達成するためには、次のことを深く掘り下げる必要がある。 なぜ製品体験（PX）について質問することで、顧客があなたのブランドに満足または不満足な理由を深く掘り下げることができます。

顧客満足度スコアの算出

ContentsquareのVoice of Customerを利用して顧客満足度調査を作成・実施し、顧客のニーズにどれだけ応えられているかを測定し、それに応じてウェブサイトや製品を最適化しましょう。

CSATスコアは、「非常に満足」または「満足」の顧客数を総数で割り、100を乗じて算出する。

4.エンゲージメント率

エンゲージメント率は、特定の行動（例えば、ビデオを見る、ブログ記事を読む、クリックやスクロールなど）を追跡することで、ユーザーがあなたのオンラインブランドやウェブサイトとどれくらいの頻度でやりとりしているかを測定します。

エンゲージメント率は、あなたのウェブサイト、コンテンツ、商品提供でどれだけ聴衆を魅了できたかを教えてくれます。

エンゲージメント率の計算

Googleアナリティクスを使って、ウェブサイトのエンゲージメントレベルを計算しましょう。そして、標準的なアナリティクスにとどまらず、ユーザーの体験を可視化することで、ユーザーのエンゲージメントが高い理由や低い理由についての定性的な情報を収集します。

例えば、あなたがUXデザイナーなら、Contentsquareのセッションリプレイを視聴して、ユーザーがあなたのサイトを探索する様子を見ることで、どのウェブページ要素が顧客を惹きつけ、何が顧客の関心を引いていないのかについて実用的な洞察を得て、より魅力的で直感的な製品体験を創造するのに役立ちます。

5.NPSスコア

ネット・プロモーター・スコア（Net Promoter Score）をチェックするには、顧客にあなたの製品やサービスを薦める可能性を0～10段階で尋ねてみましょう。

NPSスコアは、長期的な顧客満足度を測定し、セグメント間の顧客ロイヤルティを理解し、顧客のニーズを満たす能力を判断するのに役立ちます。

ContentsquareのNPSサーベイを使用して、ターゲットを絞ったサーベイを作成し、何が顧客の製品認知に影響を与えるかを知り、効果的な改善を推進しましょう。

コンテンツスクエアのNPS調査で顧客満足度を測る

NPSスコアの算出

アンケートの回答を以下のカテゴリーに分類する：

• 不利な点（0～6点）

• パッシブ（7と8）

• プロモーター（9と10）

次に、推進派の割合から否定派の割合を引く。

6.クリックスルー率

クリックスルー率（CTR）は、メール、広告、画像にある外部リンク、またはCTA、ブログ、その他のウェブサイトコンテンツ内の内部リンクをクリックしたユーザーの数を示します。

CTRを追跡することで、マーケティングキャンペーンでウェブサイトへのトラフィックをうまく誘導できているかどうかを把握することができます。ユーザーがクリックスルーした後のコンバージョン数を追跡し、社内のクリックスルー率を常に把握することで、顧客満足度を強く感じることができます。

クリックスルー率の計算

クリックされた回数を、コンテンツ/CTA/広告が表示された回数（インプレッションとも呼ばれる）で割って、クリックスルー率を計算します。

また、ウェブ解析ツールを使ってクリックスルー率を測定し、キャンペーンやコンテンツがどれだけユーザーの関心を引きつけているかを確認することもできます。ランディングページ、CTA、広告、ブログ記事などの主要なコンバージョンモーメントを追跡し、そのパフォーマンスを確認しましょう。そして、UXデザインや製品のポジショニングを試して、ユーザーの興味をさらに引きましょう。

7.退場率

離脱ポイントとは、ユーザーがウェブサイトから離脱する場所です。離脱ページをトラッキングすることで、カスタマージャーニーに関する貴重な情報を得ることができ、ユーザーのためにさらに最適化すべきウェブサイトのタッチポイントを特定するのに役立ちます。

退出率を把握したら、ヒートマップを分析し、ユーザーを遠ざけている可能性のあるウェブサイトの不人気要素と、ユーザーの特別な関心を引きつけている人気要素を発見しましょう。

例えば、マーケティングチームは主要なランディングページのヒートマップを閲覧し、ユーザーがフォールドより下にスクロールせず、CTAに到達する前に離脱していることを確認するかもしれない。そして、これらのインサイトを戦略的なマーケティングの意思決定に役立てることができる。例えば、より説得力のあるコピーを書いたり、CTAを再配置するためにUXデザインとコミュニケーションをとったり、ビジュアルメディアやユーザーの声を使ってより魅力的なウェブページ体験を作り出したりすることができる。

Contentsquareのゾーンベース・ヒートマップを使って、ユーザーがどのCTAに惹かれ、どのCTAを無視するかを調べましょう。

また、製品アナリティクス・ツールを使ってクロスセッション・カスタマージャーニーを確認し、顧客がサイト、アプリ、製品をどのように渡り歩き、何が原因で離脱するのかを確認する。

退場率の計算

ページの総訪問数でページの総退出数を割ることによって、特定のページの退出率を追跡します。

8.顧客解約率

解約率とは、製品やサービスの利用や購入を止めた顧客の割合のことです。顧客の維持にどれだけ成功しているかを測定することで、ユーザーのニーズを満たす能力を示す有意義な指標となります。

顧客解約率の計算

顧客離れは、失われた顧客の総数をある時点の顧客総数で割って100をかけることで計算します。また、ウェブ分析ツールを使ってセグメント別に顧客離れを追跡することもでき、離反している顧客のタイプに傾向やパターンがあるかどうかを知ることができます。

そして、退会時や解約時の顧客体験についてユーザーに尋ねる退会意図調査で、解約の理由を深く洞察する。

例えば、Contentsquareの出口意向調査は、顧客が製品の価値を十分に理解していないために解約していることを示しているかもしれません。このような場合、顧客は満足度を高めるための顧客活性化ソリューションを考え出すことができます。例えば、製品や機能の採用に役立つ便利なツールのヒントやナレッジベースでオンボーディングプロセスを改善することができます。

Contentsquareの出口意向調査は、ユーザー・エクスペリエンスに関するユーザー・バック・インサイトを提供します。

9.カスタマー・エフォート・スコア

カスタマーエフォートスコア(CES)は、顧客が製品やサービスをどれだけ使いやすいかを示す指標です。これは、顧客が直感的に目的の行動を完了できるか、探している情報を見つけられるかを理解するのに有効な指標であり、顧客の満足度に直結します。

CESスコアは、あなたのサイトや製品で、顧客が特定のアクションやインタラクション（購入やビデオのクリックなど）を完了した後にアンケートを行うことで収集されます。例えば、チェックアウトに成功した顧客に、チェックアウトプロセスの完了や、探していた商品を見つけるためのサイト内移動がどの程度簡単であったかを評価してもらうとよいでしょう。

Contentsquareでアンケートを実施することで、提供する顧客体験や、満足度を高めるための変更点をより深く理解することができます。

カスタマー・エフォート・スコアの算出

すべての得点を合計し、回答総数で割ってCESを算出する。

顧客満足度を向上させるため、指標やKPIに基づいて行動する。

特定のユーザーや組織のニーズに合った適切な顧客満足度の指標を見つけることが重要です。まず、会社全体または部門のKPIに最も近い主要なメトリクスを選択することから始め、長期にわたって一貫して追跡することで、顧客行動のパターンと傾向を明らかにします。

しかし、測定基準だけでは、必ずしも全体像がつかめず、取るべき行動が明確になるとは限らない。

基本的なアナリティクスでは、あるページでのコンバージョンは低いが、ユーザーのエンゲージメントは高いことがわかり、どのような変更を加えればよいかわからなくなっているかもしれません。顧客パターンの背後にある「理由」を理解するには、ユーザーと話し、彼らのセッションのリプレイをすべて見て、なぜ彼らがエンゲージしているにもかかわらずコンバージョンに至らないのかを理解しましょう。

顧客満足度の指標は、ユーザーをより深く理解し、共感するための出発点です。ユーザーに直接体験談を尋ねたり、ユーザーがサイトや商品ページにどのように関わっているかを正確に把握することで、顧客の満足度に関する実用的な情報を得ることができます。

顧客満足度向上のために追跡すべき主要指標に関するFAQ

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連エモーティコンは、Bain Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSM および Net Promoter SystemSM は Bain Company, Inc.