ロイヤルカスタマーを生み出す5つの顧客満足目標

顧客の差し迫ったニーズを満たすのに役立つウェブサイトを作成することで、サイトにトラフィックが集まり、収益が増加する。

しかし、長期的なビジネスの成長を促進するためには、ユーザーの基本的な要求を満たすだけでは不十分です。顧客満足度の目標を設定し測定することは、顧客を喜ばせ、長期的にリピーターになってもらうための最善の方法です。

この記事では、効果的な顧客満足度の目標を設定・測定し、ユーザーのインサイトを引き出し、製品体験（PX）を向上させる方法を紹介します。

概要

設定する価値のある顧客満足の目標は5つある：

1. 顧客ロイヤルティの向上：忠実な顧客は長期的なビジネスの成長に貢献し、維持するための費用対効果も高い。顧客維持率や解約率などの指標を活用して、賢い目標を設定し、進捗状況を把握しましょう。

2. カスタマーサービス満足度の向上：ポジティブなカスタマーサービス体験は、不満を持つ顧客を忠実な顧客に変えることができる。カスタマーサポートチケットを減らし、オムニチャネルのサポートを提供することで、顧客のニーズを満たし、顧客の問題を解決することに注力する。

3. 製品アドボカシーの向上：満足した顧客からの推薦を促すことで、追加の広告コストをかけずに新規ビジネスを獲得することができます。Net Promoter Score®（ネット・プロモーター・スコア）調査を通じて、顧客からのフィードバックをアドボカシーに活用し、成功を測定します。

4. 製品のユーザビリティの向上：製品のユーザビリティを向上させることで、よりスムーズで満足度の高いユーザー体験を実現し、リテンション率の向上につなげます。フィードバックを収集したり、ユーザーの記録を見たりして、製品に不満がある部分を見つけましょう。

5. チーム横断的なコラボレーションを成功に導く：チーム横断的なコラボレーションを改善することで、目標と取り組みの整合性を図り、全体的な顧客満足度を高める。専用のコミュニケーションチャネルを確立し、達成可能な部門横断的目標を設定し、利害関係者の賛同を得るために協力する。

設定すべき効果的な5つの顧客満足目標

顧客満足は、成功するビジネスのバックボーンです。明確な目標を設定することで、ブランドや製品に関する顧客の経験をチェックし、追跡し、彼らの旅全体を改善することができます。

オンラインビジネスが追跡すべき顧客満足度の目標トップ5を選びました。リストを見ながら適切な目標に優先順位をつけるために、これらの戦略のどれが顧客とのより強い関係を築き、組織独自のKPIを満たすのに役立つかを検討してください。

目標1：顧客ロイヤルティの向上

既存顧客とのロイヤルティ構築は、長期的なビジネスの成長を促進します。また、顧客ロイヤリティを追跡することで、御社が中核となるサービスをどれだけ提供できているかがわかります。

顧客ロイヤルティが重要なのは

• 既存顧客の維持は、新規リードの獲得よりも低コストである。

• 既存顧客はすでにあなたのブランドや提供する商品やサービスに関心を持っているため、既存顧客へのマーケティングは容易である。

顧客ロイヤルティ目標の設定と測定方法

顧客ロイヤルティの目標を設定するには、達成したいことを明確にし、成功を測る明確な目標を設定することです。その方法は以下の通りです：

1.OKRの活用

OKR（Objectives and Key Results）とは、目標を「目的（達成したいこと）」と「主な結果（達成できているかどうかを知る方法）」の2つのステップに分ける、コラボレーション型の目標設定手法です。OKRはチームに明確な方向性を与え そして顧客ロイヤルティを達成するための実行可能なステップを提供します。

例えば、顧客ロイヤルティOKRは次のようになる：

目的既存顧客の維持率向上

主な成果1次の四半期に顧客維持率を10%向上させる。

主な結果2顧客失効者にEメールを送る。

主な成果3毎月100件の顧客アンケートを実施。

2.定着率の向上に注力

具体的で期限付きの目標を設定し、主要な定着率の統計を取りましょう。リテンション率を測定するには

• 顧客維持率(CRR)特定の期間、あなたのビジネスに留まる顧客の数を測定する。

• 年間解約率（ACC）1年あたりの顧客数（売上高）の減少率を示す。

• コーホートの解約率A/Bテストを使用して、どの顧客グループが他のグループよりも解約しやすいかを調べる。

3.解約の減少

顧客離脱は、顧客があなたのビジネスで購入したり、交流したりしなくなることで起こります。顧客を長く維持することが収益を増やすことにつながるため、解約を減らすための目標を設定することが重要です。

離脱率をよりよく理解するには、Contentsquare (👋) のセッションリプレイで、ロイヤルカスタマーと離脱したカスタマーを比較します。これは、直感的でないユーザーインターフェース（UI）、ユーザーを引き付けられない製品ツアー、動作しないバグや機能など、顧客が製品で経験した可能性のある特定の問題や障害を特定するのに役立ちます。

また、ユーザーが退会したページにContentsquareの退会アンケートを設置して、製品体験（PX）に関する顧客の声（VoC）のフィードバックを得ることもできます。

Contentsquareのセッションリプレイを使用して、ユーザーがどこで行き詰っているのかを特定します。

顧客ロイヤルティ目標を向上させるには

テレビストリーミングサービスが新規ユーザーを初年度割引で誘惑するように、既存顧客はしばしば優先順位が低いと感じ、最高のオファーを受けられなくなる。

顧客ロイヤリティを向上させるためには、既存顧客は、あなたが彼らの経験を気にかけていることを知り、あなたがそれを改善する方法を常に見出していることを知るべきである。

忠実な顧客ベースを作る最善の方法は、顧客の声に耳を傾け、既存ユーザーが製品や購入後の体験に満足していることを確認することだ。

これらのヒントから始めよう：

• 購入後のフォローアップカスタマーリテンションメールを使って、購入後の素晴らしい体験を作りましょう。配信前のメールでは、ブランド価値を強調し、ユーザーに製品やサービスを利用してもらう準備をさせます。そして、商品やサービスに対する短期的な顧客満足度を測るCSAT（顧客満足度スコア）を集めるために、「どうでしたか？

• 顧客ロイヤルティプログラムの作成Eコマースサイトでの購入後、または定期的なEメールキャンペーンの一環として、顧客に割引コードを送信し、顧客を大切にしていることを示し、リピートを促します。

• 既存顧客の声を聞くフィードバック・アンケートを使って顧客の意見を聞くことで、顧客が大切にされていると感じ、彼らの意見に関心を持っていることを示すことができる。

目標2：顧客サービス満足度の向上

顧客がヘルプデスクやカスタマーサポートチームに連絡するのは、たいてい製品やサービスに何か問題が生じたからです。

しかし、ユーザーの問題を解決するポジティブなカスタマーサービス体験は、不満を持つ顧客を忠実な顧客に変えることができる。

顧客サービス目標の設定と測定方法

ヘルプセンターでのユーザー体験に関連するカスタマーサービス目標を設定しましょう。また、顧客がどの程度効果的にセルフサービスできるかを評価する目標も設定できます。

顧客サービスの満足度を高めるために設定できる目標のアイデアをいくつかご紹介しましょう：

1.カスタマーサポートチケットの削減

カスタマーサポートのチケット率を月ごとに比較することで、顧客が必要なヘルプを得られているか、または問題を自分で解決できているかを評価することができます。

顧客がヘルプを要求するそもそもの原因を理解するために、ユーザーがヘルプサービスに問い合わせる際に、さまざまな問い合わせタイプから選択できるようにします。次に、チケットを生成する問題のタイプを確認し、分析します。

2.ヘルプセンター満足度の向上

ヘルプセンターを利用した後、その場でアンケートに答えてもらうことで、顧客がカスタマーサービス体験についてどのように考えているかを知ることができます。また、ユーザーとヘルプセンターのスタッフとの会話の一部を読み、声のトーンや提供された製品ソリューションに問題がないかどうかを確認することもできます。

3.FAQをより効果的に

Contentsquareセッションリプレイを見たり、FAQページとやり取りするユーザーのゾーンベースのヒートマップを表示して、ユーザーがFAQページに費やした時間や、どの質問と回答を読んだかを確認できます。フィルタを適用して、サポートチケットを送信した顧客の記録とヒートマップを表示し、ジャーニー分析ツールを使用して他のユーザーのジャーニーと比較します。そして、収集したインサイトを使用して、FAQが顧客が必要な情報を見つけられるようにします。

Contentsquareヒートマップは、ウェブサイト上の主要な動きを追跡します。

カスタマーサービス満足度を高めるには

顧客からの質問に答え、問題を解決し、彼らが必要とするサポートを提供したいと考えていることを示すことは、顧客サービスの満足度を向上させる上で大いに役立つ。

これらのテクニックを使って、目標を達成し、カスタマーサービスで顧客を喜ばせましょう：

• 顧客に好みのコミュニケーション手段を選んでもらうライブ・チャットからEメールまで、さまざまなコミュニケーション・オプションを提供することで、ユーザーが最も使いやすいチャネルを利用できるようにします。

• 最新のヘルプリソースを維持する顧客が必要な答えを見つけ、自ら問題を解決できるように、FAQやヘルプセンターのリソースを常に最新かつ検索可能な状態に保つ。

• スムーズなカスタマーサービス・ジャーニーの実現番号付きページなど、明確なナビゲーション階層により、カスタマーサービスプロセスのどこにいるのかを顧客に正確に知らせます。

• ユーザーにリアルタイムのカスタマーサポートを提供リアルなヘルプデスクメンバーに移行するAIチャットボットを使用することで、顧客に即時サポートを提供することができます。また、Contentsquareでは、ページの端にあるフィードバックボタンをウェブサイトに設置することで、ユーザーがカスタマーエクスペリエンス（CX）の好き嫌いをその場でフィードバックすることができます。

Contentsquareのフィードバックウィジェットは、オンボーディングプロセスを通して貴重なユーザーフィードバックを収集することができます。

目標3：製品アドボカシーの拡大

ニールセンの調査によると、88％の人が知り合いからの推薦を信頼している。つまり、広告費を増やさずに新規顧客を獲得するには、製品の推奨度を高めることが有効なのです。

製品アドボカシー目標の設定と測定方法

製品アドボカシーの目標の多くは、全体的な顧客満足度の目標と連動していますが、顧客からの紹介率を高めたり、公開サイトでの製品やユーザーエクスペリエンスに関するレビューを管理したりするための具体的な目標を設定することもできます。

1.顧客紹介の増加

ネット・プロモーター・スコア（NPS）調査で、顧客が他の顧客に製品やサービスを紹介する可能性を調べましょう。また、ソーシャルメディアのリンクやEメールキャンペーンから紹介プログラムを経由してきたユーザーのコールトゥアクション（CTA）ボタンのクリックなどのイベントを追跡する。

Contentsquareアンケートでユーザーに質問することで、製品の無料トライアルから得られるものを理解しましょう。

2.顧客からのフィードバックとパブリック・レビューの改善

好意的なレビューの割合を追跡し、顧客からのフィードバックを製品やウェブサイトの改善に役立てることで、その割合を増やそう。

レビュープラットフォームやソーシャルメディアグループをモニターし、ネガティブなレビューに返信することで、ネガティブな状況をポジティブな状況に変えることができる。返信したレビューの数で主要な結果を設定し、ネガティブなフィードバックの割合を毎月比較することができます。

製品アドボカシーを高めるには

何よりもまず、プロダクトアドボカシーの向上は、一般的に顧客を喜ばせることから生まれます。また、顧客の推薦を促し、ソーシャルメディア上でブランドの認知度を高めるために、プロダクトアドボカシーキャンペーンをデザインすることもできます。その方法をご紹介しましょう：

• 紹介プログラムの作成次回の購入時に無料ギフトや割引を提供することで、紹介者にインセンティブを与える。

• ソーシャルメディアで顧客と関わるソーシャルメディアで存在感を示し、あなたをフォローしているユーザーをフォローし、彼らのコンテンツに「いいね！」とシェアし、あなたの投稿に積極的に貢献しているユーザーに声をかける。

目標4：製品の使いやすさを向上させる

顧客が必要なものを見つけにくい不便なウェブサイトは、ユーザーの時間とエネルギーを浪費し、ビジネスにも悪影響だ。

製品のユーザビリティを向上させることで、ユーザーがサイトを最大限に活用し、忠実なリピーターになってくれるような、合理的な顧客体験を作り出すことができます。

製品のユーザビリティ目標を設定し、測定する方法

製品全体のユーザビリティ目標は、ユーザーがサイト全体をどのように体験するかという全体像に基づいて設定します。また、ポジティブなユーザー体験（UX）を妨げている障害を明らかにするために、「激怒クリック」や「Uターン」するユーザーの割合のような、ユーザーの旅のより小さな、より具体的な側面についても目標を設定する必要があります。

以下に、設定できる製品のユーザビリティ目標のアイデアをいくつか示します：

1.ユーザビリティに関するユーザーフィードバックの改善

ページ上のフィードバックウィジェットを使用して、ユーザーが問題に遭遇したとき、またはユーザーにとって本当に役立つ機能を見つけたときに、即座にフィードバックを収集します。その後、ユーザーの肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックをフィルタリングして、ユーザビリティの目標がどの程度達成されているかを監視します。

2.発売前の新機能でユーザーの満足度を向上

すべての顧客にリリースする前に、A/Bテストを実行してユーザーの反応をチェックし、新機能の成功を測定します。初期ユーザーがどのオプションを好むかを測定するだけでなく、セッションリプレイやゾーンベースのヒートマップを表示することで、製品のアップデートがユーザビリティにどのような影響を与えるかをより詳細に理解することができます。

例えば、人口の7-8%は色弱であり、特定の色の組み合わせのサイトを使用するのに苦労します。ローンチ前に新しい配色をテストすることで、顧客層の一部にとって使い勝手の悪いアップデートを展開せずに済みます。

製品のユーザビリティを向上させるには

では、どうすれば製品のユーザビリティの目標を達成できるのだろうか？

• ユーザビリティ・テストとユーザーからの直接フィードバックを組み合わせるユーザビリティ・テストでは、フィードバック・ツールを使用して、顧客がサイト、製品、または機能をどのように体験しているかを聞き、ユーザーが障害やバグを指摘できるようにします。顧客からのフィードバックは、ユーザビリティ調査に新たな次元をもたらし、テストの統計からは必ずしも浮かび上がってこない問題を発見するのに役立ちます。

• ユーザーのサイト利用状況を見るセッションリプレイを使用すると、セッション全体にわたってユーザーがサイトにどのように関与しているかを確認できます。混乱している部分に気づき、全体的なユーザー体験を改善する機会を明らかにすることができます。

• 継続的なテストと新製品の開発ユーザビリティに関する最新の研究を活用し、ますます合理化された製品体験を提供するために、ユーザーのニーズに基づいて常にサイトを更新します。

• 製品のフィードバックを得る: フィードバックウィジェットを使用して、ユーザーが製品で遭遇する問題や障害について調べます。Contentsquareのフィードバックウィジェットをユーザージャーニーに沿った様々なページに追加して、フィードバックを収集し、あなたの製品がどのように顧客に感じさせるかを、彼らの言葉で聞いてみましょう。

目標5：チーム間のコラボレーションを成功に導く

部門横断的なコラボレーションとコミュニケーションを通じてチームと個人がつながれば、ユーザーを喜ばせるために何をすべきかという点で、全員の足並みが揃うため、顧客満足度の目標を設定し、達成することが容易になる。

チーム横断的なコラボレーションのための目標設定と測定方法

社内のコラボレーションの目標を追跡するのは少し難しいですが、チーム間のコラボレーションを推進するためには目標を知ることが重要です。以下はその例です：

1.ビジネス全体における情報共有の拡大

PXの洞察をチーム間で共有することで、製品エクスペリエンスに優先順位をつけ、顧客を第一に考えたユーザー中心の製品を作ることができます。月に一定回数のチーム横断ミーティングまたはアップデートの目標を設定する。

2.コラボレーション文化で従業員の満足度を高める

アンケートや面談で、協力的な風土づくりの取り組みについてチームメンバーがどう感じているかを聞き、満足度の向上を目指す。

より良いクロスチーム・コラボレーションを実現するには

これらの行動で組織のサイロ化を克服する：

• チーム横断の専用コラボレーションチャネルを設定ContentsquareのSlack統合のようなコミュニケーションツールを使って、チーム間で顧客や製品のインサイトを共有する。

• 目標の整合全社的な重要業績評価指標（KPI）を作成することで、各部門がビジネス志向の目標に集中できるようになる。例えば、次の四半期に顧客解約率を10％削減したいとします。目標を全チームに可視化することで、全員が一丸となって目標達成に取り組むことができる。

• チーム横断プロジェクトの設定プロダクトチーム、開発チーム、マーケティングチームが共同で新機能を開発します。ContentsquareのOptimizelyインテグレーションを利用して、新機能の設計と仮説検証を行い、関係者の賛同を得るために協力しましょう。

顧客満足度目標でビジネスをパワーアップ

顧客満足の目標を明確に設定することで、何を達成したいのか、どうすれば達成できるのかに集中することができます。

顧客サービス、製品体験、ユーザー・ロイヤルティについて明確な目標を定めることで、成功を測定し、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができる。

顧客満足度の目標を達成するためには、定量的なデータにとどまらず、アンケートやインタビュー、製品体験のインサイトを通じて、ユーザーを深く理解する必要があります。

よくある質問

Net Promoter®、NPS®、NPS Prism®およびNPS関連エモーティコンは、Bain Company, Inc.、NICE Systems, Inc.およびFred Reichheldの登録商標です。Net Promoter ScoreSM および Net Promoter SystemSM は Bain Company, Inc.