顧客満足に関する8つの課題と解決策

ユーザーのニーズ、促進要因、欲求を深く理解することは、顧客満足度（CSAT）のスコアを向上させ、忠実な顧客ベースを増やす鍵です。

しかし、顧客満足をマスターし、その最大の課題を克服するには、トリッキーなバランス感覚を操る必要がある。顧客の懸念に積極的に対応し、変化する欲求やニーズに適応し、顧客のさまざまな動機を理解する必要があります。

この記事では、企業が経験する顧客満足に関する8つの主要な課題（および解決策）を紹介し、落とし穴を予測し、移り変わる要件を実現し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）をレベルアップできるようにします。

概要

一般的な顧客満足の課題には、以下のようなものがある：

1. 時とともに変化する顧客の期待とニーズを理解する

2. どの顧客のニーズや要望を優先すべきかを見つける

3. 顧客にリーチし、満足してもらうために、適切なツールやチャネルを使用しているかどうかを知る。

4. 複数のチャネルで顧客と一貫したコミュニケーションを図る

5. 怒っている顧客に対応し、不快なやり取りに備えてサポートチームを準備する

6. サービスの停止をナビゲートし、停止中も顧客に情報を提供する。

7. 顧客の気を散らしたり圧倒したりしない、直感的なオンボーディング・エクスペリエンスの構築

8. UXチームとUIチームの連携を図り、それぞれのユニークなゴールと製品ビジョンが一体となって顧客体験をサポートできるようにする。

顧客満足に関する課題トップ8（および解決策）

顧客満足度への挑戦は、以下のような結果をもたらす可能性がある：

• 顧客とのコミュニケーション不足

• 顧客が製品で何を達成したいかを理解していない

• 顧客の再来店を妨げる悪い製品体験（PX）

しかし、このような課題に取り組み、顧客満足度（ひいては顧客ロイヤルティ）を向上させるには、独自の販売提案（USP）を損なうことなく、顧客ニーズとビジネスニーズのバランスを取る必要がある。

忘れてはならないのは、すべての人を満足させることはできないということだ。しかし、ブランド、製品、会社のビジョンに忠実であり続けることは、次のようなものを提供するのに役立ちます。 真のそして、あなたのブランドのニッチを切り開くことができるのです。

ユーザーのニーズを正確に反映し（そして実現し）、顧客中心のエクスペリエンスを育むことができるように、顧客満足度に対する一般的な課題とその克服方法を探ってみましょう。

1.顧客ニーズの把握

顧客のニーズや購買行動が変化するにつれて、彼らが何を求めているかを特定することは難しくなる。特に、顧客プロファイルによってニーズがどれほど異なるかを考えるとなおさらだ。 正確に顧客のニーズが何であるかを正確に知らなければ、顧客を満足させているかどうかをどうやって知ることができるでしょうか？

例えば、製品チームは、ターゲット顧客の動機、問題、欲求に関するインサイトを持っていない場合、どの機能やアップグレードを優先すべきかわからないかもしれない。

では、顧客が何を考え、何を感じているのかを知り、そのインサイトを利用して、製品をさまざまなユーザータイプにとって価値あるソリューションに変えるにはどうすればいいのでしょうか？使える方法をいくつか紹介しよう：

• より良い製品ポジショニングを実現し、サービスのUSPを強調するために市場調査を行いましょう。LinkedInを使って業界のトレンドトピックや専門家の最新情報を入手したり、Statistaで人気の市場動向や統計情報をチェックしたり、G2で競合他社の分析やカスタマーレビューを読んで、競合他社やそのオーディエンス、その製品やブランドの魅力について深く掘り下げましょう。

• あなたの製品の実際の使用例をよりよく理解するために、顧客を調査し、インタビューする。何が好きか、何が嫌いか、どうすれば製品体験を改善できるかを尋ねましょう。

• ユーザー行動のパターンを見抜くカスタマージャーニーツールを使って多様なインサイトを収集し、ユーザーがどのように顧客になっていくかを学ぶ。

• 主要なユーザーインサイトを分析することで、理想的な顧客プロファイル（ICP）を作成します。顧客の行動傾向、特徴、ペインポイント、職種や地域などの属性を分析します。

• 顧客を自分に合ったICPペルソナにセグメンテーションし、各顧客の特定のニーズにピンポイントで応えられるようにしましょう。例えば、SaaS企業であれば、特定のペルソナをターゲットにパーソナライズされたEメールのドリップキャンペーンを実施し、特定の製品機能に対するそのグループの実証済みのニーズにアピールすることで、採用を加速させることができる。その後、ユーザーオンボーディングのプロセスで、同じ人々に他の製品機能を紹介することができる。

顧客満足度は、ターゲットとする顧客とそのニーズをしっかりと理解することで、それに応じて製品を調整することで向上します。そうすることで、真にユニークで顧客に評価される製品を作ることができます。また、なぜ顧客があなたの製品に満足しているのか、あるいは不満なのかを理解するのにも役立ちます。ブライアン・グリーンバーグ、インシュアリスト創設者兼社長

プロからのアドバイスContentsquare（こんにちは👋）のツールを使って、あなたの顧客、彼らのニーズ、彼らのモチベーションをより深く理解しましょう。ウェブサイトやデジタル製品を探索するユーザーのセッションリプレイを見たり、パフォーマンスの高いウェブページと低いウェブページのゾーンベースヒートマップを作成して、ユーザーがどこをクリックし、どこまでスクロールしたかを確認することで、何がユーザーを惹きつけ、何がユーザーをブロックし、どのように彼らの体験を改善するかを知ることができます。

Contentsquareセッションリプレイツールは、ユーザーがウェブサイトやデジタル製品をどのようにナビゲートしているかを可視化します。

2.顧客のニーズや要望の優先順位付け

顧客のニーズがわかったところで、次の課題は、どの要望に優先順位をつけて行動すべきかを知ることだ。なぜなら、顧客を満足させることは、彼らが求めるすべての機能を構築することでも、すべての要求に対応することでもないからだ。

例えば、アマゾンのようなeコマースサイトが、顧客からのフィードバックをすべて導入したとしたら、どのような顧客タイプにも真の価値を提供することができず、混沌とした商品を提供する、認識できないブランドになってしまうだろう。

覚えておいてほしいのは、企業が独自のスタイルや声のトーンを維持しながら、顧客体験を向上させる方法はたくさんあるということだ。そして、競合する緊急のリクエストに対処する際には、顧客データの様々なソースを分析し、どの変更が自社の価値提案に最も合致し、健全な製品バックログ管理を促進するかを決定する。これがその方法だ：

• カスタマージャーニーをマッピングして、デジタル製品やウェブサイトと顧客の主なやり取りを理解しましょう。Contentsquareの製品アナリティクスを使用して、複数のデバイスにわたるジャーニーをマッピングします。次に、さまざまなユーザーペルソナがカスタマージャーニーをどのように体験するかを追跡し、摩擦のポイントや改善の機会を特定します。

• BrandwatchやBuzzSumoのようなソーシャルリスニングツールを使って、ソーシャルメディア上の言及をフォローし、顧客ニーズについて詳しく知り、カスタマーサポートチケットやユーザーからのフィードバックを収集する。

• カスタマー・エクスペリエンスに関するインサイトを、機能リクエストや製品設計変更などの製品アップデート、またはバグレポートに関する問題、ユーザー・エクスペリエンス（UX）やユーザー・インターフェース（UI）ごとに分類する。

• 大量のリクエストの傾向やパターンを分析し、ビジネスや製品要件に基づいて優先度の高いものと低いものに分類します。

• 製品機能における緊急の問題や、製品ロードマップに沿った、チームの能力の範囲内の変更など、価値の高い変更に集中する。

• 変更を実施して顧客にアンケートを実施したり、新製品のアップデートや機能に関するフィードバックを即座に収集し、顧客の満足度と影響を測定します。

🔥プロからのアドバイス⑷ ヒント：サポートチケットや顧客インタビューからのフィードバックをカテゴリーに分類することで、優先順位をつけ、なぜそうなるのかを理解することができます。 なぜを理解することができます。

例えば、UIカテゴリにサポートチケットが溜まっていることに気づいた製品チームは、デジタル製品をナビゲートするユーザーの録画を見て、ナビゲーションボタンが新規ユーザーにとってわかりやすく、直感的でないことに気づくかもしれません。

3.適切なツールとチャンネルの使用

顧客とのタッチポイント、チャネル、ツール、インサイトが常に増え続けているため、顧客に効果的にアプローチし、満足させるために適切なテクノロジーを活用しているかどうかを判断するのは難しい。

あなたのビジネスに適したツールやチャネルを見つけるには、ターゲットとなるオーディエンスと、彼らが達成しようとしていること、つまりJTBD（Jobs to be done）を理解すること、そしてあなた自身のビジネスゴールとイニシアチブを理解することが重要です。

ここにいくつかのヒントがある：

• 競合他社が使用しているツールを調査する

• オムニチャネルコミュニケーションに投資し、どこにいても顧客タイプをターゲットにする。サードパーティアプリ、モバイルデバイス、テキスト、チャットボット、Eメール、ソーシャルメディアプラットフォーム、企業ウェブサイトなど、あらゆるコミュニケーションチャネルやタッチポイントでカスタマージャーニーを統一する。

• カスタマージャーニー全体を通して顧客と対話し、主要なタッチポイントやコンバージョンのチェックアウトやランディングページに目立たないようにContentsquare Feedbackウィジェットを設置して、製品体験で何が不足しているか、どのような改善を望んでいるかを調べましょう。

• Kommunicate.io、LiveChat、WhatsApp、チャットボットソフトウェアなど、顧客エンゲージメントを促進するツールを見つけて、ユーザーの質問に答えたり、リソースを提供したり、製品の採用を促進する。

• マーケティング戦略の達成に役立つツールを選びましょう。マーケティング計画では、ターゲットオーディエンスが最も利用するチャネル、予算、マーケティング手法やコンテンツ戦略、公開スケジュールについて詳しく説明する必要があります。そうすることで、互いに補完し合い、あなたのビジネス目標を達成できるツールとチャネルを見つけることができます。

4.顧客との一貫したコミュニケーション

顧客満足度は、顧客との信頼関係を築き、複数のチャネルで顧客との新しいコミュニケーション方法を構築する能力に依存しています。しかし、一貫したコミュニケーションを続けることは、特に多くのチャネルで多くの顧客を相手にしている場合、負担になることがあります。

では、顧客と定期的かつ効果的にコミュニケーションを取るためにはどうすればいいのだろうか？いくつかのアイデアを紹介しよう：

• ソーシャルメディアに定期的に投稿し、LoomlyやSendibleのようなツールを使ってコンテンツのスケジュールを立て、オーディエンスのエンゲージメントを維持する。Instagram Storiesを使って視聴者にアンケートを取ったり、コメントに直接返信したり、ユーザーが作成したコンテンツを再投稿したりして、コミュニティのエンゲージメントを刺激しましょう。

• カスタマー・サポート・チケットを適切な部門だけでなくカスタマーサービスにも転送する社内コミュニケーション・システムを開発し、部門横断的なコラボレーションを促進する。例えば、カスタマー・サポートの担当者に問題を説明した後、別の部署に回され、不満を抱いた顧客が一からやり直すようなことがあってはならない。

• カスタマージャーニーのさまざまな段階で、異なる顧客プロファイルにリーチするためにコンテンツをパーソナライズする。例えば、eコマース企業は、最近カートを放棄した顧客に購入を完了するようリマインドするターゲットメールを送信することができます。

• 適切なツール、トレーニング、リソースを備えたカスタマーサポートチームが、顧客に共感し、潜在的な問題を発見し、積極的に解決策を見つけたり、不満を軽減するヒントを提供できるようにする。

• Contentsquareのフィードバックウィジェットやアンケートツールを使用して定期的に顧客からのフィードバックを収集し、顧客の感情を測定し、ユーザーの問題や顧客体験の阻害要因を積極的に特定する。

Contentsquareアンケートは、顧客とのコミュニケーションを容易にし、顧客体験をより深く理解することができます。

顧客からの難しい質問にどう対処するか

顧客とコミュニケーションをとるということは、まだ答えを知らないような難しい質問に直面するということでもあります。一刻を争う状況であったり、電話で直接話したりする場合は、期待を裏切りたくないものです。

しかし、顧客に間違った答えを与えてしまうと、さらに不満を募らせたり、まったく新しい解決策を探し始めたりする可能性がある。

もしこのような状況にあるのなら、そうすべきだ：

• 時間をかけて。カスタマーサービス担当者は、すぐに答えを出さなければならないというプレッシャーを感じるべきではない。質問に答えられない場合は、時間をかけて状況を把握し、製品の専門家やメーカーに相談しましょう。

• 顧客への返答にかかる時間を明らかにし、連絡先の詳細を丁寧に尋ねる。

• 顧客の関心と信頼を維持するために、できるだけ早く、結果や推奨事項を顧客と共有する。

5.怒っている顧客への対応

不愉快な対応に備え、試行錯誤を重ねた緩和策で従業員をサポートする必要がある。

怒っている顧客や動揺している顧客を管理する戦略がなければ、単に不満をぶつけるために電話をかけてきた人や、自分ではどうしようもないユーザーの不満をもてあそんでいる人に対して、合理的に対応するために貴重な時間とエネルギーを費やすことになりかねない。

怒っている顧客に効果的に対処し、顧客満足度を向上させるには、次のような方法があります。

• 熟練したカスタマーサービス担当者を雇用し、トレーニングする。優秀なカスタマーサポート担当者の雇用に時間を投資し、会社の方針、慣習、文化、価値観について徹底的にトレーニングすることは、ポジティブなカスタマーサービス体験につながり、顧客の怒りを解消するのに役立ちます。セールスフォースによると、78％の顧客は優れたサービスを経験した後、会社のミスを見過ごすという。

• 共感と冷静さを促進する。優れたカスタマーサービス・チームを育成するためには、あらゆる顧客対応に気品、共感性、プロ意識を持って対応できるようにすることが重要です。また、スパやセラピー、スポーツジムの会員権など、仕事のストレスを和らげるような特典を提供しましょう。

• 不満のある顧客にアンケートを実施コンテンツクエアサーベイを利用して、NPS（Net Promoter Score®）またはCSATアンケートを作成・配布し、顧客に低スコアの理由を記入してもらいます。これらのアンケートを分析することで、製品やウェブサイトの改善につなげることができます。

ContentsquareのCSAT調査は、顧客満足度に関する実用的なフィードバックを提供します。

6.サービス停止のナビゲート

オンラインでビジネスをしたり、ソフトウェアを扱ったりしている人なら誰でも、サービスやテクノロジーの不具合が起こることを知っています。しかし、顧客が目標を達成し、問題を解決するために貴社のソフトウェアや製品に依存している場合、サービス停止は顧客満足度に悪影響を及ぼし、しかも迅速に発生する可能性があります。

サービス停止を上手に乗り切るために最も重要なことは、顧客に情報を提供し続けることです。その方法は以下の通りです：

• 停電に関連するカスタマー・サービスの苦情や電話を、回答やスケジュールを備えた専門のカスタマー・サポート・チームに迂回させる。

• サービス修理の最新情報をソーシャルメディア・チャンネルに投稿し、Eメールを送信し、ウェブサイトを更新して、問題を認識して取り組んでいることを顧客に示す。

7.直感的なオンボーディング・エクスペリエンスの構築

ユーザーをオンボードする方法は、顧客維持と満足度に直接影響し、顧客が製品を採用したり、提供するすべてのツールや機能を使用したりする可能性を左右します。

直感的なオンボーディングプロセスは、ツールチップ、製品ガイド、デモ、ポップアップなどのステップバイステップの手順で、ユーザーを誘導し、製品を理解させ、使用させます。

そして、顧客の気を散らしたり、多すぎる情報で圧倒したりすることなく、自然な流れで製品の全価値に触れることができます。直感的なオンボーディング・エクスペリエンスを実現するには

• ツールチップ、プロ向けヒント、ポップアップ、サクセスバナーでユーザーをやる気にさせましょう。ユーザーが製品を使用する際に、特定のステップ、特徴、または機能性を説明することで、自信を深め、製品体験を向上させましょう。

• ユーザーが特定のトピック、機能、ツールに関するセルフサービスのリソースやガイドにアクセスできる、ヘルプセンター、ナレッジベース、またはラーニングセンターをウェブサイトに提供する。

• ダイナミックなビデオ、チュートリアル、さまざまなパワーユーザがどのように製品を最大限に活用しているかを示すお客様の声などで、製品に没頭できるようにしましょう。オンボーディング・プロセスを通じてマルチメディア・コンテンツで顧客を惹きつけ、製品への興味を喚起し、採用を促進しましょう。

• チャットボットまたはライブチャットソフトウェアを使用して、よくあるユーザーの質問に答えたり、顧客に追加のリソースを提供したりして、不満を軽減し、解決策を見つける手助けをする。

• オンボーディングの最適化には、ユーザーからのフィードバックを活用しましょう。例えば、チームのオンボーディングの進捗を追跡したいというユーザーからのフィードバックを受けたSaaS企業は、同僚が製品の新機能を発見したり、ステップを完了したりするたびにユーザーに通知するチームの進捗セクションを製品に追加するかもしれません。

Contentsquareのフィードバックウィジェットは、オンボーディングプロセスを通して貴重なユーザーフィードバックを収集することができます。

8.UXチームとUIチームの連携

強力なウェブサイトや製品デザインは、優れたユーザーエクスペリエンスを保証するものではなく、UXチームとUIチームは、それぞれのアプローチを一致させることなく、独自の製品ビジョンに走り出してしまうことがあまりにも多い。

また、UXデザインチームとUIデザインチームのコラボレーションがなければ、ユーザーはフラストレーションを感じ、混乱した製品体験をすることになり、顧客満足度と製品採用の妨げになります。

UXチームとUIチームの連携

• GoogleドキュメントやSlackのような社内コミュニケーションシステムを使用することで、チームメンバーが一貫したコミュニケーションをとり、デザインプロジェクトや詳細について簡単に共同作業を行うことができます。

• 複数のユーザーやコントリビューターが利用できるウェブアプリのデザインテンプレートに投資する

• UXチームとUIチームが、現在取り組んでいるウェブサイト、ウェブアプリ、アプリ、または製品に目を通し、ユーザーエクスペリエンスやデザインにおける潜在的な問題やギャップを発見します。サイトやデジタル製品内のユーザーセッションをContentsquareで録画し、重要なUIやUXの改善を促します。

ユーザーインサイトで顧客満足度の課題を克服

顧客が製品をどのように体験し、どの程度満足しているかは常に変化するため、定期的かつ長期的に顧客満足度を測定する必要がある。

顧客にとってもビジネスにとっても意味のある改善点を真に理解することで、目標や全体的な戦略に忠実でありながら、ユーザーに最大の価値を提供することができます。

早急な解決策であれ、長期的な顧客満足度の変化であれ、定量的な情報を収集する。 そして製品やユーザーにとって適切な意思決定を行うために、定量的・定性的なインサイトを収集しましょう。

顧客満足の課題と解決策に関するFAQ

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