Snapfishは数週間かかっていたオムニチャネルのインサイトをわずか数分で取得

このカスタマーストーリーは当初、Heap.ioのウェブサイトに掲載されたものであり、同社のプロダクトラインアップに関するお客さまの経験に基づいています。Heap.ioがContentsquareグループに正式に統合されたことを受け、統一されたコンテンツ体験を提供する一環として、このカスタマーストーリーは当サイト[Contentsquare.com]に移行されました。

1999年に設立されたSnapfishは、現在Shutterflyブランドの一員であるオンラインフォトサービスです。同社の目標は、あらゆるレベルのフォトグラファーが手頃な価格で楽しい写真製品を作れるようになること。2007年にはデジタル写真の保存数が10億枚に達するという節目を迎え、人々の思い出を守り続ける存在としての地位を確立しました。

オムニチャネルの追跡がコンバージョンの増加に貢献

写真入りのマグカップやホリデーカードをもらったことがあるなら、それはSnapfishを使って作られたものかもしれません。オンラインフォトサービスであるSnapfishは、ユーザーがスマートフォンやパソコン、SNSから写真を簡単にアップロードし、それらの写真を保存・共有したり、カスタマイズされたフォトギフトを作成できます。

ほとんどの人はスマートフォンで写真を撮影しますが、ウェブインターフェイスで写真を操作するため、Snapfishにとってウェブインターフェイスと簡単に同期できるモバイルアプリを提供することは不可欠です。これにより、お客様はあるデバイスで始めたプロジェクトを別のデバイスで完了できます。

このオムニチャネル体験の最適化を任されたプロダクトマネージャーとして、Chelsea Heredia氏は、これらの異なるチャネル間でユーザーが不満を感じているポイントを追跡できる必要があることを認識していました。なぜなら、顧客がこのようなイライラを経験すればするほど、プロジェクトを中断する可能性が高くなり、結果としてコンバージョン率と収益が低下するからです。

Heapはゲームチェンジャーです。とても使いやすく、開発作業も必要ありません。

Chelsea Heredia

プロダクトマネージャー

これらのオムニチャネルに関する分析レポートを作成するために、Heredia氏は複数のツールを寄せ集めて対応していました。そのプロセスは非効率的で、必要なデータが得られないことも多くありました。しかし、Heap by Contentsquareに切り替えてから、Heredia氏はどの顧客がアプリやウェブを積極的に利用しているかを簡単に把握できるようになりました。

Heredia氏は、「Heapのオムニチャネルレポートによって、顧客がアプリ内のプロジェクトからウェブプロジェクト、そしてモバイルウェブへと移行し、最終的に購入を完了するまでの一連の行動を把握することが可能になりました」と説明しています。

この情報により、Heredia氏はユーザーが作業を失うことなく、デバイスからデバイスへ簡単に移行できるよう問題点を特定し、取り除くことができました。これは、Snapfishのウェブアプリケーションでは利用できるが、同社のモバイルアプリでは利用できない機能がある場合でも同様でした。「Heapの活用によって、アプリとウェブサイトを連携し、アプリで未提供のサービスを求めている顧客を直接モバイルウェブへ誘導できるようになりました。これにより、顧客は他社に流れることなく、スムーズにプロジェクトを開始できます。」

Heredia氏は今後、顧客エンゲージメントとリテンションに焦点を移すため、Heapのデータを活用して購入頻度を高め、長期的なリテンションを促進し、さまざまな期間におけるより多くのオムニチャネルアクションを追跡することも計画しています。

モバイルデータの追跡がより簡単に

Snapfishが2019年以降Heapを導入している背景には、シニアウェブアナリティクスマネージャーのChip Lewis氏の尽力がありました。彼は、社内のプロダクトマネージャーやデザイナー向けに分析ツールを提供する重要な役割を担っています。

Lewis氏は、SnapfishがHeap by Contentsquareを導入する上で、中心的な役割を果たしました。この分野におけるほとんどの分析ツールを使用してきた経験から、彼は特に手作業での追跡が必要なツールでは、いかにプラットフォームをまたいだユーザー追跡が困難であるかを認識していました。計測には常に予想以上の時間がかかり、サイトが進化するにつれてタグ管理はますます手間のかかる作業になっていきました。これらの困難が、最終的にLewis氏をHeapへと導いたのです。「プラットフォームをまたぐ追跡の実装は、特にモバイルアプリの分析においては非常に大変で、多くの開発工数を必要としました。そのため、試行錯誤を諦め、代わりにHeapを導入することにしました」と彼は語ります。

Lewis氏によると、彼とHeredia氏はかつて、主にデータ収集に関して少し意見が食い違う関係にありました。事業部門は常にLewis氏にモバイルデータの提供を求めていましたが、Snapfishが使用していたツールは手動での追跡が必要だったため、彼はHeredia氏に頼み、モバイルアプリの分析に開発者の時間を割いてもらう必要があったのです。しかし、Heredia氏のチームのエンジニアはSnapfishの開発で多忙を極めており、そちらが優先度の高い作業でした。この状況は、終わりのない悪循環につながりました。Heredia氏や事業部門は分析データを必要としていたものの、そのデータを取得するための作業には開発者の時間をあまりにも多く要するため、費用対効果が見合わなかったのです。

Heap by Contentsquareは、この状況を大きく変えました。Heap by Contentsquareはすべての顧客データを自動取得するため、Lewis氏はHeredia氏と格闘したり、開発者の時間を奪うことなく、ビジネスに必要なすべてのデータを提供できるようになったのです。Lewis氏は「Heapが私たちの両方の悩みに対処してくれたことはとても嬉しかったです。今ではほぼ友達になりました」と笑いながら語ります。

Heredia氏と同様に、Lewis氏もHeap by ContentsquareがAdobeやGoogleアナリティクスのようなイベントモデルではなく、ユーザーモデルに基づいて構築されていることを高く評価しています。

また、Lewis氏は、Heap by Contentsquareの導入により、チームは本格的にプロダクトディスカバリーに注力できるようになったと感じています。それは、チームが抱く疑問に瞬時に答えを与えてくれるからです。「Heapでは、何かを見ただけで、ユーザーが何をしているのかを瞬時に把握できます。そして、そこから次々と新しい疑問が生まれてくるのです」と彼は語ります。

他のツールでは次の質問に必要な追加データの取得に6週間かかるところ、Heapを使えば15分で回答を得ることができます。

Chip Lewis

ウェブ解析担当シニアマネージャー

優れたデータであるほど、より迅速な決断ができる

モバイルプロダクトマネージャーのHeidi Elmishad氏 は、Snapfishのモバイルファースト戦略への移行をリードしてきました。 彼女は他のツールも使い始めましたが、うんざりするほど手間のかかるものでした。Snapfishにおけるこれまでの解決策は手作業での追跡に依存していたため、Elmishad氏はデータを収集する前に、重要なすべてのイベントのパラメーターを正確に定義する必要がありました。誰かがミスをすれば、修正のためにチーム全体が次のリリースまで待たなければなりませんでした。彼女はこの経験について、「意識していなかったのですが、私はこのようなツールを使うことを避けていたんです。プロダクトマネージャーとしてあってはならないことですが、私は長い間データを利用していませんでした」と語ります。

対照的に、Heap by Contentsquareでは、彼女のチームはたった1回のスプリントで実装でき、すぐにモバイルアプリから豊富なデータを得られるようになりました。Heap by Contentsquareを使えば、Elmishad氏はその場でイベントを定義し、コンバージョンフローを素早く確認し、顧客がどこで離脱しているかを把握できます。「Heapのおかげで、ロードマップや戦略を策定し、ユーザー体験をよりシンプルでストレスのないものにするためのヒントを多く得ることができました」と彼女は語ります。

中でもお気に入りはライブビュー

Heredia氏、Elmishad氏、およびLewis氏の3人は、Heap by Contentsquareの機能の中でライブビューが最も気に入っていると口を揃えて語ります。Heredia氏とElmishad氏は、ライブビューを使うことでイベントビューアーのユーザーフローを操作し、レポートの設定方法が必要な順序でイベントをキャプチャしていることを確認できる点が気に入っています。Elmishad氏は特に、ライブビュー機能のおかげで自分の作成したレポートやファネルに確信を持てるようになったと語ります。

Lewis氏は、「ライブビューで自分のユーザーIDを絞り込むだけで、すべてのデータがリアルタイムで確認できます。とても簡単です。ツールとは、本来こうあるべきなのです」と、そのメリットを要約しています。

Heap by Contentsquareがもたらす未来

Snapfishのプロダクトマネージャーは、適切なデータを収集する手間から解放されたため、より良い意思決定を行い、ビジネスニーズを迅速に特定できるようになりました。このオムニチャネルデータは意思決定に活用され、プロダクトマネージャーは機能ロードマップの優先順位付けにおいて、より戦略的な判断が可能となります。以前からビジネスにとって重要だと考えていた内容はデータで裏付けし、このデータを活用することで、プロダクトの改善に必要なリソースの割り当てを経営陣に提言することが可能になりました。

Lewis氏は、「Heapを導入する前は、オムニチャネルデータを理解するためにバックエンドのデータを繋ぎ合わせるのが精一杯でした。この方法では、ユーザーの行動を詳しく追跡することも、プラットフォーム上での彼らの体験を深く理解することも全くできませんでした。そのため、ほとんど直感に頼ってプロダクト改善の意思決定を行っていたのです」と加えます。

彼は、Heapを推奨するかと尋ねられると、自信を持って間違いないと断言しています。

Heapは、モバイルアプリの分析や複数チャネルにまたがるユーザー追跡といった悩みを解決してくれます。

Chip Lewis

ウェブ解析担当シニアマネージャー