Come creare un sondaggio efficace di Voice of Customer

I sondaggi di VoC (Voice of Customer) sono tra gli strumenti più efficaci per determinare qual è l'opinione dei clienti sull'azienda e come migliorarla.

Fai le domande giuste ai clienti giusti, al momento giusto e nel modo giusto per scoprire:

• Quanto sono soddisfatti della customer experience (CX) nel suo complesso.

• Quali difficoltà incontrano nel portare a termine attività sul tuo sito web o app.

• Il loro vero parere su un nuovo prodotto o funzionalità.

Se mal gestiti, i sondaggi possono risultare del tutto inefficaci o, peggio ancora, diventare un fastidio che rovina l'user experience.

Questo articolo ti guida nella configurazione di sondaggi di VoC per ottenere feedback preziosi, migliorare il prodotto e di conseguenza soddisfare meglio le esigenze dei clienti. In questo articolo puoi anche scoprire:

• Le 3 diverse tipologie di sondaggi di Voice of Customer che è possibile eseguire.

• Esempi di domande da inserire nei sondaggi di VoC.

• In che modo Contentsquare ti aiuta a configurare i sondaggi, analizzare le risposte ricevute e il comportamento a cui sono dovute.

Una strategia in 5 passaggi per creare sondaggi di VoC più efficaci

Un sondaggio di Voice of Customer consiste in una serie di domande da fare ai clienti per capire cosa pensano del brand, dei prodotti, dei servizi e della CX.

I sondaggi VoC possono essere svolti di persona con clienti individuali o gruppi di discussione. Tuttavia, l'articolo si focalizza sui sondaggi digitali che vengono attivati durante la digital experience quando gli utenti eseguono azioni rilevanti, come il primo acquisto sul sito web o la decisione di annullare l'iscrizione all'app.

Qui trovi i 5 passaggi da seguire per configurare i sondaggi digitali di VoC, analizzare i risultati e integrarli nella strategia di Voice of Customer.

1. Stabilire gli obiettivi

Prima di impostare un sondaggio di VoC e cominciare a formulare le domande, bisogna farsi una domanda : cosa voglio capire?

Rispondere a tale domanda ti aiuta a determinare la tipologia di sondaggio di VoC da usare, dove inserirlo e (forse la cosa più importante) quali domande fare.

Potrebbe addirittura determinare se è veramente il caso di fare un sondaggio di VoC o se si può evitare.

È fondamentale non appesantire l'esperienza dell'utente con un numero eccessivo di sondaggi. Non dimenticare di riflettere sulla cosa e decidere se il sondaggio di VoC in programma sia davvero necessario nella specifica situazione.

2. Scegliere la giusta tipologia di domanda

Una volta deciso cosa vuoi ottenere dal sondaggio di VoC, è arrivato il momento di selezionare il tipo di sondaggio che ti permette di raccogliere il miglior feedback e aiutarti a raggiungere gli obiettivi prefissati.

Si dice che ognuno abbia il suo tipo, ma i sondaggi VoC ne hanno tre (a grandi linee), determinati dai dati che sono stati progettati per raccogliere.

• I sondaggi di VoC quantitativi (detti anche a risposta chiusa) chiedono ai clienti di attribuire un punteggio al brand o ad aspetti dell'esperienza su una scala numerica. Questi sondaggi sono ottimi per ottenere rapidamente una panoramica generale della customer satisfaction. Ad esempio, i sondaggi di Net Promoter Score® (NPS®) monitorano la fedeltà e la soddisfazione dei clienti facendo una domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o un collega?”, laddove i sondaggi di customer satisfaction (CSAT) misurano la soddisfazione complessiva nei confronti del servizio su una scala da 1 a 5.

• I sondaggi qualitativi invitano i clienti a rispondere a domande aperte, ad esempio "Cosa potremmo fare per migliorare la tua esperienza?" In questo modo i clienti hanno l'opportunità di spiegare a parole proprie cosa gli piace e cosa non gli piace nell'user experience e condividere eventuali idee per migliorarla. (Perché spesso è vero che il cliente ha sempre ragione)

• Una combinazione di indagini qualitative e quantitative: una serie di domande identiche può risultare monotona e portare a frustrazione, mentre un mix di formati risulta più coinvolgente. Un sondaggio di VoCpuò includere sia domande che richiedono una risposta numerica, in base a una scala, sia domande a risposta aperta più qualitative e, se nel tuo caso ha senso alternare una tipologia all'altra, è quello che ti invitiamo a fare. In genere, creare una combinazione di diversi tipi di domande diventa sempre più importante, a seconda del grado di difficoltà e il tempo necessario per rispondere al sondaggio. Ultimo, ma non per ultimo, il fatto di disporre di un mix di domande, ti permette di ottenere un dataset più articolato, da analizzare sia in termini quantitativi che qualitativi.

Grazie a Contentsquare puoi impostare sondaggi sull'exit-intent quando un visitatore si appresta a lasciare il sito web o l'app, domandandogli cosa lo ha spinti ad abbandonare come protesti migliorare la situazione.

Come la VoC di Contentsquare può darti una mano:

Voice of Customer di Contentsquare ti permette di configurare sondaggi quantitativi, qualitativi e una combinazione di entrambi, per poi inserirli ai principali touchpoint del customer journey.

Se però hai voglia di esaminare le opinioni dei clienti in maniera più costante, la nostra piattaforma ti permette d'inserire un pulsante di raccolta di feedback nel punto del sito che preferisci. Gli utenti possono comunicarti in qualsiasi momento se e perché sono soddisfatti o meno. Possono perfino fare uno screenshot di aree specifiche della pagina e spiegare cosa non ha funzionato, in modo da identificare e risolvere i problemi.

I pulsanti di feedback possono essere posizionati in qualsiasi punto del sito web o dell'app, consentendo agli utenti di condividere in modo proattivo le loro opinioni sull'esperienza

3. Fare le domande giuste per il sondaggio

Le domande dei sondaggi dipendono dagli obiettivi prefissati, ma una regola generale per qualsiasi domanda è: non allungare il brodo, non complicare le cose più del necessario e fai domande facili da capire.

Ma soprattutto non pretendere troppo dai clienti: i sondaggi devono essere intuitivi e integrarsi perfettamente nel customer journey.

In caso contrario, i sondaggi potrebbero diventare un ostacolo e ridurre il livello di soddisfazione dei clienti, soprattutto se si tiene conto che rispondere ai sondaggi, è un favore che i clienti ti fanno.

A tal proposito, non dimenticare di essere informale e amichevole durante l'introduzione del sondaggio, badando a ringraziare i clienti per essersi presi il tempo di lasciare un feedback. Può sembrare scontato, ma la cortesia non costa nulla, mentre la sua mancanza può costare cara!

Ecco alcuni esempi di domande da rivolgere ai clienti per scoprire i pain point. Come noterai, alcune sono di tipo quantitativo, mentre altre di tipo qualitativo.

Come Contentsquare può darti una mano:

Con Voice of Customer di Contentsquare puoi creare un sondaggio da zero oppure scegliere tra oltre 40 template predefiniti. (Puoi inoltre ricorrere all'assistente AI della nostra piattaforma per generare un sondaggio in base ai tuoi specifici obiettivi)

Una volta scelto uno dei template per il sondaggio di Voice of Customer, è possibile personalizzarlo in base alle esigenze: le domande da includere, il suo aspetto e il pubblico a cui si rivolge.

Crea sondaggi con i template di Contentsquare... oppure chiedi all'AI di generarli al posto tuo

4. Impostare il sondaggio

Bene: hai deciso quale tipo di sondaggio vuoi fare e quali domande porre. Ora è arrivato il momento di crearlo.

Rifletti con attenzione su dove inserire ciascun sondaggio di VoC: non solo a quali touchpoint va collocato, ma anche su quale parte della pagina o della schermata e in che modo.

Un sondaggio può apparire agli utenti del sito in diversi formati: come pop-over nella schermata, come un pulsante facile da individuare e che l'utente attiva autonomamente o, ancora, integrato all'interno di una pagina e in bella vista.

Il formato scelto dovrebbe conformarsi al punto del customer journey in cui si inserisce il sondaggio. Ad esempio, un pop-over può risultare fastidioso se il cliente non ha ancora finito di fare quello per cui era venuto sul sito web, mentre se compare a seguito del completamento di un acquisto, potrebbe essere accolto con più interesse.

Con Contentsquare puoi scegliere il formato giusto per il sondaggio, in modo che si integri perfettamente nell'user journey

💡Consiglio dell'esperto: Contentsquare permette anche di condividere i sondaggi di VoC con un link integrato in una email. Questo può essere un metodo efficace per raccogliere feedback dai clienti senza interrompere l'user journey.

È importante anche considerare l’aspetto estetico del sondaggio e cioè il colore dello sfondo, del font e dei pulsanti selezionati.

Certo l'aspetto esteriore non è tutto, ma ha comunque un impatto evidente su engagement e accessibilità.

Tenendo presente quanto appena detto, la combinazione cromatica del sondaggio deve:

• Adattarsi al branding.

• Integrarsi con lo schema di colori della pagina o della schermata in cui si inserisce il sondaggio.

• Attirare l'attenzione dell'utente e spingere all'engagement

• Essere accessibile alle persone con disabilità visive

Come Contentsquare può darti una mano:

Con la nostra piattaforma puoi dare al sondaggio l'aspetto che preferisci: puoi scegliere il colore del pulsante e dello sfondo e allo stesso tempo adattare automaticamente il colore dei caratteri per garantire l'accessibilità.

Per di più, non devi scegliere uno schema cromatico ogni volta che vuoi lanciare un sondaggio. Puoi anche risparmiare tempo e fatica riutilizzando le impostazioni di aspetto, targetizzazione e comportamento di attivazione già usate per i sondaggi precedenti.

Rendi più rapida la creazione di sondaggiriutilizzando le impostazioni dei sondaggi precedenti invece di crearne uno nuovo

5. Analizzare e integrare i feedback ricavati del sondaggio

Complimenti: hai lanciato un sondaggio di VoC e (si spera) hai raccolto preziosi feedback dai clienti.

Per trarre il massimo da tutti quei feedback, a questo punto bisogna categorizzarli e analizzarli.

Solo dopo aver fatto questo è possibile:

• Concentrarsi sul feedback più pertinente all'obiettivo da raggiungere

• Individuare trend e pattern nelle risposte al sondaggio

• Dare priorità ai feedback più urgenti

• Confrontare le risposte dei vari segmenti di utenti

Usare una soluzione o una piattaforma di analytics di VoC che sfrutti l'intelligenza artificiale è il modo più veloce, semplice e senza errori per analizzare i feedback dei sondaggi di VoC.

Una piattaforma di VoC efficace è in grado di calcolare in pochi secondi i punteggi quantitativi dei sondaggi e assegnare automaticamente tag alle risposte testuali in base al sentiment, alle tematiche trattate e alle parole chiave usate per consentirti di trovarle e filtrare in maniera più semplice.

Una grande soluzione (come Contentsquare) permette di fare tutto ciò, ma in più:

• Ti avvisa quando si verificano picchi di feedback negativi, quando vengono trattati determinati argomenti o si fa uso di certe parole chiave.

• Consente di creare segmenti a seconda dei feedback ricevuti (ad esempio, un segmento di "detrattori" NPSⓇ", cioè che ti hanno dato un punteggio basso) e quindi di analizzare i customer journey del segmento per scoprire che cosa li ha spinti a rispondere in quel modo.

• Genera report di riepilogo tramite intelligenza artificiale, che mettono in evidenza il sentimento generale che si può ricavare dalle risposte, seleziona citazioni positive e critiche e suggerisce persino i passaggi successivi da seguire, a seconda del feedback dei clienti.

È essenziale che la soluzione che scegli ti permetta di esaminare i risultati dei sondaggi (e tutte le forme di feedback dei clienti, vedi il riquadro qui sotto per ulteriori informazioni) usando strumenti di experience analytics come quelli di Contentsquare: Journey Analysis, Error Analysis, Heatmaps e Session Replay, così da capire il "perché" che si cela dietro i feedback.

Con Contentsquare puoi raccogliere e analizzare qualsiasi tipo di feedback

Ovviamente i sondaggi non rappresentano l’unica fonte di feedback. Al giorno d’oggi, i clienti discutono del brand su un’ampia gamma di canali online, spesso senza interagire direttamente con l'azienda.

Contentsquare rende più semplice la raccolta, l'integrazione e l'analisi dei dati di VoC, a prescindere dalla fonte da cui sono ricavati. La nostra piattaforma ti permette di raccogliere e analizzare i dati di VoC ricavati da:

• Interazioni con il servizio clienti: grazie alle integrazioni della piattaforma con strumenti di intelligenza conversazionale come Invoca e soluzioni di live chat con tecnologia AI come LivePerson, è possibile esaminare le sessioni che hanno spinto l'utente a contattare il servizio clienti.

• Recensioni online: Contentsquare si integra con piattaforme di content generato dagli utenti come Bazaarvoice e trova il nesso tra le recensioni degli utenti e il comportamento di questi sul sito web, sull'app o con il prodotto (inclusi i risultati dei sondaggi), così da capire come migliorare le valutazioni.

• Interviste ai clienti e gruppi di discussione: con Interviews di Contentsquare è possibile organizzare interviste e gruppi di discussione in meno di 10 minuti, scegliendo da un pool eterogeneo con oltre 200.00 partecipanti.

Con le funzionalità per le interviste di Contentsquare puoi organizzare conversazioni con esperti del settore e con i tuoi utenti

Consiglio dell'esperto: se vuoi saperne di più sull'analisi del feedback di VoC, vai a dare un'occhiata al terzo capitolo della nostra guida.

Ricevi i feedback che ti servono a partire con il piede giusto

Padroneggia l'arte di creare sondaggi di Voice of Customer direttamente lungo i digital user journey e conoscere così molto meglio i tuoi clienti, in modo da soddisfarli a pieno.

Lo stesso discorso vale per la raccolta e l’analisi dei dati di Voice of Customer, a prescindere dalla forma che questa prende. Consulta il quinto capitolo di questa guida per scoprire di quali strumenti hai bisogno per iniziare immediatamente.

Domande frequenti sui sondaggi di VoC